Mutu

Secara umum mutu menggambarkan karakteristik langsung dari suatu
produk seperti performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, dan sebagainya.
Menurut Gasperz (2001) mutu adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk
atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Sehingga semua hal tentang mutu berkaitan erat dengan costumer
statisfaction/kepuasan pelanggan (Armand V. Feigenbaum). Dalam definisi yang
absolut, sesuatu yang bermutu merupakan bagian dari standar yang sangat tinggi
yang tidak dapat diunggulii. Produk-produk yang bermutu adalah sesuatu yang
dibuat dengan sempurna dan dengan biaya yang mahal.
Sedangkan dalam definisi relatif mutu bukanlah suatu sebutan untuk suatu
produk atau jasa, tetapi pernyataan bahwa suatu produk atau jasa telah memenuhi
persyaratan atau kriteria, atau spesifikasi yang ditetapkan. Produk atau jasa tersebut
tidak harus terbaik, tetapi telah memenuhi standar yang ditetapkan
Disamping uraian diatas para ahli juga berusaha mendefinisikan pengertian
dan definisi mutu sebagai berikut :
1) Edward Deming (apredictive degree of uniformity and dependability at a low
cost, suited to the market) mengatakan bahwa mutu dari suatu jasa/barang yang
ditawarkan harus menemui keseragaman dan juga ketergantungan terhadap
harapan maupun rancangan yang ditentukan dengan biaya rendah sehingga bisa
cocok dengan pasar yang dituju.
2) Joseph M. Juran (fitness for use, as judged by the user) mengatakan mutu adalah
sebuah kesesuaian barang/jasa dengan fungsinya sehingga barang/jasa tersebut
sesuai dengan kebutuhan konsumen/penggunanya.
3) Philip B. Crossby (conformance to requirements), mendefinisikan sebagai mutu
adalah sebuah kesesuaian dengan pedoman yang telah dijadikan sebuah
standar.Ditinjau dari input, proses, maupun output harus sesuai dengan standar
mutu yang ditentukan.
4) Armand V. Feigenbaum (full customer satisfaction) berpendapat bahwa mutu
adalah semua yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
5) Garvin, ada beberapa dimensi mutu yang bisa diterapkan pada sebuah
perusahaan antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, memahami
pelanggan, nyata, dapat dipercaya, cepat tanggap, kompeten, akses dan
kesopanan.
Sesuai dengan uraian diatas mutu dapat disimpulkan sebagai berikut ini :
1) Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen yang
dituju.
2) Mutu berkaitan dengan suatu produk (manusia, proses, jasa, barang,
lingkungan).
3) Suatu keadaan/kondisi yang tak menentu.
Sehingga mutu adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk yang
harus bisa memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen yang akan dituju