Keputusan konsumen timbul karena adanya penilaian objektif atau
karena dorongan emosi. Keputusan untuk bertindak adalah hasil dari
serangkaian aktivitas dan rangsangan mental emosional. Proses untuk
menganalisa, merasakan dan memutuskan, pada dasarnya adalah sama seperti
seorang individu dalam memecahkan banyak permasalahannya.
Dalam membuat suatu keputusan, konsumen biasanya melewati lima
tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative,
keputusan membeli, dan perilaku setelah pembelian. Tetapi konsumen tidak
selalu melewati kelima tahap tersebut, ada yang dilewati atau dibalik menurut
Kotler dan Amstrong (2018):
1. Problem Recognition (pengenalan masalah)
Proses pembelian mulai ketika pembeli menyadari ada masalah
atau kebutuhan yang diakibatkan stimuli internal atau eksternal.
2. Information Search (pencarian informasi)
Konsumen yang tertarik akan atau tidak akan mencari informasi
lebih tentang produknya, jika keinginan untuk membelinya kuat dan
produknya dekat maka produk itu akan dibelinya, jika keinginanya tidak
kuat maka konsumen akan menyimpan keinginanya atau mencari
informasi yang berhubungan dengan kebutuhan itu menurut.
Konsumen dapat mendapatkan informasi dari berbagai sumber.
Seperti sumber personal (keluarga, teman, tetangga, dan kenalan),
sumber komersil (iklan, petugas sales, dealer, website manufaktur,
packaging, dan display barang), sumber publik (media massal,
organisasi rating, social media, pencarian online, dan review), dan
sumber experiental (memperhatikan dan menggunakan produk secara
langsung). Pengaruh dari sumber informasi berbeda-beda sesuai dengan
produk dan pembelinya menurut.
Semakin banyaknya informasi yang didapatkan, maka kesadaran
konsumen dan pengetahuanya tentang merk dan fitur yang tersedia akan
bertambah. Evaluation of Alternatives (evaluasi alternative)
Setelah pembeli mencari informasi yang diperlukan, maka
pembeli akan mengevaluasi alternatifnya. Evaluasi alternative adalah
tahap proses pembelian dimana konsumen menggunakan informasi
yang dimilikinya untuk mengevaluasi merk-merk yang akan dipilihnya.
Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatifnya tergantung dari
individu dan situasi pembelian yang spesifik, dalam beberapa kasus
konsumen berpikir logis dan penuh perhitungan, tapi dalam beberapa
kasus lain konsumen sedikit atau tidak sama sekali melakukan evaluasi.
Terkadang konsumen membuat keputusan pembelianya sendiri, kadang
mereka mencari saran dari temanya, review online, atau petugas sales.
3. Purchase Decision (keputusan membelli)
keputusan membeli adalah keputusan dari konsumen tentang
merk apa yang akan dibelinya. Secara garis besar keputusan pembelian
adalah merk yang paling diminati oleh konsumen, tetapi ada dua factor
yang diantara keinginan membeli dan keputusan membeli,
a. Faktor yang pertama adalah sikap dari orang lain, jika seseorang
yang penting bagi konsumen berpikir bahwa seharusnya
membeli barang yang murah, maka kemungkinan membeli
barang yang mahal akan berkurang.
b. Faktor yang kedua adalah factor situasi tidak terduga, kejadian
tidak terduga dapat merubah keinginan membeli seseorang,
sebagai contoh jika ada merk lain yang menurunkan harga maka
keinginan membeli dapat berubah
4. Postpurhcase Behavior (perilaku setelah pembelian)
Postpurchase behavior adalah tahapan proses keputusan pembeli
dimana konsumen melakukan aksi lanjut setelah pembelianya,
berdasarkan dengan kepuasan atau ketidakpuasanya. Konsumen yang
puas akan membeli produk lagi, berbicara hal positif tentang produk
kepada orang lain, mengurangi perhatian pada merk dan iklan
kompetitor, dan membeli produk lainya dari perusahaan .Sebaliknya
konsumen yang tidak puas bertindak berbeda, perkataan buruk akan
menyebar lebih cepat dari pada perkataan baik, maka perusahaan tidak
bisa menunggu konsumen yang tidak puas menyatakan complain
mereka.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah