Menurut Tjiptono (2012:178) adapun faktor faktor penghambat kualitas pelayanan
yang ampu mengurangi kualitas layanan pada perusahaan yaitu:
- Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Hubungan karyawan secara intensif dalam melakukan penyampaian layanan
mampu menimbulkan dampak negatif pada kualitas yaitu tingginya
variabilitas layanan yang dihasilkan, seperti halnya : pelatihan yang kurang
memadahi, pelatihan yang tidak sesuai dengan kebutuhan, tidak
memperhatikan motivasi kerja karyawan, tingkat turnover karyawan yang
tinggi. - Gap komunikasi
Komunikasi adalah hal yang penting bagi produsen dan konsumen, jika terjadi
gap komunikasi faktor ini menjadi nilai negatif dari konsumen pada kualitas
pelayanan perusahaan. Gap komunikasi yang dimaksut sebagai berikut:
a. Komunikasi yang disapaikan oleh pemyedia layanan tidak dipahami oleh
konsumen
b. Pihak penyedia layanan memberi janji yang berlebihan dan pada akhirnya
tidak bisa memenuhi
c. Pihak penyedia layanan tidak memberi informasi terbaru kepada
konsumen
d. Pihak penyedia layanan tidak menindak lanjuti komplain dai konsumen - Memperlakukan konsumen dengan cara yang sama
Konsumen memiliki kepribadian yang berbeda jadi penyedia layanan harus
mampu memahami kemauan dan keinginan konsumen. Konsumen tidak dapat
dipelakukan dengan cara yang sama dengan konsumen lain. - Dukungan dari pihak iternal kurang maksimal
Karyawan yang bertugas sebagai pelayanan konsumen merupkan ujung
tombak perusahaan. Mewakili citra perusahaan dalam memberikan kesan
pertama untuk konsumen. karyawan mampu memberikan pelayanan yang
terbaik kepada konsumen, serta diberi dukungan yag baik dari pihak internal
yang berupa : pelatihan, peralatan saat beroprasi dan juga dukungan informasi
(prosedur oprasi) - Konsumsi dan produksi terjadi secara bersama sama
Karakter jasa adalah tidak bisa dipisah, jasa diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Sering terjadi hal hal negatif di mata konsumen yaitu:
a. Perkataan yang kurang sopan
b. Penampilan karyawan kurang sopan
c. Wajah karyawan tidak nyaman dipandang
d. Tidak ramah saat melayani konsumen
e. Karyawan bau badan sehingga konsumen tidak nyaman - Visi jangka pendek
Visi jangka pendek ini bisa di ambil contoh penghematan biaya yang
semaksimal mungkin. Hal ini bisa membuat kualitas pelayanan tidak baik. - Pengebangan layanan secara berlebihan
Hal ini bisa menjadi dampak baik atau menjadi dampak buruk suatu
prusahaan. Dampak baiknya bisa menyempurnakan layanan, tetapi jika
layanan baru terlalu belebihan maka hasil yang didapatkan belum tentu
optimal.