Loyalitas terbagi atas dua fakto yang mempengaruhi emosional/ perasaan
(attachment) dan pola pengulangan (repeat patonage) dalam mengkonsumsi
produk maupun jasa (Griffin, 2002) dalam Na’in 2013.
Terdapat empat (4) loyalitas : No Loyalty, Inertia Loyalty, Latent Loyalty
And Premium Loyalty. Keempat itu muncul ketika ikatan emosional yang tinggi
dan rendah beklasiikasi silang dengan pengulangan dalam pola mengkonsumsi
yang tinggi dan rendah. Manfaat Loyalitas Pelanggan menurut Griffin (dalam
Ariana, 2011:27) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal :
- Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal). - Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan dan lain-lain). - Mengurangi biaya turn-over konsumen (karena pergantian konsumen
lebihsedikit) - Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan. - Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas. - Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain.)