Idealisme merupakan salah satu dari dua dimensi ideologi etika Forsyth (1980), yang secara umum tipe idealisme cenderung memilih untuk tidak berperilaku merugikan karena selalu mengutamakan tindakan yang benar, serta memandang bahwa tindakan yang merugikan orang lain selalu dapat dihindarkan dan menghindari apapun yang dapat berpengaruh negatif pada orang lain (Forsyth, 1992). Individu dengan tipe idealisme tinggi akan cenderung mempertahankan prinsip pada perbuatan yang bermoral, bahkan dalam kondisi yang mendesak sekalipun (Henle et al., 2005). Elias (2002) menyatakan bahwa individu yang idealis (idealisme tinggi) memandang bahwa tindakan yang merugikan ataupun merusak orang lain adalah hal yang tidak dapat dibenarkan dan tindakan moral haruslah memiliki konsekuensi positif. Hal tersebut menunjukkan bahwa individu yang idealistis tidak hanya memikirkan diri sendiri tetapi memikirkan juga tentang orang lain. Penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa bahwa seorang individu yang idealis memiliki hubungan positif terhadap TJSP, beberapa diantaranya ialah penelitian Etheredge (1999), Kolodinsky et al. (2010), Park (2005), dan 48 Singhapakdi et al. (1996). Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa individu yang idealis akan cenderung memandang dan menyambut baik apabila harus berurusan dengan etika dan TJSP
Pandangan terhadap Peran Etika dan Tanggung Jawab Sosial (skripsi dan tesis)
Sementara etika lebih fokus pada perilaku dan pengambilan keputusan, tanggung jawab sosial perusahaan lebih terfokus pada interaksi dan pengaruh dari operasional organisasi dengan masyarakat luas dan dunia (Mello, 2011). Penelitian tesis Dan (2010) menyimpulkan bahwa persepsi karyawan tentang TJSP berpengaruh pada hasil pekerjaannya, dengan mengingat bahwa bagaimanapun juga, karyawan memiliki peran penting dalam organisasinya dan persepsi mereka tentang TJSP akan mempengaruhi hasil kerjanya serta hasil kerja yang berikutnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa persepsi seseorang akan tercemin dalam sikap dan perilaku, secara sadar ataupun tidak, hal tersebut akan mempengaruhi hasil kerja. Disamping itu, McManus (2008) mengungkapkan bahwa TJSP merupakan salah satu dari lingkup pengetahuan dan ide, seperti strategi bisnis, TJSP juga berbicara mengenai kekuatan, mengenai alokasi dari sumber daya, baik itu sumber daya yang langka maupun yang berlimpah, kemudian mengenai nilai-nilai, 41 mengenai organisasi dan hubungan antar organisasi, yang mana hampir semuanya itu menyangkut manusia sebagai individu. Sementara itu sebagai seorang individu, para pemimpin harus terus memandu perusahaannya sambil tetap berfokus menemukan cara untuk menjadikan TJSP benar-benar bagian dari organisasi, dengan merangkul strategi bisnis dan TJSP dalam suatu kombinasi kemudian terus berkembang dan berinovasi dalam parameter-parameter baru lainnya. Sebab, TJSP dalam perkembangannya telah menjadi trend yang sangat penting dan hal ini telah ditanggapi dengan sangat serius oleh perusahaanperusahaan yang terkelola dengan baik. Penelitian tersebut memperjelas tentang kesamaan TJSP dan strategi bisnis, yang dalam penerapannya membutuhkan peran pemimpin sebagai individu yang bertanggung jawab memandu perusahaan serta terus memodifikasi strategi bisnis dan TJSP dalam kombinasi-kombinasi yang bermanfaat (membawa perubahan). Berbicara mengenai para pemimpin, Pedersen (2010) telah melakukan penelitian atas 1.000 manajer dalam lingkup delapan perusahaan Internasional yang besar. Penelitian tersebut dilakukan dalam rangka mengeksplorasi pandangan manajer akan tanggung jawab bisnis terhadap masyarakat dalam penerapan unit bisnis sehari-hari. Penelitian terhadap responden yang dijalankan dalam kurun waktu antara tahun 2005 dan 2007 ini kemudian menyimpulkan bahwa model tanggung jawab sosial yang dijalankan oleh para praktisi bisnis (manajer) dalam beberapa hal ternyata berbeda dari model utama TJSP yang ada pada literatur TJSP dan sastra etika bisnis. Analisis dalam penelitian menunjukkan bahwa para manajer masih memiliki persepsi yang relatif sempit mengenai 42 tanggung jawab sosial, yang intinya hanya melingkupi tanggung jawab atas para pekerja dan menghasilkan produk maupun jasa yang diinginkan pelanggan melalui cara yang ramah lingkungan. Penelitian ini juga menemukan bahwa meskipun para manajer mengekspresikan berbagai perbedaan level ambisi saat membicarakan tanggung jawab bisnis terhadap masyarakat, namun para manager tidak percaya bahwa tanggung jawab mereka terhadap masyarakat dapat menangani persoalan sosial seperti pengucilan sosial ataupun mengurangi angka kemiskinan. Pandangan terhadap peran etika dan tanggung jawab sosial, baik itu persepsi para karyawan maupun persepsi para manager, pada intinya berbicara mengenai masing-masing individu, seperti yang dibahas sebelumnya mengenai penelitian Dan (2010), McManus (2008), maupun Pedersen (2010). Individu tersebut adalah para praktisi bisnis, SDM dari sebuah organisasi. Terlepas dari apapun kedudukan yang diembannya dalam organisasi, pandangannya akan tercermin dalam bersikap dan berperilaku. Mengingat adanya perbedaan dalam memandang peran etika dan tanggung jawab sosial pada tiap individu, beberapa penelitian telah mengungkapkan bahwa TJSP dalam bisnis digerakkan oleh karakteristik sifat pribadi, baik keyakinan pribadi maupun nilai-nilai yang dipegang oleh para pelaku bisnisnya, termasuk para pemilik perusahaan dan para manajer (Jenkins, 2004; Perrini et al., 2007; Vyakarnam et al., 1997). Ini menegaskan bahwa dalam menjalankan etika dan TJSP, perilaku dari para pelaku bisnis akan dipengaruhi oleh nilai-nilai yang dipegang oleh tiap individunya. Nilai personal merujuk pada sikap yang muncul 43 dari apa yang dipercaya penting dalam hidup ini dan apa yang dipercaya sebagai yang terbaik untuk menjalani hidup (Katz dan Green, 2009). Namun, tidak dapat dipungkiri bahwa nilai-nilai pribadi tersebut, terkadang bisa saja terbentur dengan aturan-aturan maupun tuntutan yang berlaku dalam organisasi. Solihin (2009) mengungkapkan bahwa premis dasar mengenai tanggung jawab sosial telah dikemukakan oleh H.R. Bowen pada tahun 1953.
Premis tersebut adalah keselarasan dengan tujuan dan nilai-nilai masyarakat. Atau dengan kata lain, premis pertama mengarah pada tujuan perusahaan yang dapat terwujud dalam suatu masyarakat apabila ada dukungan dari masyarakat. Maka dari itu sebagaimana pemerintah, perusahaan juga memiliki kontrak sosial yang memuat sejumlah hak dan kewajiban. Kontrak sosial tersebut dapat berubah sejalan dengan perubahan pada kondisi masyarakat dan tanggung jawab sosial adalah salah satunya. Sementara itu, premis kedua mengarah pada tindakan pelaku bisnis yang dipandang sebagai agen moral dalam masyarakat. Tindakan yang dimaksud adalah pengambilan keputusan yang dibuat oleh para pelaku bisnis. Agar terwujud keselarasan antara nilai yang dimiliki oleh perusahaan dengan nilai yang dimiliki oleh masyarakat, maka perusahaan haruslah berusaha memposisikan perilakunya sesuai dengan nilai-nilai masyarakat. Dengan demikian nilai-nilai yang telah dimiliki oleh tiap individu (SDM perusahaan) haruslah mengadopsi nilai-nilai yang dimiliki oleh perusahaan, selanjutnya nilai-nilai tersebut diselaraskan dengan nilai-nilai yang dimiliki masyarakat dan semua itu diwujudkan dalam tindakan etis yang bertanggung jawab sosial.
Beberapa penelitian menunjukkan adanya hubungan antara demografi dengan TJSP, diantaranya penelitian Sukserm dan Takahashi (2011) mengenai karakter individu (Jenis kelamin, Usia, Pendidikan, Masa kerja dengan perusahaan, dan Masa kerja dengan perusahaan lain) dalam pengaruhnya lewat pembelajaran Human Resource Development (HRD) atas aktivitas TJSP pada karyawan dari empat perusahaan di Thailand. Penelitian ini menemukan bahwa hanya tiga karakter (Usia, Masa kerja dengan perusahaan, dan Masa kerja dengan perusahaan lain) yang secara signifikan memiliki pengaruh dalam pembelajaran lewat HRD (pengetahuan, ketrampilan, dan sikap) terhadap aktivitas TJSP. Selanjutnya penelitian Tian et al. (2011) menemukan bahwa demografi (Usia, Jenis kelamin, Pendapatan dan Pendidikan) dari konsumen di China tidak memiliki hubungan linier dengan tanggapannya terhadap TJSP dilihat dari hasil analisis yang menunjukkan bahwa hubungan antara demografi dan variabel responsif CSR semuanya tidak signifikan, namun konsumen pada rentang usia menengah (40-55 tahun) dan pendapatan menengah (2000-3000 Yuan) akan lebih positif menanggapi TJSP. Oleh karena luasnya konteks mengenai pandangan terhadap etika dan TJSP, maka penelitian ini akan memandang tiga dimensi PRESOR dari Singhapakdi et al. (1996) yakni tanggung jawab sosial dan profitabilitas, keuntungan jangka panjang, serta keuntungan jangka pendek sebagai suatu kesatuan dari peran etika dan tanggung jawab sosial perusahaan (TJSP).
inisiatif sosial perusahaan (skripsi dan tesis)
Sementara itu, enam pilihan yang dikategorikan sebagai inisiatif sosial dipaparkan oleh Kotler dan Lee (2005), yakni sebagai berikut:
1. Cause Promotion Perusahaan memberikan bantuan pada masyarakat dengan tujuan untuk meningkatkan kesadaran dan kepedulian tentang penyebab permasalahan sosial. Hal ini juga dapat dijadikan sebagai bentuk promosi.
2. Cause-Related Marketing Perusahaan memberikan kontribusi atau donasi kepada masyarakat berdasarkan pendapatan dari penjualan produknya untuk periode tertentu atau dari penggunaan jasanya untuk periode tertentu.
3. Corporate Social Marketing Perusahaan mendukung pengembangan terhadap perubahan perilaku sosial lewat kampanye (bentuk promosi) yang berkaitan dengan kesehatan masyarakat, keselamatan dalam mengemudi, ataupun lingkungan hidup yang sehat.
4. Corporate Philanthropy Perusahaan mengambil langkah responsif dengan memberikan kontribusi (sumbangan) secara langsung ke badan amal, tanpa mengaitkannya dengan kepentingan-kepentingan ataupun promosi perusahaan.
5. Community Volunteering Perusahaan mendukung dan mendorong karyawannya untuk memulai dan terlibat dalam program-program pemberdayaan masyarakat ataupun program yang mendukung peningkatan kesejahteraan masyarakat. Hal tersebut juga dapat dijalankan dengan menggandeng mitra bisnis organisasi nirlaba (nonprofit organization), seperti memberikan pelatihan ketrampilan dan lain sebagainya.
6. Socially Responsible Business Practices Perusahaan memberikan dukungan dengan menyesuaikannya pada kegiatan bisnis masyarakat, sehingga bisnis yang dijalankan masyarakat dapat berkembang
Etika dan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (skripsi dan tesis)
Katz dan Green (2009) mendefinisikan etika sebagai suatu sistem nilai yang digunakan orang secara personal dalam menentukan apakah suatu tindakan benar atau salah, demikian halnya dalam pembuatan keputusan yang berhubungan 36 dengan sesuatu yang buruk atau baik. Etika lebih mengarah pada sistem nilai yang dimiliki oleh seseorang secara personal yang dipergunakan dalam membuat keputusan. Sehubungan dengan itu, perusahaan tidak hanya mempunyai kewajiban kepada para pemengang saham (shareholder), tetapi perusahaan juga mempunyai kewajiban kepada pihak lain yang berkepentingan (stakeholder) yang jangkauannya lebih luas daripada kewajiban kepada para pemegang saham, inilah yang seringkali menjadi dasar pemikiran bahwa TJSP merupakan bagian inti dari etika bisnis (Arifian, 2011). Namun, perlu untuk diingat kembali bahwa etika memang merupakan salah satu bagian dari bisnis yang bertanggung jawab sosial, tetapi munculnya tanggung jawab sosial dalam dunia bisnis ini dikarenakan permintaan yang timbul dari etika itu sendiri (Velasquez, 2012). Etika bisnis pada dasarnya adalah mengetahui tentang mana yang benar dan mana yang salah dalam konteks area kerja dan mengambil tindakan yang benar atau melakukan apa yang benar (Adeboye dan Olawale, 2012). Dengan kata lain, memilih untuk melakukan tindakan yang benar merupakan bentuk pertanggung jawaban dari pelaksanaan etika bisnis. Etika bisnis maupun etika pada umumnya tidaklah berbeda, hanya saja etika pada umumnya dapat diterapkan secara utuh oleh seseorang dimanapun, sedangkan etika bisnis diterapkan dalam lingkup dunia kerja.
Untuk dapat menjalankan bisnis yang etis serta bertanggung jawab sosial maka semuanya itu tidak lepas dari nilai-nilai personal yang dipegang oleh tiap pelaku bisnis, karena keputusan yang berhubungan dengan etika dihadapi sehari- 37 hari oleh para pelaku bisnis. Scarborough dan Zimmerer (2009) mengemukakan tiga level standar etika adalah sebagai berikut: 1) Hukum, yang mengatur masyarakat secara keseluruhan sehubungan dengan tindakan yang diperbolehkan dan yang tidak. Beberapa permasalahan etika dapat ditangani dengan mengacu pada hukum sebagai bentuk pengujian kedisiplinan, dalam membuat keputusan. Adanya hukum yang diterapkan pada tiap negara, berlaku untuk mengatur serta melindungi rakyatnya. 2) Kebijakan dan prosedur organisasi, yang dapat digunakan sebagai pedoman khusus bagi anggotanya dalam membuat keputusan sehari-hari terkait organisasi. Seperti kebijakan khusus menyangkut perekrutan, kesepakatan kerja maupun kebijakan-kebijakan lainnya yang diterapkan oleh tiap organisasi. 3) Sikap moral, yang berhubungan dengan nilai-nilai yang dipelajari sejak awal dalam hidup, baik di rumah, di tempat ibadah, maupun di lembaga pendidikan merupakan unsur pokok pada level ini. Nilai yang ditanam sejak dini membentuk karakter pribadi seseorang dan berbagai sumber pengetahuan lainnya juga berperan dalam proses terbentuknya pemahaman seseorang mengenai mana yang baik dan buruk, mana yang benar dan salah. Solihin (2009) menyatakan bahwa apabila kejujuran dipandang etis dan bermoral, maka individu (manajer ataupun karyawan) yang tidak jujur didalam 38 kegiatan usaha/bisnis akan dipandang telah berperilaku tidak etis dan tidak bermoral. Kemudian apabila perilaku mencegah pihak lain dari kerugian dipandang sebagai perilaku yang etis, maka perusahaan yang melakukan penarikan kembali produk yang memiliki cacat produksi yang dapat membahayakan konsumen, dipandang berperilaku etis dan bermoral. Para pemilik bisnis dan para manajer seharusnya mengingat bahwa mereka adalah panutan bagi para karyawan dalam bersikap etis dan bertanggung jawab sosial. Karena apapun yang dikatakan oleh para pimpinan perusahaan adalah hal yang penting, akan tetapi apa yang mereka lakukan adalah hal yang jauh lebih penting (Scarborough dan Zimmerer, 2009). Dengan demikian, komunikasi adalah hal penting, tetapi perbuatan jauh lebih berarti daripada hanya sekedar mengeluarkan kata-kata tanpa adanya wujud nyata dalam tindakan. Tentu saja nilai-nilai dasar menjadi tolak ukur etika bisnis, termasuk tingkah laku para pengusaha dalam menjalankan bisnis yang penuh persaingan dengan tetap berjalan pada jalur yang etis, adil (fair), dan transparan (Fajar, 2013). Melihat dari sudut pandang/perspektif SDM, inisiatif tanggung jawab sosial perusahaan memiliki dampak positif secara langsung pada peningkatan perekrutan, retensi para pemimpin puncak dan peningkatan produktivitas. Berkaitan dengan itu, terdapat survei yang menemukan bahwa karyawan lebih suka bekerja untuk sebuah perusahaan yang memiliki reputasi yang baik untuk tanggung jawab sosial dan profesional muda yang mencari pekerjaan lebih memilih organisasi yang memiliki dampak positif pada lingkungan (Mello, 2011)
Materialisme (skripsi dan tesis)
Materialisme mengacu pada harta duniawi yang dianggap menempati pusat/sentral kehidupan seseorang dan diyakini sebagai sumber terbesar dari kepuasan dan ketidakpuasan (Belk, 1985). Kashdan dan Breen (2007) 31 mendefinisikan materialisme sebagai keinginan yang kuat terhadap kekayaan dan harta benda, karena bagi individu yang sangat materialistis, kepuasan dalam mengejar materi adalah tolak ukur prestasi pribadi. Berkaitan dengan kepuasan, hasil penelitian Richins dan Dawson (1992) memaparkan bahwa materialisme berkorelasi negatif dengan beberapa pusat kepuasan hidup yakni kepuasan dengan kehidupan secara keseluruhan, pendapatan, kehidupan keluarga, kesenangan dalam hidup, dan sahabat-sahabat. Memandang lewat konteks dunia uang (money worlds), Tatzel (2002) mengintegrasikan sikap terhadap uang, nilai-nilai material dan perilaku yang berhubungan dengan harga (perilaku belanja), dan mengungkapkan bahwa kombinasi dari terlalu perhitungan dengan uang dan materialisme tinggi memungkinkan area perburuan tawar menawar karena orang yang sangat perhitungan dalam mengeluarkan uang akan lebih memilih untuk membelanjakan uangnya dengan hati-hati, lalu kombinasi dari terlalu perhitungan dengan uang dan materialisme rendah memungkinkan keengganan menghabiskan uang karena orang lebih suka menahan pengeluarannya dan tidak memiliki dorongan material sehingga tidak boros. Sedangkan kombinasi dari terlalu bebas dengan uang dan materialisme tinggi memungkinkan pengeluaran yang mencolok atau dapat dikatakan boros dalam membelanjakan uangnya sebab dorongan materialnya besar, dan kombinasi dari terlalu bebas dengan uang dan materialisme rendah memungkinkan pengeluaran yang terarah atau hanya untuk hal-hal yang memberikan pengalaman daripada pengeluaran untuk hal-hal tidak perlu karena memilih untuk membelanjakan uangnya pada hal-hal yang bermanfaat. 32 Umumnya materialisme dipandang sebagai nilai yang ditempatkan pada perolehan materi (Burroughs dan Rindfleisch, 2002), namun secara khusus individu dengan nilai-nilai materialistik tidak begitu setuju dengan filosofi organisasi terkait tanggung jawab sosial (diluar keuntungan dan maksimalisasi kekayaan organisasi) karena memandang bahwa memperluas sumber daya dengan cara yang bertanggung jawab secara sosial dapat mengurangi kesempatan atau menunda kemungkinan mencapai tujuan individu (Kolodinsky et al., 2010). Belk (1985) memandang materialisme sebagai kumpulan dari tiga ciri/sifat kepribadian yakni iri (envy), kikir (nongenerosity) dan posesif (possessiveness). Karakter iri dan posesif mengacu pada sikap terhadap milik sendiri/pribadi dan terhadap milik orang lain, sementara kikir lebih mengarah pada keengganan untuk berbagi dengan orang lain.
Sedangkan Richins dan Dawson (1992) menawarkan konsep serta mengembangkan skala materialisme sebagai nilai yang menjadi pedoman pilihan bagi seseorang dan dapat diterapkan dalam berbagai situasi, termasuk di dalamnya situasi konsumtif namun tidak terbatas untuk situasi ini saja. Skala tersebut mencakup tiga komponen yakni akuisisi/perolehan sebagai pusat/tujuan utama dalam hidup (acqusition centrality), akuisisi/perolehan sebagai upaya mengejar kebahagiaan (acqusition as the pursuit of happiness), dan kepemilikan mencerminkan kesuksesan (possession-defined success). Maka dari itu, Ahuvia dan Wong (2002) menyatakan bahwa konsep materialisme dari Belk dapat disebut sebagai materialisme kepribadian (personality materialism) dan konsep materialisme dari Richins dan Dawson dapat disebut sebagai nilai-nilai pribadi terkait materialisme (personal values materialism). 33 Apabila diperhatikan dengan seksama, konsep materialisme yang dikemukakan oleh Belk mengangkat tentang materialisme dan sifat negatif (iri, kikir dan posesif) pada individu, sedangkan konsep materialisme milik Richins dan Dawson lebih menekankan materialisme dan hal-hal positif (kesuksesan, pusat/tujuan hidup dan kebahagiaan) dalam kehidupan. Penelitian ini akan memandang tiga komponen materialisme dari Richins dan Dawson tersebut sebagai suatu kesatuan
ima tipe pemegang kepentingan (stakeholder) (skripsi dan tesis)
Implementasi tanggung jawab sosial menurut Scarborough dan Zimmerer (2009) dapat ditujukan kepada lima tipe pemegang kepentingan (stakeholder) yakni lingkungan, karyawan, pelanggan, investor, dan komunitas. Implementasi yang dimaksud adalah:
1. Tanggung jawab bisnis kepada lingkungan Pemilik bisnis dapat berfokus menerapkan tanggung jawab sosial pada lingkungan dengan mengacu pada 3R (reduce, reuse, recycle). Reduce yang berarti mengurangi segala bentuk materi yang dapat menghasilkan sampah berlebih, kemudian reuse dapat berarti menggunakan kembali apapun yang masih dapat digunakan dan dimanfaatkan dari sampah tersebut, lalu recycle yang berarti mendaur ulang atau mengolah kembali sampah tersebut menjadi produk baru atau sesuatu yang baru dan bermanfaat.
2. Tanggung jawab bisnis kepada karyawan Mengingat bahwa karyawan (SDM perusahaan) adalah jantung atau pusat penggerak yang meningkatkan produktivitas, maka wujud tanggung jawab perusahaan pada karyawannya adalah dengan membuat kebijakankebijakan maupun prosedur yang dapat melindungi hak (termasuk privacy) dan kewajiban karyawan serta menunjang kesejahteraan karyawan. Kebijakan dan prosedur tersebut dapat meliputi beberapa permasalahan di lingkungan kerja, diantaranya keragaman budaya ditempat kerja, kesehatan dan keselamatan kerja, pelecehan seksual dan lain sebagainya
. 3. Tanggung jawab bisnis kepada pelanggan Membentuk pelanggan setia merupakan hal yang tidak mudah karena permintaan masyarakat begitu beragam dan dinamis perubahannya. Maka dari itu kunci utama adalah membangun hubungan dengan pelanggan, yang pada dasarnya setiap pelanggan memiliki hak untuk mendapatkan produk dan layanan yang terjamin keamanannya atau tidak berbahaya (safety). Kemudian pelanggan berhak untuk mendapatkan informasi mengenai produk maupun layanan, lalu berhak untuk didengarkan baik itu pertanyaan bahkan keluhan atas produk dan layanan yang akan dibeli. Pelanggan juga berhak mendapatkan informasi yang memberikan edukasi untuk dapat menggunakan produk dan jasa dengan baik. Terakhir, pelanggan berhak untuk memilih diantara sekian banyak produk dan jasa yang bersaing dipasaran.
4. Tanggung jawab bisnis kepada investor Perusahaan bertanggung jawab untuk menyediakan pengembalian atas investasi yang sudah dilakukan oleh para investor. Hal tersebut dilakukan dengan mempersiapkan laporan kinerja keuangan perusahaan yang akurat dan tepat waktu kepada para investor.
5. Tanggung jawab bisnis kepada komunitas Semakin perusahaan memperhatikan kebutuhan untuk melakukan yang baik maka hal tersebut menunjukkan bahwa perusahaan turut mengambil bagian bertanggung jawab secara sosial. Karena perusahaan juga adalah bagian dari komunitas dalam suatu negara, untuk itu perusahaan juga perlu mewujudkan tanggung jawab terhadap komunitas yang berhubungan dengan operasionalnya.
empat tahapan perkembangan penerapan TJSP dalam perusahaan, terlihat bahwa semakin mengarah ke tahap keempat akan semakin baik atau “greater” sebaliknya apabila tidak ada kemajuan dari tahap pertama maka posisi perkembangan penerapan TJSP dapat dikatakan “lesser” atau kurang baik bagi perusahaan. Empat tahapan tersebut adalah: 1) Tahap pertama (awal) Pada tahap ini TJSP mula-mula diterapkan dengan lebih tertuju dan terpusat pada para pemilik perusahaan (pemegang saham/owners) dan manajer. Para pemimpin perusahaan hanya akan mengedepankan kepentingan para pemegang saham dan berbagai upaya dilakukan untuk dapat memaksimalkan laba dengan memanfaatkan sumber daya perusahaan seefisien mungkin. Poin penting lainnya dalam tahap ini, para pemimpin perusahaan masih memiliki pandangan bahwa mereka tidak mempunyai tanggung jawab sosial kepada masyarakat secara luas, walaupun perusahaan telah memperhatikan berbagai peraturan dan perundang-undangan yang berlaku. 2) Tahap kedua Pada tahap ini perusahaan sudah mulai memberlakukan perluasan cakupan TJSP, dengan menerapkannya pada para pekerja (employees). Para manajer perusahaan tidak hanya memperhatikan perihal maksimalisasi laba, tetapi mulai memberikan perhatian khusus kepada SDM perusahaan. Secara bertahap, para manajer mulai melakukan berbagai upaya untuk memperbaiki kondisi kerja karyawan, baik itu dengan mengembangkan 27 hak-hak karyawan, meningkatkan keamanan kerja, memberikan kompensasi yang layak, serta membuat berbagai kebijakan lainnya yang mendukung kesejahteraan karyawan. Hal tersebut dilakukan karena para manajer perusahaan tidak hanya berkeinginan untuk dapat merekrut, tetapi juga memelihara maupun memotivasi para karyawan dengan baik. 3) Tahap ketiga Pada tahap ini perusahaan memperluas cakupan TJSP yang diterapkannya kepada para masyarakat setempat yang berada dalam suatu lingkungan yang spesifik dan dapat terkena dampak secara langsung oleh kegiatan operasional perusahaan di daerah tempat mereka tinggal. Poin penting dalam tahap ini, perusahaan mulai memikirkan hal lain diluar lingkup internalnya, yakni masyarakat sekitar yang dapat terkena dampak dari aktivitas perusahaan. 4) Tahap keempat Pada tahap ini perusahaan tidak hanya mengembangkan TJSP kepada masyarakat setempat, tetapi memperluas cakupannya ke masyarakat luas (broader society). Poin inti pada tahap ini adalah para manajer telah memandang bisnis yang mereka jalani sebagai bagian dari entitas publik, maka dari itu mereka merasa bertanggung jawab untuk melakukan berbagai kebajikan kepada publik.(skripsi dan tesis)
Empat empat tahapan perkembangan penerapan TJSP dalam perusahaan, terlihat bahwa semakin mengarah ke tahap keempat akan semakin baik atau “greater” sebaliknya apabila tidak ada kemajuan dari tahap pertama maka posisi perkembangan penerapan TJSP dapat dikatakan “lesser” atau kurang baik bagi perusahaan. Empat tahapan tersebut adalah:
1) Tahap pertama (awal)
Pada tahap ini TJSP mula-mula diterapkan dengan lebih tertuju dan terpusat pada para pemilik perusahaan (pemegang saham/owners) dan manajer. Para pemimpin perusahaan hanya akan mengedepankan kepentingan para pemegang saham dan berbagai upaya dilakukan untuk dapat memaksimalkan laba dengan memanfaatkan sumber daya perusahaan seefisien mungkin. Poin penting lainnya dalam tahap ini, para pemimpin perusahaan masih memiliki pandangan bahwa mereka tidak mempunyai tanggung jawab sosial kepada masyarakat secara luas, walaupun perusahaan telah memperhatikan berbagai peraturan dan perundang-undangan yang berlaku.
