Menciptakan pelayanan yang berkualitas tidak semudah seperti yang kita bayangkan.
Banyak faktor yang perlu untuk dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan
kualitas layanan, berdampak signifikan terhadap kegiatan operasional organisasi secara
keseluruhan dan juga terhadap sumberdaya manusia dalam organisasi tersebut.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2016), faktor utama yang mempengaruhi
kualitas layanan adalah expected service (layanan yang diharapkan), dan perceived service
(layanan yang diterima). Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang
diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif.
Jika persepsi terhadap layanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan, maka kualitas
pelayanan merupakan kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya apabila persepsi pelayanan lebih
buruk dibandingkan dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan tersebut
buruk. Berdasarkan pernyataan tersebut, Fandi Tjiptono (2016), mengungkapkan adanya terdapat
lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa dan kelima faktor dominan tersebut
diantaranya, yaitu.
- Berwujud (Tangible)
yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik. - Empati (Empaty) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya karyawan harus mencoba
menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera.
Agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan cara
perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan
para konsumen. - Cepat Tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan konsumen. Dengan cara keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan
pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar,
kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan para pegawai untuk
bekerja sama dengan konsumen. - Keandalan (Reability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan
pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani
kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen. - Kepastian (Assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh
dalam hal ini antara lain, pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya,
pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen, pegawai
memiliki keahlian teknis yang baik