Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan

Menurut Donni juni priansa (2017: p,210) lima elemen yang
menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
a. Harapan (expectations) harapan konsumen terhadap suatu barang atau
jasa yang disusun sebelum pembelian barang atau jasa tersebut. Ketika
tahapan pembelian dilakukan, konsumen berharap barang atau jasa
yang diterima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Jika sesuai dengan harapan konsumen maka ia akan merasa puas.
b. Kinerja (performance) pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan
mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen
akan merasa puas.
c. Perbandingan (comparison) hal ini dilakukan dengan membandingkan
harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi
kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas
ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka
terhadap kinerja actual produk.
d. Pengalaman (experience) parapan konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa
yang berbeda dari orang lain.
e. Konfirmasi (confirmation) dan Diskonfirmasi (disconfirmation)
konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja
aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi
ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.
Konsumen akan merasa puas ketika terjadi
confirmation/disconfirmation.