Menurut Jossuha (2013),terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan relatifnya sebagai berikut :
- Reliabilitas (Reliability).
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan layanannya sesuai dengan
waktu yang disepakati. - Daya tanggap (Responsiveness).
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
konsumen dan merespon permintaannya, serta menginformasikan kapan layanan akan diberikan
dan kemudian memberikan layanan secara cepat. - Jaminan (Assurance).
Yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayanaan konsumen terhadap
perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminannya
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. - Empaty (Emphaty).
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi
kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan
memiliki jam operasi yang nyaman. - Bukti fisik (Tangibles).
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.