Implikasi definisional
Berdasarkan perkembangan tersebut, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi kognitif dan afektif pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa, yang terbentuk melalui perbandingan antara harapan awal, kinerja yang dirasakan, kualitas, nilai, dan pengalaman konsumsi secara keseluruhan. Kepuasan terjadi ketika pelanggan merasakan bahwa manfaat, kualitas, dan pengalaman yang diterima memenuhi atau melampaui standar harapannya, sedangkan ketidakpuasan terjadi ketika kinerja layanan berada di bawah standar tersebut.
Untuk penelitian empiris, kepuasan pelanggan lazim diukur melalui indikator seperti kepuasan secara keseluruhan, kesesuaian layanan dengan harapan, ketepatan keputusan memilih penyedia layanan, rasa senang setelah menggunakan layanan, serta penilaian bahwa pengalaman yang diperoleh mendekati kondisi ideal. Kerangka ini sejalan dengan pengukuran ACSI yang menempatkan penilaian keseluruhan, konfirmasi harapan, dan perbandingan dengan layanan ideal sebagai manifestasi kepuasan pelanggan