Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:137) menjelaska bahwa terdapat lima
indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
- Reliability, yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang telah
ditawarkan - Responsiveness, yaitu respond atau tanggapan karyawan serta staff dalam
membantu konsumen dan membeikan playanan yang cepat dan baik. - Assurance, kemampuan karyawan terhadaap pengetahuan porduk secara
terapat, keramaahan, kesopanan, dan memberikan perhatian dalam pelayanan. - Empathy, memberikan kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya. - Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan,
tersedia tempat parkir yang aman, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan juga
penampilan karyawan