Karakteristik yang dimiliki oleh organisasi sektor publik berbeda
dengan organisasi sektor swasta. Pengukuran kinerja organisasi yang
berorientasi laba berbeda dengan organisasi publik yang tidak berorientasi laba.
Kinerja organisasi yang berorientasi laba dapat diukur dengan cara melihat
solvabilitas, rentabilitas, ROI, dan tingkat laba yang berhasil diperoleh atau
dicapai organisasi tersebut. Pengukuran kinerja sektor publik lebih kompleks
karena hal-hal yang diukur sangat beraneka ragam dan terkadang bersifat
abstrak, sehingga pengukurannya tidak dapat dilakukan dengan menggunakan
satu variabel saja. Perbedaan ini terletak pada masalah output, outcomes, dan
tujuan utama dari organisasi tersebut, sehingga menyebabkan kesulitan
melakukan pengukuran terhadap kinerja organisasi sektor publik baik secara
kualitatif maupun kuantitatif.
Metode pengukuran kinerja yang dapat diterapkan pada organisasi
sektor publik adalah pengukuran kinerja dengan mengadaptasi aspek-aspek
Balanced Scorecard. Balanced Scorecard merupakan metode pengukuran
kinerja yang tidak hanya mencerminkan kinerja keuangan saja. Balanced
Scorecard yang diterapkan dengan tepat, dapat memberikan suatu sistem
pengukuran kinerja yang menyeluruh untuk menjamin dan memastikan bahwa
tujuan organisasi dapat tercapai.
Dalam usaha mewujudkan pemerintahan yang baik (good governance),
maka penyelenggaraan organisasi sektor publik seperti organisasi pelayanan
kesehatan yang transparan dan dapat dipertanggungjawabkan menjadi suatu
keharusan dan tuntutan reformasi di Indonesia. Good corporate governance
dapat dicapai dengan memenuhi beberapa unsur, yaitu perencanaan dan
pengarahan yang tepat, accountable, informasi yang dihasilkan tepat waktu,
partisipasi dari semua pihak yang terkait, manajemen sumber daya yang baik,
pengendalian yang tepat, dan transparansi. Pengukuran kinerja keuangan saja
dinilai tidak cukup untuk mempertanggungjawabkan kinerja pemerintah,
sehingga ukuran non-keuangan perlu dikembangkan. Ukuran kinerja
digunakan untuk memonitor apakah manajemen dapat menggunakan input
yang digunakan untuk menghasilkan output secara baik. Scott dan Tissen
(1999: 98) beranggapan bahwa pengukuran kinerja secara positif berhubungan
langsung dengan pencapaian kinerja organisasi, baik organisasi sektor swasta
maupun organisasi non-profit.
Balanced Scorecard dalam organisasi pemerintah terdiri dari empat
perspektif, yaitu:
a. Perspektif Pelanggan
Pengukuran kinerja pada perspektif pelanggan menggunakan indikatorindikator:
1) Customer Satisfaction (Kepuasan pelanggan)
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan,
dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan
bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan elemen yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih
efektif.
2) Customer Retention (Kemampuan Mempertahankan Pelanggan)
Customer retention adalah suatu aktivitas yang dilakukan organisasi
untuk mempertahankan pelanggannya. Customer retention yang sukses
dimulai dengan kontak pertama perusahaan dengan pelanggan yang
berlanjut secara terus-menerus. Retensi dinilai baik, bila selama periode
pengamatan mengalami peningkatan, dinilai sedang apabila konstan dan
fluktuatif, dan dinilai kurang apabila mengalami penurunan
Tingkat Retensi Pelanggan=
3) Customer Acquisition (Kemampuan Menguasai Pelanggan)
Customer Acquisition menunjukkan sejauh mana kemampuan unit bisnis
menarik pelanggan baru. Akuisisi dinilai kurang bila akuisisi pelanggan
mengalami penurunan, dinilai sedang apabila fluktuatif/konstan, dinilai
baik apabila mengalami peningkatan
b. Perspektif Keuangan
Dalam perspektif keuangan, kinerja untuk mengukur apakah suatu strategi
perusahaan, implementasi dan pelaksanaan akan membawa perbaikan
perusahaan (Mun‟im Azka, 2001: 34).
Perspektif keuangan terdiri dari rasio-rasio keuangan yang terdapat dalam
laporan keuangan, yaitu :
1) Rasio Pertumbuhan Pendapatan. Rasio ini digunakan untuk mengukur
dan mengetahui sampai sejauh mana pertumbuhan dan pendapatan pada
perusahaan.
Rasio Pertumbuhan Pendapatan=
2) Rasio Perubahan Biaya. Rasio ini digunakan untuk mengetahui dan
mengukur perubahan biaya yang terjadi dan dikeluarkan oleh perusahaan.
Rasio Perubahan Biaya=
(Sumber : http://www.indoskripsi.com/balanced scorecard)
3) ROA (Return On Assets). Rasio ini digunakan untuk mengukur tingkat
penghasilan bersih yang diperoleh perusahaan dari total aktiva.
Sumber : http://www.indoskripsi.com/balanced scorecard)
4) ROE (Return On Equity). Rasio ini digunakan untuk mengukur tingkat
penghasilan bersih yang diperoleh perusahaan atas modal yang
diinvestasikan.
5) Leverage Ratio
Rasio ini digunakan untuk mengukur jumlah aktiva perusahaan yang
dibiayai oleh utang atau modal yang berasal dari kreditur.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Tujuan proses bisnis internal Balanced Scorecard akan menyoroti berbagai
proses penting yang mendukung keberhasilan strategi perusahaan tersebut,
walaupun beberapa di antaranya mungkin merupakan proses yang saat ini
sama sekali belum dilaksanakan. Pendekatan Balanced Scorecard membagi
pengukuran dalam perspektif proses bisnis internal menjadi tiga bagian
(Secakusuma, 1997: 81) yaitu: (1) Inovasi, (2) Operasi, dan (3) Pelayanan
purna jual.
Dalam pendekatan Balanced Scorecard, proses inovasi dimasukkan dalam
perspektif proses bisnis internal. Dalam proses inovasi, unit bisnis mencari
kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang
dibutuhkan oleh pelanggan tersebut. Proses operasi adalah proses untuk
membuat dan menyampaikan produk atau jasa yang dibuat perusahaan saat
ini. Proses inilah yang selama ini menjadi titik berat pengukuran kinerja
yang selama ini dilakukan oleh perusahaan. Proses pelayanan purna jual
merupakan jasa pelayanan pada pelanggan, setelah penjualan produk atau
jasa tersebut dilaksanakan.
Para manajer harus memfokuskan perhatiannya pada proses bisnis internal
yang menjadi penentu kepuasan pelanggan kinerja perusahaan dari
perspektif pelanggan. Kinerja dari perspektif tersebut diperoleh dari proses
kinerja bisnis internal yang diselenggarakan perusahaan. Perusahaan harus
memilih proses dan kompetensi yang menjadi unggulannya serta
menentukan ukuran-ukuran untuk menilai kinerja-kinerja proses dan
kompetensi tersebut.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Menurut Teuku Mirza, (1997: 76) “Tujuan kinerja perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan ini adalah untuk mendorong perusahaan menjadi
organisasi belajar (learning organization) sekaligus mendorong
pertumbuhannya
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah