Pengertian Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan
segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality
Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang
ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.Hal ini jelas
tampak dalam defenisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis dalam Tjiptono
(2012:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yan g
kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat lima
perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat
tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi.
Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas
yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki
hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua
yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Pelayanan memiliki
pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau kelom pok orang dimana masing –
masing saling membutuhkan dan memiliki keterkaitan, oleh karena itu peranan
dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Hal-hal
yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat
atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja
yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberi
pelayanan dan yang dilayani.