2) Tahap kedua
Pada tahap ini perusahaan sudah mulai memberlakukan perluasan cakupan TJSP, dengan menerapkannya pada para pekerja (employees). Para manajer perusahaan tidak hanya memperhatikan perihal maksimalisasi laba, tetapi mulai memberikan perhatian khusus kepada SDM perusahaan. Secara bertahap, para manajer mulai melakukan berbagai upaya untuk memperbaiki kondisi kerja karyawan, baik itu dengan mengembangkan hak-hak karyawan, meningkatkan keamanan kerja, memberikan kompensasi yang layak, serta membuat berbagai kebijakan lainnya yang mendukung kesejahteraan karyawan. Hal tersebut dilakukan karena para manajer perusahaan tidak hanya berkeinginan untuk dapat merekrut, tetapi juga memelihara maupun memotivasi para karyawan dengan baik.
3) Tahap ketiga
Pada tahap ini perusahaan memperluas cakupan TJSP yang diterapkannya kepada para masyarakat setempat yang berada dalam suatu lingkungan yang spesifik dan dapat terkena dampak secara langsung oleh kegiatan operasional perusahaan di daerah tempat mereka tinggal. Poin penting dalam tahap ini, perusahaan mulai memikirkan hal lain diluar lingkup internalnya, yakni masyarakat sekitar yang dapat terkena dampak dari aktivitas perusahaan.
4) Tahap keempat
Pada tahap ini perusahaan tidak hanya mengembangkan TJSP kepada masyarakat setempat, tetapi memperluas cakupannya ke masyarakat luas (broader society). Poin inti pada tahap ini adalah para manajer telah memandang bisnis yang mereka jalani sebagai bagian dari entitas publik, maka dari itu mereka merasa bertanggung jawab untuk melakukan berbagai kebajikan kepada publik., terlihat bahwa semakin mengarah ke tahap keempat akan semakin baik atau “greater” sebaliknya apabila tidak ada kemajuan dari tahap pertama maka posisi perkembangan penerapan TJSP dapat dikatakan “lesser” atau kurang baik bagi perusahaan.
Implementasi Program Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (skripsi dan tesis)
TJSP diimplementasikan secara berbeda oleh tiap perusahaan dan hal ini disebabkan juga oleh adanya perbedaan pemahaman akan TJSP. Solihin (2009) memaparkan beberapa contoh arah penerapan TJSP, diantaranya program TJSP yang arahnya sebagai strategi yang berhubungan dengan rantai pemasok dan program TJSP yang arahnya pada legitimasi, kedua hal ini berbeda dengan TJSP 22 yang arahnya pada masyarakat sekitar yang dapat terkena dampak operasional perusahaan. TJSP yang diterapkan sebagai strategi pada hubungan perusahaan dengan pemasok (supplier) seperti yang diterapkan oleh PT Unilever dalam membina para petani kedelai hitam, hasil panennya dibeli kembali oleh perusahaan dan digunakan sebagai bahan baku pembuatan kecap Bango, atau yang diterapkan oleh PT HM Sampoerna dalam membina petani tembakau untuk menghasilkan tembakau sesuai standar perusahaan, hasil panen juga dibeli untuk kebutuhan bahan baku rokok yang diproduksi oleh Sampoerna. Sementara program TJSP yang arahnya pada legitimasi, seperti yang dilakukan oleh PT Telkom lewat Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL), ditujukan untuk meningkatkan legitimasi pengusaha kecil dan menengah (small medium enterprise) dengan memperoleh fasilitas kredit dari PT Telkom. Prastowo (2011) memaparkan bahwa Perguruan Tinggi atau kampus memiliki peran dalam pemberdayaan masyarakat karena Perguruan Tinggi memiliki kewajiban pengabdian kepada masyarakat.
Sebagaimana diketahui Tri Dharma Perguruan Tinggi adalah pendidikan dan pengajaran, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Melalui program Kuliah Kerja Nyata (KKN), kampus-kampus dapat menempatkan mahasiswa di dalam masyarakat dan bersama-sama merancang program kerja dengan pola pemberdayaan (empowerment) yang bersifat bottom up, sehingga KKN tematik hadir dan memberdayakan masyarakat sesuai dengan tema-tema tertentu yang dibutuhkan masyarakat. Semuanya itu dijalankan dalam upaya peningkatan kualitas SDM, baik itu bagi para mahasiswa maupun masyarakat yang terlibat dalam program KKN tersebut. Setelah melihat pemaparan mengenai contoh-contoh terkait implementasi TJSP, dapat dipahami bahwa program-program TJSP dalam pelaksanaannya akan melibatkan beberapa pihak, diantaranya perusahaan, pemerintah, perguruan tinggi, lembaga swadaya masyarakat (LSM), tokoh-tokoh masyarakat, maupun caloncalon penerima manfaat dari program TJSP tersebut. Untuk itu, diperlukan beberapa kondisi yang dapat menunjang implementasi program TJSP, supaya program yang diharapkan tersebut, nantinya dapat terlaksana dengan baik. Kondisi yang dimaksud adalah (Solihin, 2009): a) Kondisi pertama, implementasi TJSP perlu mendapat persetujuan dan dukungan dari pihak-pihak yang terlibat. Dengan maksud supaya pelaksanaan program TJSP didukung sepenuhnya dengan sumber daya yang dimiliki perusahaan, maka program TJSP harus memperoleh persetujuan dan dukungan dari pihak manajemen puncak perusahaan. Sumber daya yang dibicarakan disini, meliputi sumber daya finansial dalam bentuk penyediaan anggaran untuk pelaksanaan TJSP, maupun sumber daya manusia (SDM) yakni para karyawan perusahaan yang didelegasikan perusahaan untuk melaksanakan program TJSP. b) Kondisi kedua, menetapkan pola hubungan (relationship) secara jelas di antara pihak-pihak yang terlibat. Dengan melakukan hal ini, maka kualitas koordinasi di dalam pelaksanaan program TJSP dapat semakin ditingkatkan. Perlu untuk diingat bahwa tanpa adanya pola hubungan 24 yang jelas di antara berbagai pihak yang terlibat dalam pelaksanaan TJSP, maka pelaksanaan program TJSP tersebut kemungkinan besar tidak akan berjalan secara optimal serta semakin kecil kemungkinan program TJSP tersebut untuk dapat terus berlanjut (sustainable). c) Kondisi ketiga, melakukan pengelolaan program yang baik.
Pengelolaan program yang baik hanya dapat terwujud bila terdapat kejelasan tujuan program serta kesepakatan mengenai strategi yang akan digunakan, kemudian diperlukan juga kejelasan mengenai durasi waktu pelaksanaan program serta perlu untuk menentukan siapa yang nantinya bertanggung jawab dalam memelihara kontinuitas pelaksanaan kegiatan bila program sudah berakhir. Tentu saja untuk dapat mencapai tujuan program dari masing-masing pihak yang terlibat dalam pelaksanaan TJSP, maka semuanya itu tidak lepas dari dukungan pihak-pihak itu sendiri, dalam program yang akan dijalankan. Sementara itu, langkah-langkah yang dapat digunakan oleh perusahaan sebagai panduan untuk pelaksanaan kegiatan TJSP bidang lingkungan (Hatta, G.M. et al., 2011, hlm. 12) adalah sebagai berikut:
a. Memastikan terlebih dahulu bahwa perusahaan memiliki sumber daya manusia (SDM) yang memiliki kemampuan, komitmen dan kepedulian terhadap TJSP.
b. Melatih SDM yang bertanggung jawab (person in charge/PIC) untuk memimpin pelaksanaan kegiatan TJSP.
c. Melakukan kegiatan monitoring atas kemajuan kegiatan TJSP sesuai dengan mekanisme monitoring yang sudah direncanakan sebelumnya.
d. Melakukan evaluasi kegiatan TJSP yang telah berjalan dengan berinisiatif untuk membuat sistem mekanisme pendokumentasian, baik atas kemajuan, keberhasilan, kegagalan, maupun setiap permasalahan yang dihadapi dalam menjalankan kegiatan TJSP.
e. Mendisain sistem penghargaan bagi penanggung jawab (PIC) yang berhasil melaksanakan kegiatan TJSP dengan baik.
f. Merumuskan kegiatan-kegiatan untuk mendukung maupun menjamin terpeliharanya keberlanjutan dari kegiatan TJSP yang sedang dan telah berjalan.
Sustainability dan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (skripsi dan tesis)
Istilah sustainability dapat diartikan sebagai keberlanjutan atau ketahanan yang mengarah pada proses memenuhi kebutuhan saat ini tanpa mengorbankan kemampuan generasi mendatang untuk memenuhi kebutuhan mereka (Heizer dan Render, 2014, hlm. 225). Hal tersebut menegaskan bahwa apapun yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan saat ini tentunya untuk dapat bertahan melewati periode ini dan dipersiapkan untuk dapat terus menerus berlanjut, namun tidak melakukan hal-hal yang mengorbankan kemampuan generasi mendatang untuk memenuhi kebutuhan mereka sendiri nantinya. Velasquez (2012, hlm. 287) mengartikan sustainability sebagai kemampuan untuk mempertahankan dalam artian melanjutkan atau memelihara sesuatu ke masa yang akan datang. Dengan demikian, keberlanjutan mengacu pada kapasitas dari sesuatu, baik itu benda, kegiatan, kualitas, sistem maupun berbagai hal lainnya yang harus terus berfungsi dimasa depan. Heizer dan Render (2014) mengutarakan bahwa bagi orang awam, saat mendengar istilah sustainability maka hal pertama yang terpikirkan adalah hal-hal yang berkaitan dengan going green atau green product dalam arti produk-produk yang dapat didaur ulang, ataupun saving rainforest yang mana fenomena penebangan hutan secara liar bahkan masalah penggundulan hutan begitu marak. Hal tersebut benar adanya, namun baru termasuk sebagian kecil dari konteks sustainability, karena sustainability yang sebenarnya tidak hanya terbatas pada pemikiran mengenai dampak atas lingkungan, tetapi memikirkan juga tentang karyawan, komunitas, pelanggan, pemasok, distributor serta reputasi perusahaan.
Konsep keberlanjutan kini lebih sering disebut bergantung pada “tiga pilar” yang saling berkaitan dan berketergantungan satu dengan yang lain yakni kegiatan ekonomi, kegiatan sosial, dan kegiatan lingkungan (Velasquez, 2012). Dengan kata lain, karena ketiga pilar tersebut saling bergantung satu dengan yang lainnya maka keberlanjutan dari satu pilar hanya dapat terwujud apabila pilar yang lainnya juga mengalami keberlanjutan. Hal ini tidak jauh berbeda dari konsep TJSP yang yang tak lain adalah triple bottom line (profit, people, planet). Untuk dapat mewujudkan keuntungan (profit/economic) maka penggeraknya adalah orangorang yang menjalankan serta terlibat dalam proses bisnis tersebut (people/social), kemudian berdampak pada lingkungan sekitar maupun lingkungan kerja (planet/environmental). Dengan demikian, interaksi sosial serta lingkup ekonomi berperan menentukan kondisi lingkungan, begitupun sebaliknya, kondisi lingkungan yang baik akan mendukung kelancaran aktivitas bisnis yang dikelola oleh para pengusaha dalam tujuan utama berbisnis yang adalah meningkatkan keuntungan. Namun mencari dan meningkatkan keuntungan harus dapat dimaknai sebagai upaya mengatasi berbagai masalah dalam kelangsungan bisnis, dan bukan hanya sebatas menumpukkan keuntungan semata (Fajar, 2013). Memandang melalui lensa sustainability, penelitian Sharma dan Mehta (2012) menemukan bahwa organisasi perlu menerapkan TJSP, dan hal ini bukan hanya sekedar bagian dari upaya membangun citra perusahaan saja, tetapi TJSP memang perlu diterapkan karena mampu menjadi sumber keunggulan kompetitif untuk menjamin keberlanjutan pengembangan bisnis organisasi.
