Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah
harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan
pelangganakan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka
pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Kotler dan Keller (2018:138), menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Kepuasan
konsumen juga menjadi salah satu penentu keberlangsungan hidup suatu bisnis,
sedangkan Sedangkan menurut Tjiptono (2019:76), kepuasan konsumen dapat
diartikan sebagai perbandingan antara harapan atau ekspektasi sebelum pembelian dan
presepsi terhadap kinerja setelah pembelian. Menurut Kotler dan Keller dalam
Indrasari (2019:82-83) mengatakan bahwa kepuasaan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang di harapkan. Memuaskan kebutuhan
konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan.