Kepuasan pelanggan menurut Laksana (2008:9) adalah harapan sama dengan kenyataan.
Kemudian menurut kotler dalam Laksana (2008:9) kepuasan pelanggan yaitu Customer
satisfaction is the outcome felt by buyer who have experienced a company performance that
has fulfilled expectations. Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterima apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk baik bartang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan
persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya
diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Keadaan ini
sama seperti yang dikemukanan Gasperz dalam Laksana (2008:10),kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Day (dalam Tjiptono,
2004: 146), menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Engel, et al 1990 (Tjiptono, 2004: 146), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler, et al., 1996 (dalam Tjiptono, 2004: 146),
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari
definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini
didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Engel, (et al., 1990; Pawitra,
1993).
1.Menggunakan jasa itu kembali apabila pelanggan puas menggunakan jasa tersebut, maka
hal yang dilakukan pelanggan pertama adalah menggunakan jasa itu kembali karena
pelanggan merasa puas akan jasa tersebut, puas dari segi pelayanan karyawan dan lain
sebagainya, dan pelanggan tidak puas akan jasa tersebut maka pelanggan tidak akan
menggunakan jasa tersebut kembali dan akan pindah ke jasa lainnya.
- konsumen akan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain Yang kedua apabila konsumen
puas maka konsumen akan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain seperti keluarga,
teman, tetangga dan lain sebagainya. Apabila pelanggan tidak puas maka pelanggan tidak akan
menggunakan jasa tersebut kembali dan tidak merekomendasikan ke orang lain, bahkan konsumen
akan merekomendasikan jasa lain yang membuat konsumen tersebut puas akan pelayanan yang
diberikan dan lain sebagainya. - konsumen tidak pernah mengeluh
Yang ketiga apabila pelanggan puas akan jasa tersebut maka pelanggan tidak akan mengeluh
seperti komplain kepada penyedia jasa, dan apabila pelanggan tidak puas akan jasa yang
diberikan maka pelanggan akan