Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap
organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu,
kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik. Menurut
Tjiptono (2012:41) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:
- Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular)
Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik
pelanggan baru. - Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu
perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap
pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas. - Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa
Depan.
Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat
memperlihatkan reputasi atas layanan prima. - Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik
Pelanggan Baru.
Menurut Lupiyoadi (2013:45) Kepuasan konsumen memberikan sejumlah
manfaat yang spesifik, antara lain : - Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
- Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling - Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan. - Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan. - Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih. - Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. - Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Sedangkan menurut Chin Tiong Tan (2012: 25) kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, karena akan memberikan
beberapa manfaat diantaranya : - Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
- Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari
perusahaan. - Menyampaikan pujian mengenai perusahaan dan produknya kepada
orang lain. - Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif
kepada harga. - Menawarkan gagasan barang/jasa kepada perusahaan.
- Lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, karena
transaksinya sudah rutin