Terkait keuntungan kompetitif dari TJSP, Turban dan Greening (1996) menggunakan teori identitas sosial (konsep individu tentang dirinya dalam kategori sosial yang dipengaruhi oleh organisasi tempat individu tersebut bekerja) dan signaling theory (organisasi menyediakan informasi tentang kondisi kerja kepada pelamar) dalam penelitiannya dan menemukan bahwa corporate social performance (sama dengan tanggung jawab sosial perusahaan) memiliki hubungan positif dengan reputasi perusahaan dan hal ini juga merupakan daya tarik perusahaan sebagai pemberi pekerjaan (sebagai keunggulan kompetitif dalam menarik pelamar kerja). Gond et al. (2011) telah menyatakan bahwa perusahaan terus berupaya mencari cara untuk memperkuat posisinya baik di area TJSP maupun ketahanan (sustainability), hal tersebut disebabkan oleh kondisi global dan lingkungan yang tidak menentu. Karena bisnis berhadapan dengan berbagai peluang dan juga berbagai resiko atas ketidakpastian yang dapat muncul sewaktu-waktu, dan keuntungan dapat dikatakan sebagai hasil dari kemampuan mengatasi resiko bisnis (Fajar, 2013). Untuk itulah, TJSP dapat dipergunakan sebagai salah satu bentuk strategi dalam menghadapi resiko bisnis dan juga strategi dalam mewujudkan keberlanjutan bisnis.
Evolusi dari Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (skripsi dan tesis)
Istilah TJSP mulai populer pada tahun 1953 saat Bowen mengungkapkan definisi serta konsep mengenai tanggung jawab sosial lewat bukunya Social Responsibilities of the Businessman dan sejak saat itu perdebatan demi perdebatan mengenai tanggung jawab sosial perusahaan dimulai (Dan, 2010). Di dalam bukunya, Bowen menegaskan bahwa tanggung jawab sosial atau kewajiban perusahaan haruslah berlandaskan pada keselarasan antara tujuan (objectives) dan nilai-nilai (values) dari masyarakat (Solihin, 2009). Selanjutnya, mengutip ungkapan dari Scarborough dan Zimmerer (2009, hlm. 761), “The concept of social responsibility has evolved from that of a nebulous ‘do-gooder’ to one of ‘social steward’ with expectation that businesses will produce benefits not only for themselves but also for society as a whole”. Dalam kutipan tersebut, Scarborough dan Zimmerer memberikan penekanan pada kata do-gooder yang berarti melakukan kebaikan yang awalnya adalah suatu konsep mula-mula yang masih samar dari tanggung jawab sosial, telah 17 berkembang menjadi salah satu dari social steward yang berarti pelayanan sosial dengan harapan bahwa bisnis akan menghasilkan manfaat, dan manfaat tersebut bukan saja dapat dinikmati sendiri oleh mereka yang menjalankan bisnis, tetapi juga dapat dinikmati oleh masyarakat luas secara menyeluruh. Seiring dengan pesatnya perkembangan dunia bisnis, peran etika dan TJSP juga semakin diminati oleh para pelaku bisnis. Era globalisasi bisa dikatakan sebagai salah satu pemicunya, karena menjadikan dunia bisnis semakin dinamis begitu pula dengan permintaan masyarakat luas yang semakin kompleks. Dengan demikian, untuk menjawab tantangan di era globalisasi ini, Welford (2005) telah mengungkapkan bahwa TJSP terus menerus menjadi konsep bisnis yang penting dalam menghadapi globalisasi dan banyak ditemukan pada perusahaanperusahaan besar di berbagai negara. Disamping itu, laju perkembangan penelitian terus berlangsung, dan pengetahuan akan peran etika maupun TJSP secara berkala mengalami perkembangan. Fuentes-Garcia et al. (2008) mengungkapkan pendapat lain tentang globalisasi, dengan menyatakan bahwa globalisasi juga berarti bahwa media akan menerbitkan lebih banyak lagi informasi, baik itu informasi tentang aktivitas perusahaan maupun bentuk pelanggaran apapun. Ini merupakan salah satu peran dari globalisasi yang menjadikan dinamisnya penyebaran informasi. Kotler dan Lee (2005) mengungkapkan mengenai beberapa nama atau istilah yang digunakan oleh dunia bisnis dalam menyebutkan kegiatan-kegiatan yang hampir serupa dengan tanggung jawab sosial perusahaan (TJSP) atau Corporate Social Responsibility (CSR), berdasarkan pada tinjauan yang dimuat oleh situs web Fortune 500. Istilah yang dimaksud diantaranya Community 18 Giving, Community Development, Community Involvement, atau Corporate Citizenship. Sementara itu, perkembangan penerapan tanggung jawab sosial di Indonesia, akhir-akhir ini perusahaan berbondong-bondong menerapkan TJSP, baik itu dalam bentuk amal (charity) ataupun pemberdayaan (empowerment). Lambat laun, TJSP telah menjelma menjadi trend di kalangan perusahaan, dan hal ini dapat dilihat lewat gencarnya publikasi yang berhubungan dengan implementasi TJSP di media cetak maupun elektronik (Prastowo, 2011). Pelaksanaan TJSP di Indonesia telah diatur oleh Undang-Undang, diantaranya Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas Pasal 74 yang mengatur Perseroan Terbatas yang menjalankan kegiatan usaha di bidang sumber daya alam dengan mewajibkan untuk melaksanakan TJSP (Solihin, 2009). Selanjutnya dalam Pasal 15 huruf b Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal (Fajar, 2013), menyebutkan bahwa: “Yang dimaksud dengan tanggung jawab sosial perusahaan adalah tanggung jawab yang melekat pada setiap perusahaan penanaman modal untuk tetap menciptakan hubungan yang serasi, seimbang dan sesuai dengan lingkungan, nilai norma dan budaya masyarakat setempat”. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelaksanaan TJSP di Indonesia sudah bersifat wajib (mandatory), sehingga para pengusaha wajib memperhatikan hukum yang berlaku di Indonesia.
Konsep dari Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (skripsi dan tesis)
Konsep TJSP populer yang digagas oleh Elkington (1998) memperkenalkan Triple Bottom Line atau dikenal juga dengan 3P (Profit, People, and Planet). Konsep Triple Bottom Line menegaskan bahwa prestasi suatu perusahaan tidak hanya dilihat ataupun dinilai melalui ukuran kekuatan keuangannya (profit) saja, tetapi dinilai juga oleh tindakannya atas masyarakat sosial (people) dan mengambil bagian dalam pelestarian lingkungan (planet) secara menyeluruh (Kolodinsky et al., 2010; Tandon et al., 2011). Sharma dan Mehta (2012) juga mendukung konsep ini, dengan mengungkapkan bahwa perusahaan kedepannya sebaiknya menciptakan keseimbangan bagi Triple Bottom Line saat menangani aktivitas bisnis. Menyadari bahwa hal yang tidak dapat dihindari dalam konteks bisnis ialah kebutuhan akan sebuah lingkungan apabila ingin menjalankan suatu bisnis dan proses bisnis tersebut pasti akan melibatkan masyarakat luas atau komunitas tertentu, disamping dukungan keuangan. Konsep 3P ini juga menjadi sumber inspirasi dan dimuat dalam literatur penelitian TJSP, beberapa diantaranya Asy’ari (2009), Pedersen (2010), Safithri (2008), dan Tandon et al. (2011). Prastowo (2011) juga menyetujui konsep 3P ini. Hal yang memperkuat alasannya menyetujui ialah apabila suatu perusahaan hanya berkonsentrasi mengejar keuntungan semata tanpa memperdulikan keadaan sekitarnya, yang mungkin saja sedang mengalami kerusakan lingkungan dan ada masyarakat yang terabaikan, maka hal ini bisa saja menjadi penghalang bagi kelangsungan bisnis perusahaan. Prastowo juga mengutip ungkapan David C Korten “greed is not a virtue, sharing is not a sin”, dengan mempercayai bahwa ungkapan tersebut menegaskan mengenai keserakahan bukanlah suatu tindakan yang bijak, sebaliknya tindakan berbagi bukanlah perbuatan dosa. Oleh sebab itu, tidak ada salahnya untuk berbagi sebagai bentuk usaha mewujud nyatakan keseimbangan dalam penerapan konsep 3P di dalam berbisnis. Hal serupa juga didukung oleh Heizer dan Render (2014), bahwa perusahaan yang mempraktekkan TJSP, akan mempertimbangkan dampak dari hal-hal yang berhubungan dengan lingkungan, sosial serta keuangan di dalam pengambilan keputusan manajerialnya. Ungkapan lain yang juga mendukung konsep TJSP, dinyatakan oleh Smith (2003) di dalam Lam dan Khare (2010), bahwa TJSP bukan saja sekedar mempertimbangkan perihal “right thing to do” sebagai bentuk kontribusi terhadap masyarakat, tetapi juga sebagai “smart thing to do” karena hal tersebut dapat memberikan keuntungan bagi organisasi. Ungkapan tersebut menunjukkan bahwa TJSP tidak hanya dipandang sebagai suatu hal yang benar untuk dilakukan oleh perusahaan dalam peran sertanya kepada masyarakat, tetapi juga dipandang sebagai hal yang strategis karena penerapan TJSP dapat memberikan keuntungan bagi organisasi. McWilliams et al. (2006) telah menegaskan bahwa TJSP dapat diandalkan dalam mendukung reputasi perusahaan, untuk itulah TJSP dapat dipandang sebagai bentuk investasi strategis yang patut dipertimbangkan. Perihal strategi bisnis juga didukung oleh McManus (2008) yang mengungkapkan bahwa TJSP dan strategi bisnis dapat dikombinasikan atau dengan kata lain mengikuti trend “mash up”. Trend “mash up” ini muncul dalam dunia musik dan ada juga yang dikenal dengan istilah “remix”, yang mana konsep intinya ialah mengombinasikan berbagai jenis instrumen musik serta lagu yang 16 kemudian hasilnya bahkan dapat melampaui musik atau lagu aslinya karena memberikan irama yang baru. Ungkapan ini begitu menarik, untuk dapat dikaji lebih lanjut oleh para pelaku bisnis dan dipergunakan untuk menghasilkan instrumen-instrumen baru sebagai hasil dari melakukan mash up atas TJSP dan strategi bisnis kedepannya. Mengingat bahwa, kini dalam strategi bisnis membicarakan tentang TJSP dan TJSP dalam perkembangannya telah menjadi semakin erat dengan strategi bisnis
Definisi Tanggung Jawab Sosial (skripsi dan tesis)
Tanggung jawab sosial merupakan suatu kewajiban bisnis yang dalam berbagai tindakannya mengandung sasaran serta nilai-nilai sosialitas (Megginson 12 et al., 2004, hlm. 420). Moore et al. (2010, hlm. 39) mendefinisikan tanggung jawab sosial sebagai suatu kewajiban etis perusahaan kepada komunitas atau masyarakat. Sedangkan Jones (2013, hlm. 225) mendefinisikan tanggung jawab sosial sebagai suatu bentuk tanggung jawab moral dari organisasi terhadap para pemangku kepentingan (stakeholder), baik yang terkena pengaruh secara langsung maupun tidak langsung oleh aktivitas organisasi. Sementara Votaw (1972) didalam Virtanen (2013, hlm. 3) mengungkapkan bahwa “the term (social responsibility) is a briliant one; it means something, but not always the same thing, to everybody” Kutipan mengenai istilah TJSP oleh Votaw ini dapat diterjemahkan bahwa istilah tanggung jawab sosial adalah suatu istilah yang brilian, istilah ini memiliki suatu makna, akan tetapi tidak selalu bermakna sama bagi semua orang. Untuk itu, ungkapan tersebut mengingatkan bahwa makna dari tanggung jawab sosial itu sendiri dapat memiliki arti yang berbeda bagi tiap orang. Kotler dan Lee (2005, hlm. 3) menyatakan bahwa istilah TJSP atau Corporate Social Responsibility (CSR) dapat didefinisikan sebagai berikut “Corporate social responsibility is a commitment to improve community well-being through discretionary business practices and contributions of corporate resources.” Kutipan definisi atas istilah TJSP yang diungkapkan oleh Kotler dan Lee menekankan poin penting dalam kata discretionary yang merujuk pada komitmen sukarela dalam berbisnis sebagai upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat, 13 baik itu memilih maupun mempraktekkan komitmen tersebut dengan menyertakan kontribusi sumber daya perusahaan. The World Business Council for Sustainable Development (WBCSD) mendefinisikan tanggung jawab sosial perusahaan (TJSP) sebagai suatu kontribusi dalam pembangunan berkelanjutan dengan mengupayakan peningkatan kualitas hidup, bersama para karyawan dan keluarga mereka, masyarakat lokal, serta para pemangku kepentingan (Mello, 2011). Oleh karena beragamnya pemahaman tentang tanggung jawab sosial, Dahlsrud (2006) dalam penelitiannya menganalisis 37 definisi dari TJSP, dan memaparkan penemuannya bahwa definisi-definisi tersebut secara umum terhubung pada lima dimensi yang terkait dengan TJSP yakni dimensi lingkungan, dimensi sosial, dimensi ekonomi, dimensi para pemangku kepentingan (stakeholder), dan dimensi sukarela (voluntariness). Sementara Krumwiede et al. (2012) dalam penelitiannya menegaskan bahwa yang menjadikan pemahaman akan TJSP cenderung berbeda bagi suatu negara maupun perusahaan, tak lain ialah pengaruh dari sosial, lingkungan, politik dan budaya. Meskipun beragam, namun inti dari definisi TJSP itu sendiri mengandung makna wujud tanggung jawab dari organisasi kepada para stakeholder maupun lingkungan atas dasar etika di dalam berbisnis. Tentu saja dengan mengingat bahwa terdapat perbedaan pemahaman mengenai TJSP di tiap perusahaan maupun negara yang disebabkan oleh berbagai faktor.
