Standar Kualitas Layanan

Moenir dalam Tangkilisan (2005: 208) menegaskan bahwa agar pelayanan
dapat memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka pelaku yang
bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu sebagai berikut:
1) Tingkah laku yang sopan
2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan
3) Waktu menyampaikan yang tepat
4) Keramahtamahan
Sedangkan standar pelayanan menurut Kasmir (2005: 18) adalah 10 hal
yang harus diperhatikan agar layanan menjadi aman, nyaman, dan menyenangkan,
antara lain:
1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
2) Percaya diri
3) Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal
satu sama lain
4) Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan
5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6) Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya
7) Jangan menyela atau memotong pembicaraan
8) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
9) Jika tidak mampu menangani permasalahan yang ada, meminta bantuan kepada
pegawai lain atau atasan.
10) Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.
Semua dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilakukan oleh seluruh
karyawan, pegawai, atau petugas, terutama bagi yang berhubungan langsung
dengan pelanggan