Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan
menggunakan analisis value-chain. Disini manajemen mengidentifikasi proses
internal bisnis yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan. Scorecard dalam
perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis
mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan
spesifikasi pelanggan. Perspektif ini harus didesain dengan hati-hati oleh mereka
yang paling mengetahui misi perusahaan yang mungkin tidak dapat dilakukan
oleh konsultan luar.
Kaplan dan Norton (2000) membagi proses bisnis internal ke dalam tiga
tahapan, yaitu:
- Proses inovasi
Dalam proses penciptaan nilai tambah bagi pelanggan, proses inovasi
merupakan salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan efektifitas serta
ketepatan waktu dari proses inovasi ini akan mendorong terjadinya
efisiensi biaya pada proses penciptaan nilat tambah bagi pelanggan. Dalam
proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan dari
pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan.
Proses inovasi dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh bagian
marketing sehingga setiap keputusan pengeluaran suatu produk ke pasar
telah memenuhi syarat-syarat pemasaran dan dapat dikomersialkan
(didasarkan pada kebutuhan pasar). - Proses Operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan
produk/jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua
bagian: 1) proses pembuatan produk, dan 2) proses penyampaian produk
kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi
dikelompokkan pada waktu, kualitas, dan biaya. - Proses Pelayanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan
produk/jasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi dalam tahapan ini,
misalnya penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang rusak
dan yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran pelanggan.
Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual
ini telah memenuhi harapan pelanggan, dengan menggunakan tolak ukur
yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu seperti yang dilakukan dalam
proses operasi. Untuk siklus waktu, perusahaan dapat menggunakan
pengukuran waktu dari saat keluhan pelanggan diterima hingga keluhan
tersebut diselesaikan.