Pengaruh antara LMX, Motivasi dan Disiplin kerja untuk meningkatkan Kinerja Karyawan (skripsi dan tesis)
Menurut Wayne et al. (1997) mengatakan bahwa pengukuran kualitas LMX karyawan berhubungan signifikan antara evaluasi pemimpin dengan kinerja bawahan. Dalam analisis meta oleh Gerstner dan Day (1997) menemukan adanya kualitas pertukaran yang diukur dari para pemimpin dan perspektif karyawan adalah hubungan kepemimpinan yang signifikan terkait dengan penilaian kinerja karyawan. Berdasarkan hal tersebut diatas dapat ditarik hipotesis bahwa LMX berpengaruh positif terhadap motivasi, disiplin kerja dalam meningkatkan kinerja karyawan. Semakin baik penerapan LMX, motivasi dan disiplin kerja akan meningkatkan kinerja karyawan dalam perusahaan
Pengaruh antara LMX terhadap Kinerja Karyawan (skripsi dan tesis)
Penelitian lain yang menunjukkan bahwa kualitas LMX terkait dengan kinerja Karyawan seperti dikemukakan oleh Graen, et al. (1982) serta Scandura dan Graen (1984) memeriksa kualitas dan kinerja LMX dalam konteks program pelatihan kepemimpinan yang dirancang untuk meningkatkan kualitas LMX. Mereka menemukan bahwa kinerja karyawan meningkat karena kualitas LMX ditingkatkan selama program pelatihan. Dalam pemeriksaan lebih lanjut terhadap kualitas dan kinerja LMX, Settoon et al. (1996) menemukan bahwa kualitas LMX berhubungan positif baik terhadap prilaku in-role and extra-role. Berdasarkan hal tersebut diatas maka dapat dirumuskan hipotesis bahwa LMX berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan. Semakin baik peran LMX dalam kepemimpinan maka akan meningkatkan kinerja karyawan
Pengaruh antara Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan (skripsi dan tesis)
Menurut Setiyawan dan Waridin (2006) dan Aritonang (2005) menyatakan bahwa disiplin kerja karyawan merupakan bagian dari faktor kinerja. Disiplin kerja harus dimiliki setiap karyawan dan harus dibudayakan di kalangan karyawan agar bisa mendukung tercapainya tujuan organisasi karena merupakan wujud dari kepatuhan terhadap aturan kerja dan juga sebagai tanggung jawab diri 38 terhadap perusahaan. Pelaksanaan disiplin dengan dilandasi kesadaran dan keinsyafan akan terciptanya suatu kondisi yang harmonis antara keinginan dan kenyataan. Untuk menciptakan kondisi yang harmonis tersebut terlebih dahulu harus diwujudkan keselarasan antara kewajiban dan hak karyawan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa disiplin merupakan sikap kesetiaan dan ketaatan seseorang atau sekelompok orang terhadap peraturan-peraturan baik tertulis maupun tidak tertulis, yang tercermin dalam bentuk tingkah laku dan perbuatan. Hal demikian membuktikan bila kedisiplinan karyawan memiliki pengaruh terhadap kinerja karyawan. Berdasarkan hal tersebut diatas maka dapat dirumuskan hipotesis bahwa Disiplin kerja karyawan berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan. Semakin tinggi disiplin kerja karyawan maka kinerjanya akan semakin baik.
Pengaruh antara Motivasi terhadap Kinerja Karyawan (skripsi dan tesis)
Motivasi merupakan sebuah keahlian untuk mengarahkan karyawan pada tujuan organisasi agar mau bekerja dan berusaha sehingga keinginan para karyawan dan tujuan organisasi dapat tercapai. Motivasi seseorang melakukan suatu pekerjaan karena adanya suatu kebutuhan hidup yang harus dipenuhi. Kebutuhan ini dapat berupa kebutuhan ekonomis yaitu untuk memperoleh uang, sedangkan kebutuhan non ekonomis dapat diartikan sebagai kebutuhan untuk memperoleh penghargaan dan keinginan lebih maju. Dengan segala kebutuhan tersebut, seseorang dituntut untuk lebih giat dan aktif dalam bekerja, untuk mencapai hal ini diperlukan adanya motivasi dalam melakukan pekerjaan, karena dapat mendorong seseorang bekerja dan selalu berkeinginan untuk melanjutkan usahanya. Oleh karena itu jika karyawan yang mempunyai motivasi kerja yang tinggi biasanya mempunyai kinerja yang tinggi pula. Suharto dan Cahyono (2005) dan Hakim (2006) menyebutkan ada salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja yaitu faktor motivasi, dimana motivasi merupakan kondisi yang menggerakan seseorang berusaha untuk mencapai tujuan atau mencapai hasil yang diinginkan. Rivai (2004) menunjukan bahwa semakin kuat motivasi kerja, kinerja karyawan akan semakin tinggi. Hal ini berarti bahwa setiap peningkatan motivasi kerja karyawan akan memberikan peningkatan yang sangat berarti bagi peningkatan kinerja karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Berdasarkan hal tersebut diatas dapat dirumuskan hipotesis bahwa Motivasi berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan. Semakin kuat motivasi karyawan maka kinerja karyawan anak meningkat.
Pengaruh antara Efektifitas Kepemimpinan Situasional terhadap Kinerja Karyawan (skripsi dan tesis)
Efektifitas kepemimpinan situasional merupakan suatu cara yang dimiliki oleh seseorang dalam mempengaruhi sekelompok orang atau bawahan untuk bekerja sama dan berdaya upaya dengan penuh semangat dan keyakinan untuk mencapai yang telah ditetapkan. Artinya, gaya kepemimpinan dapat menuntun karyawan untuk bekerja lebih giat, lebih baik, lebih jujur dan bertanggungjawab Kepemimpinan Situasional Motivasi Kinerja Karyawan Leader Member Exchange Disiplin Kerja 36 penuh atas tugas yang diembannya sehingga meraih pekerjaan yang dapat diselesaikan dengan baik. Hubungan pimpinan dan bawahan dapat diukur melalui penilaian pekerja terhadap gaya kepemimpinan para pemimpin dalam mengarahkan dan membina para bawahannya untuk melaksanakan pekerjaan (Hadari, 2003). Keberhasilan suatu organisasi baik sebagai keseluruhan maupun berbagai kelompok dalam suatu organisasi tertentu, sangat tergantung pada efektifitas kepemimpinann yang terdapat dalam organisasi yang bersangkutan. Dapat dikatakan bahwa mutu kepemimpinan yang terdapat dalam suatu organisasi memainkan peranan yang sangat dominan dalam keberhasilan organisasi tersebut dalam menyelenggarakan berbagai kegiatannya terutama terlihat dalam kinerja para karyawan (Siagian, 2003). Pemimpin dalam organisasi harus memiliki kelebihan-kelebihan dibandingkan dengan bawahannya, yaitu karyawan yang ada di organisasi yang bersangkutan, sehingga dapat menunjukkan kepada bawahannya bergerak, bergiat, berdaya upaya yang tinggi untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan. Dengan mengerahkan seluruh karyawan perlu adanya suatu dorongan agar para kayawannya mempunyai minat yang besar terhadap pekerjaanya. Atas dasar inilah perhatian pemimpin diarahkan kepada bawahannya, maka kinerja karyawannya akan tinggi. Sebagaimana yang dikemukakan Karjadi (1993) pemimpin adalah menggerakkan orang-orang lain agar orang-orang dalam organisasi yang telah direncanakan dan disusun terlebih dahulu dalam suasana moralitas yang tinggi, dengan penuh semangat dan kegairahan dapat menyelesaikan pekerjaannya msaing-masing dengan hasil yang diharapkan. Berdasarkan hal tersebut diatas maka dapat dirumuskan hipotesis bahwa efektifitas kepemimpinan situasional berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan, Semakin efektif kepemimpinan situasional maka akan menumbuhkan semangat kinerja karyawan.
Nilai-nilai dalam disiplin kerja (skripsi dan tesis)
Menurut Byars and Rue (1995:357) menyatakan ada beberapa hal yang dapat dipakai, sebagai indikasi tinggi rendahnya kedisplinan kerja karyawan, yaitu : Ketepatan waktu, kepatuhan terhadap atasan, peraturan terhadap perilaku terlarang, ketertiban terhadap peraturan yang berhubungan langsung dengan produktivitas kerja. Sedangkan De Cenzo dan Robbins (1994:451) mengemukakan tipe permasalahan dalam kedisiplinan, antara lain : kehadiran, perilaku dalam bekerja (dalam lingkungan kerja), ketidakjujuran, aktivitas di luar lingkungan kerja. Jadi penelitian ini menganalisis nilai-nilai dalam disiplin kerja yaitu mengenai ketepatan waktu dan kepatuhan terhadap atasnya, seperti yang dikemukakan Byars dan Rue
Jenis Disiplin (skripsi dan tesis)
Dilihat dari sisi manajemen, terjadinya disiplin kerja itu akan melibatkan dua kegiatan pendisiplinan : 1. Preventif Pada pokoknya, dalam kegiatan ini bertujuan untuk mendorong disiplin diri di antara para karyawan, agar mengikuti berbagai standar atau aturan. Sehingga penyelewengan kerja dapat dicegah.
2. Korektif Kegiatan yang ditujukan untuk menangani pelanggaran terhadap aturan dan mencoba untuk menghindari pelanggaran-pelanggaran lebih lanjut (Heldjrachman dkk, 1990). Perlu disadari bahwa untuk menciptakan disiplin kerja dalam organisasi/ perusahaan dibutuhkan adanya :
a. Tata tertib/ peraturan yang jelas b. Penjabaran tugas dari wewenang yang cukup jelas
c. Tata kerja yang sederhana, dan mudah diketahui oleh setiap anggota dalam organisasi
Setiyawan dan Waridin (2006) dalam Mohammad (2005), ada 5 faktor dalam penilaian disiplin kerja terhadap pemberian layanan pada masyarakat, yaitu:
a. Kualitas kedisiplinan kerja, meliputi datang dan pulang yang tepat waktu, pemanfaatan waktu untuk pelaksanaan tugas dan kemampuan mengembangkan potensi diri berdasarkan motivasi yang positif.
b. Kuantitas pekerjaan meliputi volume keluaran dan kontribusi.
c. Kompensasi yang diperlukan meliputi : saran, arahan atau perbaikan.
d. Lokasi tempat kerja atau tempat tinggal.
e. Konservasi meliputi penghormatan terhadapaturan dengan keberanian untuk selalu melakukan pencegahan terjadinya tindakan yang bertentangan dengan aturan.
Terdapat empat perspektif daftar yang menyangkut disiplin kerja menurut Rivai (2004):
1. Disiplin retributive (retributive discipline) yaitu berusaha menghukum orang yang berbuat salah. 2. Disiplin korektif (corrective discipline) yaitu berusaha membantu karyawan mengkoreksi perilakunya yang tidak tepat.
3. Perspektif hak-hak individu (individual right perspective) yaitu berusaha melindungi hak-hak dasar individu selama tindakan-tindakan disipliner. 33 4. Perspektif utilitarian (utilitarian perspective) yaitu berfokus kepada penggunaan disiplin hanya pada saat konsekuensi-konsekuensi tindakan disiplin melebihi dampak-dampak negatifnya
. Rivai (2004) juga menyebutkan ada tiga konsep dalam pelaksanaan tindakan disipliner, yaitu:
1. Aturan tungku panas yaitu pendekatan untuk melaksanakan tindakan disipliner.
2. Tindakan disiplin progresif yaitu untuk memastikan bahwa terdapat hukum minimal yang tepat terhadap setiap pelanggaran.
3. Tindakan disiplin positif yaitu dalam banyak situasi, hukuman tindakan memotivasi karyawan mengubah suatu perilaku
Disiplin Kerja (skripsi dan tesis)
Menurut Simamora (1997) disiplin adalah prosedur yang mengoreksi atau menghukum bawahan karena melanggar peraturan atau prosedur. Disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk berkomunikasi dengan karyawan agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku (Rivai, 2004). Hasibuan (2004) berpendapat bahwa kedisiplinan adalah kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku. Berdasarkan pengertian diatas disimpulkan bahwa disiplin kerja merupakan suatu sikap, tingkah laku, dan perbuatan yang sesuai dengan peraturan baik tertulis maupun tidak tertulis, dan bila melanggar akan ada sanksi atas pelanggarannya.
Menurut Nitisemito (1986:199) menyatakan masalah kedisiplinan kerja, merupakan masalah yang perlu diperhatikan, sebab dengan adanya kedisiplinan, dapat mempengaruhi efektivitas dan efisiensi pencapaian tujuan organisasi. Sedangkan menurut Greenberg dan Baron (1993:104) memandang disiplin melalui adanya hukuman. Disiplin kerja, pada dasarnya dapat diartikan sebagai bentuk ketaatan dari perilaku seseorang dalam mematuhi ketentuan-ketentuan ataupun peraturan-peraturan tertentu yang berkaitan dengan pekerjaan, dan diberlakukan dalam suatu organisasi atau perusahaan (Subekti D., 1995).
Jenis-jenis Motivasi (skripsi dan tesis)
Ada dua jenis motivasi, yaitu motivasi positif dan motivasi negatif dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Motivasi Kerja Positif Motivasi kerja positif adalah suatu dorongan yang diberikan oleh seorang karyawan untuk bekerja dengan baik, dengan maksud mendapatkan kompensasi untuk mencukupi kebutuhan hidupnya dan berpartisipasi penuh terhadap pekerjaan yang ditugaskan oleh perusahaan / organisasinya. Ada beberapa macam bentuk pendekatan motivasi positif dalam rangka meningkatkan kinerja pegawai, yaitu :
1. Penghargaan terhadap pekerjaan yang dilakukan Seorang pemimpin memberikan pujian atas hasil kerja seorang karyawan jika pekerjaan tersebut memuaskan maka akan menyenangkan karyawan tersebut.
2. Informasi Pemberian informasi yang jelas akan sangat berguna untuk menghindari adanya berita-berita yang tidak benar, kesalahpahaman, atau perbedaan pendapat dalam menyelesaikan suatu pekerjaan.
3. Pemberian perhatian yang tulus kepada karyawan sebagai seorang individu Para karyawan dapat merasakan apakah suatu perhatian diberkan secara tulus atau tidak, dan hendaknya seorang pimpinan harus berhati-hati dalam memberikan perhatian.
4. Persaingan Pada umumnya setiap orang senang bersaing secara jujur. Oleh karena itu pemberian hadiah untuk yang menang merupakan bentuk motivasi positif.
5. Partisipasi Dijalankannya partisipasi akan memberikan manfaat seperti dapat dihasilkannya suatu keputusan yang lebih baik.
6. Kebanggaan Penyelesaian suatu pekerjaan yang dibebankan akan menimbulkan rasa puas dan bangga, terlebih lagi jika pekerjaan yang dilakukan sudah disepakati bersama.
2. Motivasi Kerja Negatif
Motivasi kerja negatif dilakukan dalam rangka menghindari kesalahankesalahan yang terjadi pada masa kerja. Selain itu, motivasi kerja negatif juga berguna agar karyawan tidak melalaikan kewajiban-kewajiban yang telah dibebankan. Bentuk motivasi kerja negatif dapat berupa sangsi, skors, penurunan jabatan atau pembebanan denda.
Teori Pengharapan (skripsi dan tesis)
Dewasa ini, salah satu dari penjelasan yang paling diterima secara luas mengenai motivasi adalah teori pengharapan (ekspektasi) dari Victor Vroom. Teori ini berargumen bahwa kekuatan dari kecenderungan untuk bertindak dengan cara tertentu bergantung pada kekuatan pengharapan bahwa tindakan itu akan diikuti oleh output tertentu dan tergantung pada daya tarik output itu bagi individu tersebut. Dalam istilah yang lebih praktis, teori pengharapan mengatakan karyawan dimotivasi untuk melakukan upaya lebih keras bila ia meyakini upaya itu akan menghasilkan penilaian kinerja yang lebih baik. Oleh karena itu, teori tersebut berfokus pada 3 hubungan, yaitu :
1. Hubungan upaya – kinerja. Probabilitas yang dipersepsikan oleh individu yang mengeluarkan sejumlah upaya tertentu itu akan mendorong kinerja.
2. Hubungan kinerja – imbalan. Sampai sejauh mana individu itu meyakini bahwa berkinerja pada tingkat tertentu akan mendorong tercapainya output yang diinginkan.
3. Hubungan imbalan – sasaran pribadi. Sampai sejauh mana imbalanimbalan organisasi memenuhi sasaran atau kebutuhan pribadi individu serta potensi daya tarik imbalan tersebut bagi individu tersebut.
Teori ERG (skripsi dan tesis)
Teori ini dikemukakan oleh Clayton Alderfer yang berargumen bahwa ada 3 kelompok kebutuhan inti, yaitu :
1. Existence (eksistensi) Kelompok eksistensi memperhatikan tentang pemberian persyaratan keberadaan materiil dasar kita, mencakup butir-butir yang yang oleh Maslow dianggap sebagai kebutuhan psikologis dan keamanan.
2. Relatedness (keterhubungan) Hasrat yang kita miliki untuk memelihara hubungan antar pribadi yang penting. Hasrat sosial dan status menuntut terpenuhinya interaksi dengan orang-orang lain, dan hasrat ini sejalan dengan kebutuhan sosial Maslow dan komponen eksternal pada klasifikasi penghargaan Maslow.
3. Growth (pertumbuhan) Hasrat intrinsik untuk perkembangan pribadi, yang mencakup komponen intrinsik dari kategori penghargaan Maslow dan karakteristik-karakteristik yang tercakup pada aktualisasi diri.
Berbeda dengan teori hierarki kebutuhan, teori ERG memperlihatkan bahwa lebih dari satu kebutuhan dapat berjalan pada saat yang sama, dan jika kepuasan pada kebutuhan pada kebutuhan tingkat lebih tinggi tertahan, maka hasrat untuk memenuhi kebutuhan tingkat lebih rendah meningkat.
Teori Douglas McGregor (Teori X dan Teori Y) (skripsi dan tesis)
Douglas McGregor mengemukakan dua pandangan yang jelas berbeda mengenai manusia. Pada dasarnya yang satu negatif, yang ditandai sebagai Teori X, dan yang lain positif, yang ditandai dengan Teori Y. Menurut Teori X, empat asumsi yang dipegang manajer adalah sebagai berikut:
1. Karyawan secara inheren tidak menyukai kerja dan, bila dimungkinkan, akan mencoba menghindarinya.
2. Karena karyawan tidak menyukai kerja, mereka harus dipaksa, diawasi, atau diancam dengan hukuman untuk mencapai sasaran.
3. Karyawan akan menghindari tanggung jawab dan mencari pengarahan formal bila mungkin.
4. Kebanyakan karyawan menempatkan keamanan di atas semua faktor lain yang terkait dengan kerja dan akan menunjukkan ambisi yang rendah.
Kontras dengan pandangan negatif mengenai kodrat manusia ini, Mc Gregor mencatat empat asumsi positif, yang disebutnya sebagai teori Y :
1. Karyawan dapat memandang kerja sebagai kegiatan alami yang sama dengan istirahat atau bermain.
2. Orang-orang akan melakukan pengarahan diri dan pengawasan diri jika mereka memiliki komitmen pada sasaran.
3. Rata-rata orang dapat belajar untuk menerima, bahkan mengusahakan, tanggung jawab.
4. Kemampuan untuk mengambil keputusan inovatif menyebar luas ke semua orang dan tidak hanya milik mereka yang berada dalam posisi manajemen.
Teori Motivasi Kebutuhan Maslow (skripsi dan tesis)
Maslow menyatakan bahwa manusia dimotivasi untuk memuaskan sejumlah kebutuhan yang melekat pada diri setiap manusia yang cenderung bersifat bawaan (Marihot Tua E.H., 2002). Hipotesis Maslow mengatakan bahwa lima jenjang kebutuhan yang bersemayam dalam diri manusia terdiri dari:
1. Fisiologis, antara lain kebutuhan akan sandang, pangan, papan dan kebutuhan jasmani lain.
2. Keamanan, antara lain kebutuhan akan keselamatan dan perlindungan terhadap kerugian fisik dan emosional.
3. Sosial, antara lain kasih sayang, rasa saling memiliki, diterima-baik, persahabatan
4. Penghargaan, antara lain mencakup faktor penghormatan diri seperti harga diri, otonomi, dan prestasi; serta faktor penghormatan diri luar seperti misalnya status, pengakuan dan perhatian.
5. Aktualisasi Diri, merupakan dorongan untuk menjadi seseorang atau sesuai ambisinya yang mencakup pertumbuhan, pencapaian potensi, dan pemenuhan kebutuhan diri.
Tiga Jenis Motivasi David McClelland (skripsi dan tesis)
a. Kebutuhan Akan Prestasi (n-ACH)
Kebutuhan akan prestasi merupakan dorongan untuk mengungguli, berprestasi sehubungan dengan seperangkat standar, bergulat untuk sukses. Kebutuhan ini pada hirarki Maslow terletak antara kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan akan aktualisasi diri. Ciri-ciri inidividu yang menunjukkan orientasi tinggi antara lain bersedia menerima resiko yang relatif tinggi, keinginan untuk mendapatkan umpan balik tentang hasil kerja mereka, keinginan mendapatkan tanggung jawab pemecahan masalah. n-ACH adalah motivasi untuk berprestasi , karena itu karyawan akan berusaha mencapai prestasi tertingginya, pencapaian tujuan tersebut bersifat realistis tetapi menantang, dan kemajuan dalam pekerjaan. Karyawan perlu mendapat umpan balik dari lingkungannya sebagai bentuk pengakuan terhadap prestasinya tersebut.
b. Kebutuhan Akan Kekuasaan (n-pow)
Kebutuhan akan kekuasaan adalah kebutuhan untuk membuat orang lain berperilaku dalam suatu cara dimana orang-orang itu tanpa dipaksa tidak akan berperilaku demikian atau suatu bentuk ekspresi dari individu untuk mengendalikan dan mempengaruhi orang lain. Kebutuhan ini pada teori Maslow terletak antara kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan aktualisasi diri. McClelland menyatakan bahwa kebutuhan akan kekuasaan sangat berhubungan dengan kebutuhan untuk mencapai suatu posisi kepemimpinan. n-pow adalah motivasi terhadap kekuasaan. Karyawan memiliki motivasi untuk berpengaruh terhadap lingkungannya, memiliki karakter kuat untuk memimpin dan memiliki ide-ide untuk menang. Ada juga motivasi untuk peningkatan status dan prestise pribadi.
c. Kebutuhan Untuk Berafiliasi atau Bersahabat (n-affil)
Kebutuhan akan Afiliasi adalah hasrat untuk berhubungan antar pribadi yang ramah dan akrab. Individu merefleksikan keinginan untuk mempunyai hubungan yang erat, kooperatif dan penuh sikap persahabatan dengan pihak lain. Individu yang mempunyai kebutuhan afiliasi yang tinggi umumnya berhasil dalam pekerjaan yang memerlukan interaksi sosial yang tinggi. Mc Clelland mengatakan bahwa kebanyakan orang memiliki kombinasi karakteristik tersebut, akibatnya akan mempengaruhi perilaku karyawan dalam bekerja atau mengelola organisasi. Dalam teorinya Mc Clelland mengemukakan bahwa individu mempunyai cadangan energi potensial, bagaimana energi ini dilepaskan dan dikembangkan tergantung pada kekuatan atau dorongan motivasi individu dan situasi serta peluang yang tersedia. Teori ini memfokuskan pada tiga kebutuhan yaitu kebutuhan akan prestasi kebutuhan, kekuasaan, dan kebutuhan afiliasi. Model 27 motivasi ini ditemukan diberbagai lini organisasi, baik staf maupun manajer. Beberapa karyawan memiliki karakter yang merupakan perpaduan dari model motivasi tersebut
Teori Motivasi (skripsi dan tesis)
Beberapa teori motivasi yang dikenal dan dapat diterapkan dalam organisasi akan diuraikan sebagai berikut :
1. Teori Dua Faktor Herzberg Teori ini berdasarkan interview yang telah dilakukan oleh Herzberg. Penelitian yang dilakukan dengan menginterview sejumlah orang. Herzberg berkeyakinan bahwa dua kelompok faktor yang mempengaruhi perilaku adalah:
a. Hygiene Factor
Faktor ini berkaitan dengan konteks kerja dan arti lingkungan kerja bagi individu. Faktor-faktor higinis yang dimaksud adalah kondisi kerja, dasar pembayaran (gaji), kebijakan organisasi, hubungan antar personal, dan kualitas pengawasan.
b. Satisfier Factor
Merupakan faktor pemuas yang dimaksud berhubungan dengan isi kerja dan definisi bagaimana seseorang menikmati atau merasakan pekerjaannya. Faktor yang dimaksud adalah prestasi, pengakuan, tanggung jawab dan kesempatan untuk berkembang. Menurut teori ini faktor-faktor yang mendorong aspek motivasi adalah keberhasilan, pengakuan, sifat pekerjaan yang menjadi tanggung jawab seseorang, kesempatan meraih kemajuan, dan pertumbuhan. Sedangkan faktorfaktor hygiene yang menonjol adalah kebijaksanaan perusahaan, supervisi, kondisi pekerjaan, upah dan gaji, hubungan dengan rekan kerja sekerja, kehidupan pribadi, hubungan dengan para bawahan, status, dan keamanan
Motivasi (skripsi dan tesis)
Menurut Malthis (2001) motivasi merupakan hasrat dalam diri seseorang yang menyebabkan orang tersebut melakukan tindakan. Sedangkan Rivai (2004) berpendapat bahwa motivasi adalah serangkaian sikap dan nilai-nilai yang mempengaruhi individu untuk mencapai hal yang spesifik sesuai dengan tujuan individu. Motivasi adalah kesediaan melakukan usaha tingkat tinggi guna mencapai sasaran organisasi yang dikondisikan oleh kemampuan usaha tersebut memuaskan kebutuhan sejumlah individu (Robins dan Mary, 2005). Motivasi merupakan faktor psikologis yang menunjukan minat individu terhadap pekerjaan, rasa puas dan ikut bertanggung jawab terhadap aktivitas atau pekerjaan yang dilakukan (Masrukhin dan Waridin, 2004). Sedangkan Hasibuan (2004) berpendapat bahwa motivasi adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan dan mendukung perilaku manusia, supaya mau bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal. Motivasi merupakan sesuatu yang membuat bertindak atau berperilaku dalam cara-cara tertentu (Armstrong, 1994). Menurut Robbins (2007) motivasi merupakan proses yang berperan pada intensitas, arah, dan lamanya berlangsung upaya individu ke arah pencapaian sasaran. Pengertian motivasi juga datang dari Marihot Tua E. H. (2002) yaitu faktor-faktor yang mengarahkan dan mendorong perilaku atau keinginan seseorang untuk melakukan suatu kegiatan yang dinyatakan dalam bentuk usaha keras atau lemah. 24 Siagian (2002) mengemukakan bahwa dalam kehidupan berorganisasi, termasuk kehidupan berkarya dalam organisasi bisnis, aspek motivasi kerja mutlak mendapat perhatian serius dari para manajer. Karena 4 (empat) pertimbangan utama yaitu:
1. Filsafat hidup manusia berkisar pada prinsip “quit pro quo”, yang dalam bahasa awam dicerminkan oleh pepatah yang mengatakan “ada ubi ada talas, ada budi ada balas”.
