Menurut Tjiptono (2010) dalam Almunadi (2021) berpendapat bahwa
faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap
suatu produk yaitu sebagai berikut:
- Kinerja (performance)
Karakteristik operasi dari produk inti (core product) yang dibeli. - Ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan (features)
Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. - Keandalan (reliability)
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. - Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. - Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk. - Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta
penanganan keluhan yang memuaskan. - Estetika
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. - Kualitas yang dipersepsikan (perceives quality) yaitu
Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya