Didalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan
menurut Zeithmal dalam Douglas dan Connor (2003:168), dalam kualitas
pelayanan akan adanya kesenjangan antara kinerja pegawai dengan harapan
pelanggan, berikut ini adalah kesenjangan tersebut :
- Kesenjangan persepsi manajemen (the positioning gap). Yaitu adanya
perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan
persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. - Kesenjangan spesifikasi kualitas (the specification gap). Yaitu kesenjangan
antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan
spesifikasi kualitas jasa. - Kesenjangan penyampaian jasa (delivery group). Yaitu kesenjangan antara
spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. - Kesenjangan komunikasi pemasaran (communication group). Yaitu
kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. - Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan (the perception gap). Yaitu
perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
pelanggan