2. Dinamika kebutuhan manusia sangat kompleks dan tidak hanya bersifat materi, akan tetapi juga bersifat psikologis.
3. Tidak ada titik jenuh dalam pemuasan kebutuhan manusia.
4.Perbedaan karakteristik individu dalam organisasi atau perusahaan, mengakibatkan tidak adanya satupun teknik motivasi yang sama efektifnya untuk semua orang dalam organisasi juga untuk seseorang pada waktu dan kondisi yang berbeda-beda.
Pengertian lainnya tentang motivasi dikemukakan oleh Sopiah (2008) dengan definisi sebagai keadaan di mana usaha dan kemauan keras seseorang diarahkan kepada pencapaian hasil-hasil atau tujuan tertentu. Hasil-hasil yang dimaksud bisa berupa produktivitas, kehadiran atau perilaku kerja kreatif lainnya. Berdasarkan beberapa pengertian motivasi di atas maka dapat disimpulkan bahwa motivasi kerja timbul dari diri sendiri untuk mencapai suatu tujuan tertentu dan juga bisa dikarenakan oleh dorongan orang lain. Tetapi motivasi yang paling baik adalah dari diri sendiri karena dilakukan tanpa paksaan dan setiap individu memiliki motivasi yang berbeda untuk mencapai tujuannya. Selain itu, pengertian diatas disimpulkan bahwa motivasi merupakan kegiatan yang mengakibatkan, menyalurkan, memelihara dan mendorong perilaku manusia. Pemimpin perlu memahami orang-orang berperilaku tertentu agar dapat mempengaruhinya dalam bekerja sesuai dengan keinginan organisasi.
Penilaian Kinerja (skrispi dan tesis)
Penilaian kinerja (performance appraisal) memainkan peranan yang sangat penting dalam peningkatan motivasi di tempat kerja. Karyawan menginginkan dan memerlukan balikan berkenan dengan prestasi mereka dan penilaian menyediakan kesempatan untuk memberikan balikan kepada mereka. Jika kinerja tidak sesuai dengan standar, maka penilaian memberikan kesempatan untuk meninjau kemajuan karyawan dan untuk menyusun rencana peningkatan kinerja. Penilaian kinerja merupakan upaya membandingkan prestasi aktual karyawan dengan prestasi kerja dengan yang diharapkan darinya (Dessler 2000). Dalam penilaian kinerja karyawan tidak hanya menilai hasil fisik, tetapi pelaksanaan pekerjaan secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang seperti kemampuan kerja, kerajinan, kedisiplinan, hubungan kerja atau hal-hal khusus sesuai dengan bidang dan level pekerjaan yang dijabatnya.
Menurut Dessler (2000) ada lima faktor dalam penilaian kinerja yang populer, yaitu:
1. Prestasi pekerjaan, meliputi: akurasi, ketelitian, keterampilan, dan penerimaan keluaran
2. Kuantitas pekerjaan, meliputi: volume keluaran dan kontribusi
3. Kepemimpinan yang diperlukan, meliputi: membutuhkan saran, arahan atau perbaikan
4. Kedisiplinan, meliputi: kehadiran, sanksi, warkat, regulasi, dapat dipercaya/ diandalkan dan ketepatan waktu
5. Komunikasi, meliputi: hubungan antar karyawan maupun dengan pimpinan, media komunikasi. Menurut Handoko (2002) pengukuran kinerja adalah usaha untuk merencanakan dan mengontrol proses pengelolaan pekerjaan sehingga dapat dilaksanakan sesuai tujuan yang telah ditetapkan, penilaian prestasi kerja juga merupakan proses mengevaluasi dan menilai prestasi kerja karyawan diwaktu yang lalu atau untuk memprediksi prestasi kerja di waktu yang akan datang dalam suatu organisasi. Kinerja karyawan pada dasarnya adalah hasil kerja karyawan selama periode tertentu. Pemikiran tersebut dibandingkan dengan target/ sasaran yang telah disepakati bersama. Tentunya dalam penilaian tetap mempertimbangkan berbagai keadaan dan perkembangan yang mempengaruhi kinerja tersebut.
Handoko (2000) menyebutkan bahwa penilaian kinerja terdiri dari 3 kriteria, yaitu :
1. Penilaian berdasarkan hasil yaitu penilaian yang didasarkan adanya targettarget dan ukurannya spesifik serta dapat diukur.
2. Penilaian berdasarkan perilaku yaitu penilaian perilaku-perilaku yang berkaitan dengan pekerjaan. 3. Penilaian berdasarkan judgement yaitu penilaian yang berdasarkan kualitas pekerjaan, kuantitas pekerjaan, koordinasi, pengetahuan pekerjaan dan ketrampilan, kreativitas, semangat kerja, kepribadian, keramahan, intregitas pribadi serta kesadaran dan dapat dipercaya dalam menyelesaikan tugas
Indikator Kinerja (skripsi dan tesis)
Soedjono (2005) menyebutkan 6 (enam) kriteria yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja pegawai secara individu yakni :
(1) Kualitas. Hasil pekerjaan yang dilakukan mendekati sempurna atau memenuhi tujuan yang diharapkan dari pekerjaan tersebut.
(2) Kuantitas. Jumlah yang dihasilkan atau jumlah aktivitas yang dapat diselesaikan.
(3) Ketepatan waktu, yaitu dapat menyelesaikan pada waktu yang telah ditetapkan serta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas yang lain.
(4) Efektivitas. Pemanfaatan secara maksimal sumber daya yang ada pada organisasi untuk meningkatkan keuntungan dan mengurangi kerugian.
(5) Kemandirian, yaitu dapat melaksanakan kerja tanpa bantuan guna menghindari hasil yang merugikan.
(6) Komitmen kerja, yaitu komitmen kerja antara pegawai dengan organisasinya dan (7) tanggung jawab pegawai terhadap organisasinya. Yuwalliatin (2006) mengatakan bahwa kinerja diukur dengan instrumen yang dikembangkan dalam studi yang tergabung dalam ukuran kinerja secara umum kemudian diterjemahkan kedalam penilaian perilaku secara mendasar, meliputi:
1. kuantitas kerja
2. kualitas kerja
3. pengetahuan tentang pekerjaa
4. pendapat atau pernyataan yang disampaikan
5. perencanaan kegiatan
Tika (2006) mengemukakan bahwa ada 4 (empat) unsur-unsur yang terdapat dalam kinerja yaitu:
1. Hasil-hasil fungsi pekerjaan
2. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi karyawan
3. Pencapaian tujuan organisasi
4. Periode waktu tertentu
Kinerja karyawan (skripsi dan tesis)
Kinerja adalah perilaku organisasi yang secara langsung berhubungan dengan produksi barang atau penyampaian jasa. Informasi tentang kinerja organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting digunakan untuk mengevaluasi apakah proses kinerja yang dilakukan organisasi selama ini sudah sejalan dengan tujuan yang diharapkan atau belum. Akan tetapi dalam kenyataannya banyak organisasi yang justru kurang atau bahkan tidak jarang ada yang mempunyai informasi tentang kinerja dalam organisasinya. Kinerja sebagai hasil-hasil fungsi pekerjaan/ kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu (Tika, 2006).
Sedangkan menurut Rivai dan Basri (2005) kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan sesuatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawab dengan hasil seperti yang diharapkan. Handoko (2002) mengistilahkan kinerja (performance) dengan prestasi kerja yaitu proses melalui mana organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan. Berikut ini adalah beberapa pengertian kinerja oleh beberapa pakar yang dikutip oleh Bambang Guritno dan Waridin (2005). Menurut Winardi (1992) kinerja merupakan konsep yang bersifat universal yang merupakan efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi dan bagian karyawannya berdasar standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya, karena organisasi pada dasarnya dijalankan oleh manusia, maka kinerja sesungguhnya merupakan perilaku manusia dalam memainkan peran yang mereka lakukan dalam suatu organisasi untuk memenuhi standar perilaku yang telah ditetapkan agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. Menurut Gomes (2000) kinerja merupakan catatan terhadap hasil produksi dari sebuah pekerjaan tertentu atau aktivitas tertentu dalam periode waktu tertentu. Dessler (1997) menyatakan bahwa penilaian kinerja adalah memberikan umpan balik kepada karyawan dengan tujuan memotivasi orang tersebut untuk menghilangkan kemerosotan kinerja atau berkinerja lebih tinggi lagi. Menurut Dessler, penilaian kerja terdiri dari tiga langkah, pertama mendifinisikan pekerjaan berarti memastikan bahwa atasan dan bawahan sepakat dengan tugastugasnya dan standar jabatan. Kedua, menilai kinerja berarti membandingkan kinerja aktual atasan dengan standar-standar yang telah ditetapkan, dan ini mencakup beberapa jenis tingkat penilaian. Ketiga, sesi umpan balik berarti kinerja dan kemajuan atasan dibahas dan rencana-rencana dibuat untuk perkembangan apa saja yang dituntut. Efendi (2002) berpendapat bahwa kinerja merupakan hasil kerja yang dihasilkan oleh pegawai atau perilaku nyata yang ditampilkan sesuai peranannya dalam organisasi.
Kinerja juga berarti hasil yang dicapai seseorang baik kualitas maupun kuantitas sesuai dengan tanggungjawab yang diberian kepadanya. Selain itu kinerja seseorang dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, inisiatif, pengalaman kerja, dan motivasi karyawan. Hasil kerja seseorang akan memberikan umpan balik bagi orang itu sendiri untuk selalu aktif melakukan pekerjaannya secara baik dan diharapkan akan menghasilkan mutu pekerjaan yang baik pula. Pendidikan mempengaruhi kinerja seseorang karena dapat memberikan wawasan yang lebih luas untuk berinisiatif dan berinovasi dan selanjutnya berpengaruh terhadap kinerjanya. Sopiah (2008) menyatakan lingkungan juga bisa mempengaruhi kinerja seseorang. Situasi lingkungan yang kondusif, misalnya dukungan dari atasan, teman kerja, sarana dan prasarana yang memadai akan menciptaka kenyamanan tersendiri dan akan memacu kinerja yang baik. Sebaliknya, suasana kerja yang tidak nyaman karena sarana dan prasarana yang tidak memadai, tidak adanya dukungan dari atasan, dan banyak terjadi konflik akan memberi dampak negatif yang mengakibatkan kemerosotan pada kinerja seseorang. Sedangkan kinerja karyawan menurut Simamora (2004) adalah tingkat hasil kerja karyawan dalam pencapaian persyaratan pekerjaan yang diberikan. Menurut Guritno dan Waridin (2005) kinerja merupakan perbandingan hasil kerja yang dicapai oleh karyawan dengan standar yang telah ditentukan. Sedangkan menurut Hakim (2006) mendefinisikan kinerja sebagai hasil kerja yang dicapai oleh individu yang disesuaikan dengan peran atau tugas individu tersebut dalam suatu perusahaan pada suatu periode waktu tertentu, yang dihubungkan dengan suatu ukuran nilai atau standar tertentu dari perusahaan dimana individu tersebut bekerja. Kinerja merupakan perbandingan hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dengan standar yang telah ditentukan (Masrukhin dan Waridin, 2004)
Dimensi Dalam LMX (skripsi dan tesis)
Liden dan Maslyn (1998) mengembangkan suatu skala dimensional yang dinamakan LMX-MDM. Skala ini mengukur LMX dari empat dimensi yang berbeda :
1. Afeksi (Affect) yaitu saling mempengaruhi satu sama lain antara atasan dan bawahan berdasarkan pada daya tarik interpersonal, tidak hanya dari nilai profesional pekerja. Terjadinya hubungan yang saling bermanfaat (misalnya persahabatan).
2. Loyalitas (Loyalty) yaitu ekspresi dan ungkapan untuk mendukung penuh terhadap tujuan dan karakter pribadi anggota lainnya dalam hubungan timbal balik pimpinan dan bawahan. Loyalitas melibatkan kesetiaan kepada individu yang umumnya konsisten dari situasi ke situasi.
3. Kontribusi (Contribution) yaitu persepsi tentang kegiatan yang berorientasi pada tugas di tingkat tertentu antara setiap anggota untuk mencapai tujuan bersama (eksplisit atau implisit).
4. Penghormatan profesional (Profesional respect) yaitu persepsi sejauhmana setiap hubungan timbal balik telah memiliki dan membangun reputasi di dalam atau di luar organisasi. Persepsi ini mungkin didasari data historis mengenai orang tersebut, seperti pengalaman pribadi dengan individu, komentar yang dibuat orang lain di dalam atau luar organisasi dan penghargaan atau pengakuan profesional lainnya yang dicapai. Jadi ada kemungkinan persepsi tentang rasa hormat pada seseorang telah ada sebelum bekerja atau bertemu dengan seseorang tersebut.
Tahapan Dalam LMX (skripsi dan tesis)
Sparrowe dan Liden (1997) menjelaskan bahwa terdapat beberapa tahap dalam proses hubungan antara atasan dan bawahan, yaitu :
a. Menilai Bawahan (Testing and Assessment)
Pada tahap ini masih belum ada hubungan diantara pemimpin dan bawahannya. Pemimpin masih menimbang mana yang dapat masuk ke dalam kategori ingroup maupun out-group berdasarkan pada kriteria subjektif maupun objektif.
b. Pengembangan Kepercayaan (Development of Trust)
Tahapan ini pemimpin memberikan kesempatan dan tantangan yang baru untuk menumbuhkan rasa percaya diantara mereka. Sebagai timbal baliknya, maka para bawahan yang termasuk ke dalam kategori in-group akan memperlihatkan loyalitas kepada pemimpinnya.
c. Tercipta Ikatan Emosional (Creation of Emotional Bond)
Seorang bawahan yang memiliki hubungan yang baik dengan pemimpinnya dapat masuk ke dalam tahapan ini, dimana hubungan dan juga ikatan diantara keduanya menjadi kuat secara emosional. Pada tahap ini, seorang bawahan memiliki komitmen yang tinggi terhadap atasan.
