Konsep pelayanan tidak selalu harus dikaitkan dengan pemberian layanan langsung kepada pengguna jasa saja, tetapi juga di dalam internal pemberi jasa itu sendiri. Tetapi proporsi tetap harus lebih besar kepada pengguna jasa. Demikian juga e-gov harus lebih banyak memberikan perhatian kepada pengguna jasa, karena memang esensi Pemerintah adalah untuk itu, dan karena itu Pemerintah ada, tanpa mengabaikan kepentingan internalnya dalam rangka untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya.
Dalam mengamati kualitas pelayanan pada lembaga pemerintahan, kita tidak dapat melupakan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Agaratur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang menggantikan Keputusan Menteri Penertiban Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Pada keputusan menteri yang terbaru ini, disebutkan bahwa prinsip pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur antara lain:
- Kesederhanaan, maksudnya disini adalah prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan;
- Kejelasan, yaitu meliputi kejelasan tentang persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, kejelasan tentang unit kerja dan pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan pulik, serta rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayarannya;
- Kepastian Waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan;
- Akurasi, yaitu produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tepat dan sah;
- Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastaian hukum;
- Tanggung Jawab, artinya ada pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk untuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;
- Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika;
- Kemudahan akses, maksudnya disini tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika;
- Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, maksudnya adalah pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas;
- Kenyamanan, maksudnya adalah lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti, parker, toilet tempat ibadah dan lain sebagainya.
Selain prinsip pelayanan publik di atas, dalam keputusan yang terbaru ini juga dikemukakan standar minimal daripada palayanan publik, yang meliputi sekurang-kurangnya;
- Prosedur pelayanan, harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduannya;
- Waktu penyelesaian, yaitu sejak pengajuaan permohonan sampai dengan penyelesaiannya harus dipastikan, termasuk waktu pengaduannya;
- Biaya pelayanan, rinciannya harus dipastikan dalam proses pemberian pelayanan;
- Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
- Sarana dan prasarana, harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik;
- Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.