Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Moraismengungkapkan bahwa loyalitas tidak bisa tercipta begitu saja, tetapiharus dirancang oleh perusahaan.Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas adalah sebagai berikut Etta MamangSangdji dkk (2013):a.Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value)1)Identifikasi segmen pelanggan sasaran2)Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan manayang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaanloyalitas3)Ciptakan diferensiasi janji merek.b.Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the branded customerexperience)1)Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan2)Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek3)Merancang perubahan strategi secara kesuluruhan.c.Melengkapiorang dan menyampaikan secara konsisten (equip people anddeliver consistenly)1)Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikanpengalaman kepada pelanggan2)Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untukmengembangkan dan memberikan pengalamankepada pelanggan
dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadapperusahaan3)Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakankepemimpinand.Menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance performance)1)Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untukmemelihara karyawan secara berkesinambungan dan untukmermpertahankan pengalaman pelanggan2)Membentuk kerja sama antara sistem personalia dengan prosesbisnis yang terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaanpengalamanpelanggan3)Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikanhasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yangtelah dijalankan perusahaan.