Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2012). Loyalitas sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen dan Minor, 2002). Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana di tempat tersebut konsumen bisa memebeli merek yang diinginkan (Sutisna, 2006). Konsumen yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Konsumen yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan konsumen baru lebih mahal daripada memelihara konsumen lama (Peter dan Olson, 2006). Loyalitas dapat diukur berdasarkan : a. Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian konsumen lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. b. Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel konsumen. c. Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi.Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. d. Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek .
Keterlibatan ego tersebut terjadi  ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri konsumen (Mardalis, 2005). Indikator dari loyalitas konsumen adalah : a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan (Kotler dan Keller, 2012). Ada beberapa keuntungan yang diproleh perusahaan apabila mempunyai konsumen yang loyal : a. Mengurangi biaya pemasaran b. Mengurangi biaya transaksi c. Mengurangi biaya turn overkonsumen d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dan lain-lain). Ada beberapa fakta penting sehubungan dengan loyalitas konsumenbagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2012): a. Mendapatkan konsumen baru biayanya bisa mencapai lima kali lipat lebih besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan konsumen. Diperlukan banyak usaha untuk membujuk konsumen yang puas untuk beralih ke pemasok mereka yang sekarang. 24 b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% dari konsumennya setiap tahun. c. Pengurangan 5% dari tingkat kehilangan konsumen dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85%, tergantung pada industrinya. d. Tingkat laba konsumen cenderung meningkat selama hidup konsumen yang tetap bertahan itu. Terdapat 2 cara dalam memperkuat retensi konsumen. Pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Konsumen lebih enggan beralih ke perusahaan lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya. Kedua dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih (Kotler dan Keller, 2012)