Dalam memulai Business to Consumer (B2C) pada suatu usaha maka ada beberapa tantangan yang dihadapi seperti; membangun privasi dan kepercayaan pada konsumen, menciptakan ketergantungan dan loyalitas konsumen pada bisnis, kelengkapan dan keragaman ketersediaan produk yang di jual. Dengan demikian, mengelola sebuah business to consumer adalah terdapat beberapa prinsip yang harusd dipenuhi. Salah satu prinsip yang harus dipenuhi menurut Hoffman and Fodor (2010), dimana penerapan inovasi melalui e-commerce dapat berjalan dengan baik apabila dijalankan berdasarkan prinsip 4C, yaitu: connection (koneksi), creation (penciptaan), consumption (konsumsi) dan control (pengendalian). Prinsip-prinsip ini dapat memotivasi konsumen yang mengarah pada return of investment (ROI) perusahaan, yang diukur dengan partisipasi aktif seperti feedback atau review konsumen, dan share atau merekomendasikan kepada pengguna lain.
Dengan demikian harus dibangun sebuah situs yang dapat memenuhi beberapa kategori yang dapat mendukung munculnya kepercayaan konsumen. Penerjemahan dari prinsip-prinsip di atas adalah dengan adanya situs yang memenuhi kategori faktor usability. Dimana usability ditinjau dari dua hal yaitu Usability website dan usability engginering. Usability website bisa berdampak pada rendahnya efektifitas dan efisiensi saat pengguna berinteraksi dengan sistem e-commerce tersebut. Selain itu, masalah ini akan menurunkan tingkat kepuasan pengguna dalam berinteraksi dengan sistem. Secara umum hal ini dapat mengurangi usaha untuk meningkatkan kepercayaan pengguna (customer trust building) terhadap sistem e-Commerce. Sedangkan Usability engineering merupakan suatu proses dalam suatu daur hidup sistem, untuk mengkaji (evaluasi), serta meningkatkan usability suatu sistem. Usability engineering dilakukan untuk menjamin suatu sistem memiliki tingkat usability yang baik sesuai harapan. Faktor-faktor yang harus diperhatikan untuk meningkatkan usability diantaranya meliputi:
- Accessability dan personalisasi
Aspek kemudahan diakses menjadi hal yang mendasar sehingga efektif dan efisien. Fungsi personalisasi memberikan privacy dan kenyamanan bagi pengguna, sehingga user akan semakin percaya.
- Content dan fitur
Content dalam desain penyajian interface maupun validitas, kelengkapan, dan updating informasinya menjadi sesuatu hal utama yang dicari dan mampu memuaskan customer. Berbagai fitur yang ada semakin memberikan kemudahan dan fleksibilitas bagi penggunanya.
- Navigation dan search
Fungsi Navigasi dan pencarian memberikan keleluasaan dan kemudahan bagi pengguna dalam menjelajah content dan mencari informasi yang dibutuhkan.
- Identity, privacy, dan security
Identitas menjadi suatu hal yang penting bagi pengguna dalam peningkatan kepercayaan pengguna. Privacy dan security, merupakan aspek yang penting bagi pengguna dimana kredibilitas dan keamanan proses bisnis e-commerce dipertaruhkan
Dalam hal lain untuk mendukung pelayanan Business to Consumer (B2C) maka harus mendapatkan informasi yang meliputi:
- Memuat jenis produk yang dijual beserta informasi lengkapnya.
- Melakukan transaksi penjualan, pembayaran dan pengiriman barang
- Membuat berita-berita terbaru tentang produk yang dijual.
- Memberikan pelayanan secara lengkap kepada konsumen.
- Memberikan jawaban atas pertanyaan konsumen seputar produk yang dijual
Sedangkan berdasarkan bagaimana e commerce digunakan untuk mendapatkan atau hanya menyampaikan informasi kepada konsumen maka terdapat dua cara untuk melakukan pemasaran melalui e-commerce, yaitu pasif dan aktif. Menggunakan pemasaran online pasif berarti sebuah perusahaan membangun sebuah website yang menyediakan informasi kepada pelanggan tanpa melakukan kegiatan yang signifikan untuk menjangkau pelanggan. Sedangkan pemasaran online aktif melakukan sebaliknya, yaitu perusahaan berusaha untuk mencapai pembeli potensial di internet (Schradi, 2009). Dengan mengambil keuntungan dari teknologi internet, perusahaan memiliki kemudahan dalam mempromosikan dan menyampaikan informasi tentang merk mereka (Kaplan & Haenlein, 2012).