Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa
dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat
dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono,
2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu :
- Bukti langsung (tangibles)
Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148),
“kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”.
Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa,
bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa
(misalnya, kartu kredit plastik)”. - Kehandalan (Reliabilty)
Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer)
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi. - Daya tanggap (responsiveness).
Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”.
16 - Jaminan (Assurance).
Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada
perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security),
kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
Dari keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada teori
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Fandy tjiptono, 2005:53), yang di
kenal dengan service quality (serqual) yang berdasarkan pada lima
dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
emphaty (empati).
d. Indikator Pelayanan
Menurut parasuraman Berry, Zethmail dalam lupiyoadi (2001:148)
telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan
berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas
pelayanan.
a) Tangible (Bukti fisik)
Merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan
perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan
dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pembelian produk.
b) Reliability (Keandalan)
Merupakan keandalan perusahaan, kehandalan karyawan maupun
karyawati dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan kualitas
pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
17
c) Responsiveness ( daya tanggap)
Merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon
konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Assurance (jaminan)
Merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan.
e) Emphaty (empati)
Merupakan kemampuan peerusahaan maupun karyawannya dalam
memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya,
dengan berusaha memahami keinginan konsumen.