Hubungan Kualitas pelayanan dengan Kepuasan

Seperti apa yang dijelaskan pada point sebelumnya, dimana kualitas
pelayanan adalah sebagai upaya untuk memberikan pelayanan yang sesuai bahkan
melebihi harapan dari pelanggan. Sedangkan kepuasan adalah hasil yang diterima
dari kualitas pelayanan yang diberikan, bisa berupa perasaan bahagia ataupun kecewa
atas harapan yang mereka inginkan. Oleh karena itulah semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan maka semakin puas pula pelanggan yang dilayani maupun
sebaliknya semakin jelek kualitas pelayanan yang diberikan maka pelanggan pun
tidak akan merasa puas.
Kotler dan Armstrong (2000:7), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan. Kualitas memiliki dampak langsung
terhadap kepuasan. Menurut Tjiptono, dengan memperhatikan kualitas pelayanan
kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas pelanggan yang
diukur dalam ukuran apapun. Sedangkan Spreng dan Mackoy dalam Akbar dan
Parvez (2009:25), mengatakan bahwa kualitas pelayanan mengantarkan pada
kepuasan pelayanan