Menurut American Society for Quality Control dalam (Kotler &
Keller (2009) bahwa kualitas adalah jumlah dari karakteristik dan
karakteristik dari suatu produk atau layanan, tergantung pada
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan eksplisit atau tersirat.
Kualitas yang dimaksud yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen. Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh
pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa (Mowen & Minor,
2002). Perusahaan harus memiliki kualitas yang baik atau sesuai
dengan harga yang ditawarkan ketika menjual produk maupun jasa di
dalam menjalankan suatu bisnis.
Terdapat beberapa dimensi kualitas produk menurut Mullins dkk
(2005), yaitu :
- Daya tahan (durability), yaitu lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. - Estetika (aesthetics), yaitu berhubungan dengan bagaimana
penampilan produk bisa dilihat dari fisik, rasa, bau, dan bentuk
dari produk. - Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification),
yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk. - Kesan kualitas (perceived quality), yaitu hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan