Pengertian Kesetiaan Pelanggan

Kesetiaan pelanggan adalah loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dengan
cara membeli dan mengkonsumsi produk atau jasa secara berkelanjutan. Loyalitas
pelanggan terdiri dari dua dimensi, yaitu: perilaku dan sikap. Loyalitas perilaku
mengacu pada pembelian berulang dari penyedia tertentu, sedangkan loyalitas sikap
menyangkut kecenderungan psikologis pelanggan (Lee & Jung, 2018) dan
mencakup aspek afektif dan kognitif preferensi (Hsieh et al., 2018). Kesetiaan
mengacu pada pelanggan yang peduli dengan hubungan mereka dengan
perusahaan, kesetiaan pelanggan adalah bagian kecil dari keseluruhan basis
pelanggan perusahaan (Cudby Ali, 2020). Nilai mereka jauh melebihi jumlah
mereka. Ketika loyalitas tulus dan dikembangkan secara strategis, pelanggan
terlibat untuk jangka panjang dan menjadi sangat menguntungkan.
Konsep loyalitas pelanggan sudah berkembang menjadi loyalty 3.0. Konsep
loyalty 3.0 merupakan evolusi program loyalitas yang dapat melengkapi
kekurangan dari program loyalitas pada loyalty 1.0 dan loyalty 2.0 yang sudah
berkembang sebelumnya. Selain itu, loyalty 3.0 dibangun berdasarkan tiga konsep
besar yaitu motivasi (human motivation), big data, dan gamification (Agustina &
Irwansyah, 2019).
Terdapat beberapa alasan mengapa perusahaan harus mendapatkan kesetiaan
pelanggan, yaitu: (1) Pelanggan lama memberikan keuntungan yang besar untuk
perusahaan; (2) Menghemat biaya untuk menarik pelanggan baru; (3) Pelanggan
yang sudah percaya terhadap perusahaan dalam satu hal, akan percaya pada hal
lainny; (4) Biaya operasional perusahaan akan lebih hemat apabila mempunyai
banyak pelanggan setia; (5) Pelanggan lama lebih banyak
pengalaman dengan perusahaan, sehingga dapat mengurangi biaya sosial dan
psikologis; (6) Pelanggan yang setia akan mendukung perusahaan serta berusaha
untuk menarik serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli dan
mengkonsumsi produk atau jasa dari perusahaan (Prastiwi et al., 2021).