Menurut Kotler dalam Alma (2009:285) ada empat cara untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
- Complaint suggestion system (sistem keluhan dan saran).
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang
dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang
telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan untuk menyampaikan
saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui
kartu komentar, customer hot line, dan telpon bebas pulsa. - Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan)
Dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar
pelanggan. Survei ini dapat dilakukan melaui pos, telepon, atau
wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket. - Ghost shopping (pembeli bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menaruh orang tertentu sebagai pembeli ke
perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan
kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu
yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. - Lost customer analysis (analisis pelanggan yang lari)
Langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain,
adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat
diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperiode informasi dan akan
memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan
yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
Menurut Kotler dalam Buchari Alma (2009: 290) ada lima tingkat sikap
pelanggan yang setia terhadap merek, mulai dari kesetiaan yang terendah hingga
tertinggi yaitu: - Pelanggan yang akan mengganti merek, khususnya karena alasan harga,
berarti tidak ada kesetiaan merek. - Pelanggan yang merasa puas, berarti tidak ada alasan untuk berganti
merek. - Pelanggan merasa puas dan akan mengalami kerugian dengan berganti
merek. - Pelanggan yang menghargai merek tersebut dan menganggapnya sebagai
teman. - Pelanggan sangat setia dengan merek tersebut.