Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono,
2006).
Hasil penelitian Kodu (2013) menunjukkan bahwa adanya pelayanan yang
berkualitas akan mendorong keputusan penggunaan jasa oleh konsumen. Selain itu,
pelayanan yang berkualitas juga dapat mendorong konsumen untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan perusahaan. Pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan
harus menjadi misi utama bagi pengusaha, dimana kepuasan konsumen menjadi
sorotan utama bagi perusahaan-perusahaan dalam memutuskan strategi untuk
memenangkan persaingan. Permatasari (2017) mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan hal yang diperhatikan oleh para konsumen dalam mengambil
keputusan. Untuk itu, setiap menjalankan proses bisnis baik barang maupun jasa,
konsumen harus diberikan pelayanan yang baik karena kualitas pelayanan memiliki
hubungan yang erat dengan keputusan pembelian. Perusahaan dapat
mempertahankan usahanya dan mampu bersaing dengan pesaing lainnya apabila
memberikan pelayanan yang baik