Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:137), menyebutkan lima dimensi dalam
menentukan kualitas jasa atau pelayanan, yaitu :
- Reliability : yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang telah
ditawarkan - Responsiveness : yaitu respond atau tanggapan karyawan serta staff dalam
membantu konsumen dan membeikan playanan yang cepat dan baik. - Assurance : kemampuan karyawan terhadaap pengetahuan porduk secara
terapat, keramaahan, kesopanan, dan memberikan perhatian dalam pelayanan.
Dan dengan sikap baik memberikan informasi, memberikan keamanan atas
jasa yang ditawarkan serta mampu menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen
terhadap peruahaan. - Empathy : memberikan kemudahan konsumen untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumennya. - Tangible : meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan,
tersedia tempat parkir yang aman, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan juga
penampilan karyawan.