Berbagai ahli mendefinisikan kualitas sebagai “kecocokan
untuk digunakan”,”pemenuhan kebutuhan”, dan seterusnya. Kita akan
menggunakan American Society for Quality Control : Kualitas adalah
totalitas fitur dan karateristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuan untuk memuaskan produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Persepsi kualitas (perceived quality) adalah persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas suatu produk atau jasa layanan
berkenaan dengan maksud yang diharapkan (Durianto, 2001). Dia juga
menyatakan bahwa persepsi kualitas menjadi sangat berperan dalam
keputusan pelanggan yang terkait dengan keputusan niat beli.
Persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan atas atribut
yang dianggap penting baginya (Astuti dan Cahyadi, 2007). Terdapat
lima nilai yang dapat menggambarkan nilai-nilai dari persepsi kualitas
(durianto, dkk, 2004), yaitu sebagai berikut:
a. Alasan untuk membeli
Persepsi kualitas yang baik dapat membantu periklanan dan
promosi yang dilakukan perusahaan menjadi lebih efektif, yang akan
terkait dengan keputusan pembelian oleh konsumen.
b. Diferensiasi atau posisi
Persepsi kualitas suatu merek akan berpengaruh untuk
menentukan posisi merek tersebut dalam persaingan.
c. Harga optimum
Penentuan harga optimum yang tepat dapat membantu
perusahaan untuk meningkatkan persepsi kualitas merek tersebut.
d. Niat saluran distribusi
Pedagang akan lebih menyukai untuk memasarkan produk yang
disukai oleh konsumen, dan konsumen lebih menyukai produk yang
memiliki persepsi kualitas yang baik.
e. Perluasan merek
Persepsi kualitas yang kuat dapat dijadikan sebagai dasar oleh
perusahaan untuk melaksanakan kebijakan perluasan merek.
Persepsi kualitas mempunyai peranan yang penting dalam
membangun suatu merek yang akan dijadikan bahan pertimbangan
pelanggan kemudian akan berpengaruh dalam memutuskan merek
mana yang akan dibeli. Dengan persepsi kualitas yang positif akan
mendorong keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap
produk tersebut. Hal itu karena konsumen akan lebih menyukai produk
yang memiliki persepsi kualitas yang baik