Kepuasan pelanggan memiliki banyak manfaat bagi perusahaan. Oleh sebab itu,
perusahaan juga harus memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan.
Menurut Kotler dan keller dalam Indrasari (2019:90), menyatakan terdapat lima faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan yaitu:
- Kualitas produk dan jasa
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk dan
jasa yang mereka gunakan berkualitas. - Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dalam
dunia persaingan bisnis, para pembisnis terus bersaing untuk mendapatkan
konsumen yang loyal terhadap usaha mereka. - Emosional
Konsumen akan mersa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan jasa dengan merek tertendu
yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebiih tinggi