Konsumen umumnya mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu produk untuk memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali produk tersebut. Setelah mengkonsumsi barang /jasa untuk pertama kalinya, konsumen menilai tindakan dan pengalaman yang diperolehnya untuk menentukan tingkat kepuasannya. Pengalaman memberikan memori atau kenangan tersendiri bagi konsumen(Prasetya dan Ibrahim, 2017).Kenangan yang positif akan memberikan keuntungan bagi perusahaan, selain itu konsumenakan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain sehingga menarik untuk ikut mengkonsumsi produk atau jasa tersebut(Prastyaningsih, dkk, 2014). Experience atau pengalaman perlu menjadi perhatian perusahaan jasa dalam memuaskan pelanggan sehingga dapat memenangkan persaingan dengan perusahaan yang lain. Smilansky dalam Prastyaningsih, dkk (2014) menyatakan bahwa “People talk about experiences every day because life is ultimately an amalgamation of daily experiences. Experiences are real. They are true life”. Konsumen berpendapat bahwa hidup itu adalah gabungan dari pengalaman, sehingga setiap kegiatan yang dilakukan oleh konsumen termasuk mengkonsumsi produk atau jasa merupakan pengalaman, apabila pengalaman tersebut mengesankan maka konsumen tidak segan untuk mengkonsumsi barang ataujasa tersebut untuk kesekian kalinya.Selanjutnya Meyer dan Schwager dalam Wardhana (2016) menjelaskan customer experience adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen.Hal ini biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan, seperti penampilan produk dan merk, iklan, dan event promosi lainnya.Pranoto dan Subagio (2015) menjelaskan customer experience merupakan hasil interaksi
konsumen dengan perusahaan secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas dibenak konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan.Kemudian tujuan akhir dari penerapan konsep customer experience ini adalah agardapat menciptakan hubungan baik dengan konsumen yang selanjutnya akan dapatmembangun loyalitas konsumen