Menurut Tjiptono (2008:35), metode survei kepuasan pelanggan dapat
menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
- Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan dengan
skala sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas (directly
reported satisfaction). - Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissastifaction). - Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem
analysis). - Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen