Kualitas merupakan konsep multidimensional. Dalam perspektif operasi, kualitas sering dipahami sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi dan kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Namun, kualitas juga mencakup keamanan, keandalan, estetika, ketahanan, kemudahan penggunaan, serta pengalaman pelayanan.
Biaya kualitas dapat dibagi menjadi empat kategori:
- Biaya pencegahan, yaitu biaya untuk mencegah terjadinya kesalahan, seperti pelatihan, perencanaan kualitas, dan pemeliharaan.
- Biaya penilaian, yaitu biaya untuk memeriksa dan menguji kualitas.
- Biaya kegagalan internal, yaitu biaya akibat kesalahan yang ditemukan sebelum produk sampai ke pelanggan.
- Biaya kegagalan eksternal, yaitu biaya akibat kesalahan yang ditemukan setelah produk atau jasa diterima pelanggan.
Organisasi yang berorientasi jangka panjang cenderung meningkatkan investasi pada pencegahan dan perbaikan proses karena biaya kegagalan, terutama kegagalan eksternal, dapat jauh lebih besar. Kegagalan eksternal dapat menyebabkan pengembalian produk, kompensasi pelanggan, kerusakan reputasi, tuntutan hukum, hilangnya pelanggan, dan penurunan pendapatan.
Pendekatan Six Sigma juga digunakan untuk mengurangi variasi dan cacat dalam proses. Six Sigma bertujuan mencapai tingkat kualitas yang sangat tinggi dengan menggunakan metode berbasis data. Salah satu kerangka kerja Six Sigma adalah DMAIC:
- Define: Menentukan masalah, kebutuhan pelanggan, dan tujuan perbaikan.
- Measure: Mengukur kinerja proses saat ini.
- Analyze: Menganalisis akar penyebab masalah.
- Improve: Merancang serta menerapkan solusi.
- Control: Menjaga agar perbaikan tetap berlangsung.
Six Sigma tidak hanya relevan bagi manufaktur, tetapi juga dapat diterapkan dalam jasa. Misalnya, rumah sakit dapat menggunakan Six Sigma untuk mengurangi waktu tunggu pasien, memperbaiki ketepatan administrasi obat, atau menurunkan kesalahan proses registrasi. Bank dapat menggunakannya untuk mempercepat proses pembukaan rekening atau mengurangi kesalahan transaksi.