Definisi Kepuasan

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang
(Kotler 2014:150). Sedangkan menurut Sangadji dan Sopiah (2014),
kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana harapan konsumen
terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen.
Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen menurut Lupiyoadi (2008), diantaranya adalah kualitas dari
produk atau jasa pelayanan yang diberikan, harga atau biaya, dan juga
emosi seperti keyakinan konsumen untuk merasa bangga dengan
adanya hal tersebut. Sedangkan faktor internal yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2003), adalah pengalaman
kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan berdasarkan
karakteristik individu konsumen. Karakteristik individu dapat terdiri
dari:
1) Usia
Menurut Kotler & Amstrong (2014), usia merupakan
faktor kronologis yang bersifat berjalan terus dan tidak akan
kembali dengan berkembangnya pendidikan dan pelatihan dari
individu. Umur merupakan perkembangan setiap individu
terhadap pertumbuhan seseoran untuk dapat memutuskan
sendiri atas keputusan yang akan diambilnya.
2) Jenis Kelamin
Jenis kelamin dapat berpengaruh terhadap jasa yang
diberikan. Dari segi perempuan akan lebih banyak melihat
penampilan telebih dahulu dibandingkan dengan laki-laki.
Jenis kelamin merupakan perbedaan antara perempuan dengan
laki-laki secara biologis sejak seorang itu dilahirkan yang
dapat berhubungan terhadap pemberian pelayanan.
3) Pekerjaan
Menurut Kotler & Amstrong (2014), pekerjaan
merupakan aktivitas individu untuk mendapatkan penghasilan
dalam bentuk materi dan non materi. Pekerjaan memiliki
hubungan dengan penghasilan individu dalam menentukan
perilaku terhadap pelayanan yang diberikan
4) Penghasilan
Penghasilan sejumlah uang yang didapatkan pada
jangka waktu tertentu oleh individu dengan melakukan
kegiatan usaha. Penghasilan memiliki hubungan dengan
pelayanan yang akan diterima dengan ketentuan kebijakan
yang sudah ditetapkan.
5) Pendidikan
Menurut Kotler & Amstrong (2014), pendidikan
merupakan proses individu dalam menerima pengetahuan baik
secara formal ataupun non formal. Dari hasil tersebut
pengetahuan yang dimiliki oleh seseorang dapat berpengaruh
terhadap sikap dan perilaku dalam mendewasakan diri.