Teori-teori LMX (skripsi dan tesis)
Sebelum LMX berkembang dan implikasinya dibahas luas, Schneider (1987) dan Zaleznik (1984) yang dikutip oleh Polly (2002) mengatakan, pentingnya untuk memperhatikan adanya perbedaan makna dan gambaran dalam literatur kepemimpinan antara pemimpin dan manajer. Menurut Schneider, seorang manajer bertanggung jawab untuk memastikan bahwa operasi sehari-hari berjalan dengan lancar, sementara para pemimpin bertanggung jawab untuk memastikan bahwa organisasi ini menuju ke arah yang benar. Dengan kata lain, para pemimpin biasanya dianggap sebagai para visioner dalam sebuah organisasi. Individu pemimpin biasanya beroperasi di tingkat tinggi, berani mengambil risiko, bekerja ke arah pengembangan ide-ide baru dan arah baru bagi organisasi. Selanjutnya Zaleznik menyatakan bahwa manajer di sisi lain biasanya terlibat dalam hari-hari kegiatan koordinasi yang memungkinkan organisasi untuk beroperasi sebagaimana mestinya. Pengertian Leader Member Exchange (LMX) sebagaimana pendapat Morrow, et al (2005, p. 682) bahwa Leader Member Exchange merupakan peningkatan kualitas hubungan antara supervisi dengan karyawan akan mampu meningkatkan kerja keduanya. Namun realitasnya, hubungan antara karyawan dan supervisi dapat dikelompokkan pada dua hubungan yaitu hubungan yang baik dan hubungan yang buruk. Hubungan yang baik akan menciptakan kepercayaan karyawan, sikap positif, dan loyalitas, namun hubungan yang buruk berpengaruh sebaliknya. Pengertian Leader Member Exchange menurut Organ (1998) sebagaimana dikutip oleh Bhal (2006, p. 107) bahwa perilaku karyawan terhadap perusahaan mempunyai peran penting terhadap keberhasilan sebuah organisasi. Perlakuan yang baik terhadap karyawan akan mampu menciptakan perasaan sukarela pada diri karyawan untuk bisa berkorban bagi perusahaan. Selain itu, melalui perlakuan khusus yang positif akan mampu meningkatkan kontribusi karyawan pada perusahaan dimana karyawan bekerja. Truckenbrodt (2000, p. 233) menyatakan bahwa Leader Member Exchange difokuskan pada penilaian terhadap hubungan dan interaksi antara supervisor (atasan) dan bawahan. Tingkat kedekatan dari hubungan antara pimpinan dan bawahan ini yang menunjukkan adanya indikasi dari Leader Member Exchange di perusahaan.” Dalam sebuah organisasi, dimungkinkan terdapat hubungan yang berbeda antara pimpinan dengan karyawan yang menjadi anak buahnya. Tingkat kedekatan hubungan ini biasa disebut dengan leader member exchange. Menurut Welliam (2003, p. 1), teori leader member exchange menempatkan konsep hubungan sebagai dasar penilaian terjadinya leader member exchange. Dalam lingkungan organisasi, maka leader member exchange ini mengarah pada hubungan antara pimpinan dengan karyawan yang menjadi pengikut pimpinan. Graen and Scandura (1987) sebagaimana dikutip oleh Truckenbrodt (2000, p. 234) menyatakan bahwa dalam sebuah organisasi dilihat dari hubungan dan interaksi antara atasan dan bawahan, dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok, yaitu in group dan out group. Perbedaan antara dua kelompok ini adalah tingkat kedekatan hubungan dan interaksi antara pimpinan dan bawahan. Karyawan yang memiliki hubungan dan interaksi yang tinggi antara pimpinan dan bawahan masuk dalam kelompok in group dan di luar kelompok in group adalah kelompok out group. Menurut Graen and Cashman (1975) sebagaimana dikutip oleh Truckenbrodt (2000, p. 234), tingkat interaksi antara pimpinan dan bawahan dalam sebuah organisasi tidak bisa terstandarisasi untuk semua karyawan karena keterbatasan waktu pimpinan bersama karyawan dan keterbatasan sumberdaya perusahaan. Keterbatasan sumberdaya ini lebih mengarah pada keterbatasan kapabilitas (kemampuan) setiap karyawan dalam bekerja sehingga apresasi yang diberikan pimpinan kepada karyawan juga dimungkinkan berbeda. Menurut Leonard (2002, p.1), bahwa pemahaman terhadap leader member exchange tidak hanya pada ikatan fisik, dimana bawahan harus selalu mengikuti instruksi atasan, namun lebih dalam lagi yaitu ikatan interaksi antara karyawan dan pimpinan. Ikatan interaksi ini menyangkut pada ikatan emosional antara karyawan dan pimpinan.
LMX didefinisikan sebagai kualitas hubungan pertukaran interpersonal antara leader dan anggotanya. Hubungan LMX yang tinggi ditandai dengan adanya persahabatan, kesetiaan, rasa hormat profesional dan adanya kontribusi, sedangkan hubungan LMX yang rendah ditandai kurang adanya persahabatan, kesetiaan, rasa hormat profesional dan kontribusi (Setiadi, N.J, 2007) Hasil dari studi penelitian-penelitian terdahulu yang dikutip oleh Nahrgang & Morgeson (2002) dari para peneliti seperti Gester & Day (1997), Judge et al. (2004) dan Lowe et al. (1996) mengatakan bahwa, kepemimpinan dapat mempengaruhi kinerja individu dan kelompok. Dansereau et al. (1975) menambahkan, sebuah alternatif pendekatan untuk memahami pengaruh kepemimpinan dalam mengefektifkan karyawan adalah berfokus pada hubungan kelompok (dyad) antara pemimpin dan tiap-tiap karyawan. Lebih lanjut, Gesterner & Day (1997), Graen & Uhl-Bien (1995) dan Liden et al. (1997) menjelaskan 16 bahwa, teori LMX berbeda dari teori kepemimpinan lainya, ini secara explisit berfokus pada hubungan dyadic dan hubungan yang unik dalam mengembangkan kepimimpinan dengan tiap-tiap karyawan. Truckenbordt (in press) mengatakan, menurut pendapat Dansereau, et al (1975) serta Graen & Cashman (1975) teori LMX berkaitan dengan sifat antara pemimpin dan bawahan, bentuk dalil dasar teori ini adalah hubungan antara pemimpin dan bawahan yang terlibat dalam proses-proses perundingan bersama dan akhirnya mereka telah menentukan peran yang harus diisi oleh masingmasing pihak dan terus berhubungan antara satu dengan yang lainnya. Hubungan ini, lebih lanjut dikatakan oleh Gerstner & Day (1998), Klein & Kim (1998) dan Nystrom (1990) pada gilirannya ke depan, jenis hubungan yang berkembang antara pemimpin dan karyawan akan berpengaruh terhadap berbagai faktor-faktor penting untuk individu dan organisasi (misalnya, komitmen tujuan karyawan, komitmen organisasi, kinerja karyawan, dll). Penelitian lain juga menunjukkan bahwa kualitas LMX terkait dengan kinerja Karyawan. Sebagai contoh, Graen, et al. (1982) serta Scandura dan Graen (1984) memeriksa kualitas dan kinerja LMX dalam konteks program pelatihan kepemimpinan yang dirancang untuk meningkatkan kualitas LMX. Mereka menemukan bahwa kinerja karyawan meningkat karena kualitas LMX ditingkatkan selama program pelatihan. Dalam pemeriksaan yang lebih lanjut terhadap kualitas dan kinerja LMX, Settoon et al. (1996) menemukan bahwa kualitas LMX berhubungan positif baik terhadap prilaku in-role and extra-role.
Demikian pula, Wayne et al. (1997) menemukan juga bahwa pengukuran kualitas LMX karyawan berhubungan signifikan antara evaluasi pemimpin dengan kinerja bawahan. Akhirnya, dalam analisis meta oleh Gerstner dan Day (1997) menemukan adanya kualitas pertukaran yang diukur dari para pemimpin dan perspektif karyawan adalah hubungan kepemimpinan yang signifikan terkait dengan penilaian kinerja karyawan. Teori Leader-Member Exchange (LMX) pertama kali diperkenalkan oleh Dansereau, Graen dan Cahsman pada tahun 1975 dan kemudian diperkenalkan kembali oleh Graen melalui penelitiannya pada tahun 1976 (Anggraeni, 2007). 17 Dansereau, Graen dan Casman menjelaskan bahwa teori Leader-Member Exchange (LMX) merupakan teori yang menjelaskan bagaimana hubungan interpersonal berkembang diantara atasan dan bawahan (Yukl, 2012). LeaderMember Exchange (LMX) merupakan suatu proses interaksi yang terjadi pada dua individu dan secara berkesinambungan akan mengalami perkembangan. Cakupan isi dari Leader-Member Exchange (LMX) terdiri atas tiga hal yakni, Leader (pimpinan atau atasan), Follower (Bawahan) dan Relationship (Hubungan Interpersonal) (Graen dan Bien, 1995). Pada akhirnya, pendekatan melalui hubungan (Relationship) antara atasan dan bawahan akan menjelaskan mengenai bagaimana hubungan interpersonal yang terjadi
Kepemimpinan Stuasional (skripsi dan tesis)
Hersey dan Blanchard dalam Robbin (1996), telah menggembangkan suatu model Kepemimpinan yang telah memperoleh pengikut yang kuat di kalangan spesialis pengembangan manajemen. Model ini disebut teori kepemimpinan situasional. Kepemimpinan situasional adalah Kebutuhan untuk memahami kepemimpinan yang bertautkan dengan situasi tertentu dan memfokuskan pada para pengikut, kepemimpinan yang berhasil dicapai dengan memiliki gaya kepemimpinan yang tepat.
Efektifitas Kepemimpinan Situasional (skripsi dan tesis)
Hersey dan Blanchard dalam Robbin (1996), telah menggembangkan suatu model Kepemimpinan yang telah memperoleh pengikut yang kuat di kalangan spesialis pengembangan manajemen. Model ini disebut teori kepemimpinan situasional. Kepemimpinan situasional adalah Kebutuhan untuk memahami kepemimpinan yang bertautkan dengan situasi tertentu dan memfokuskan pada para pengikut, kepemimpinan yang berhasil dicapai dengan memiliki gaya kepemimpinan yang tepat.
Gaya Kepemimpinan (skripsi dan tesis)
Gaya kepemimpinan merupakan norma perilaku yang digunakan seseorang pada saat orang tersebut mencoba mempengaruhi orang lain seperti yang ia lihat (Thoha, 1993). Kebanyakan orang menganggap gaya kepemimpinan merupakan tipe kepemimpinan. Hal ini antara lain dinyatakan oleh Siagian (2003) bahwa gaya kepemimpinan seseorang adalah identik dengan tipe kepemimpinan orang yang bersangkutan. Artinya uuntuk kepentingan pembahasan, istilah tipe dan gaya kepemimpinan dipandang sebagai sinonim. Secara relatif ada tiga macam gaya kepemimpinan yang berbeda, yaitu otokratis, demokratis dan laissezfaire, yang semuanya mempunyai kelemahan-kelemahan dan kelebihan. Adapun tiga macam gaya kepemimpinan (Handoko, 2001) adalah sebagai berikut :
a. Otokratis Gaya otokratis adalah kemampuan mempengaruhi orang lain agar bersedia bekerjasama untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan dengan cara segala kegiatan yang akan dilakukan diputuskan oleh pmpinan semata-mata. Kepemimpinan gaya otokratis antara lain berciri:
(1) Semua penentu kebijaksanaan dilakukan oleh pimpinan.
(2) Teknik-teknik dan langkahlangkah kegiatan didikte oleh atasan setiap waktu, sehingga langkah-langkah yang akan datang selalu tidak pasti untuk tingkat yang luas.
(3) Pemimpin biasanya mendikte tugas kerja bersama setiap anggota. Penerapan gaya kepemimpinan otokratis dapat mendatangkan keuntungan antara lain berupa kecepatan serta ketegasan dalam pembuatan keputusan dan bertindak sehingga untuk sementara mungkin kinerja dapat naik.
b. Demokratis Gaya demokratis adalah kemampuan mempengaruhi orang lain agar bersedia bekerjasama untuk mencapai tujuan yang telah tetapkan dengan cara berbagai kegiatan yang akan dilakukan ditentukan bersama antara pimpinan 9 dan bawahan. Kepemimpinan gaya otokratis antara lain berciri:
(1) Semua kebijaksanaan terjadi pada kelompok diskusi dan keputusan diambil dengan dorongan dan bantuan dari pimpinan.
(2) Kegiatan-kegiatan didiskusikan, langkah-langkah umum uuntuk tujuan kelompok dibuat, dan bila butuhkan petunjuk-petunjuk teknis, pemimpin menyarankandua atau lebih alternatif prosedur yang dapat dipilih. (3) Para anggota bebas bekerja dengan siapa saja yang mereka pilih dan pembagian tugas ditentukan oleh kelompok. Penerapan gaya demokratis dapat mendatangkan keuntungan antara lain berupa keputusan serta tindakan yang lebih obyektif, tumbuhnya rasa ikut memiliki serta terbinanya moral yang tinggi.
c. Laissez-Faire Gaya laissez-faire adalah kemampuan mempengaruhi orang lain agar bersedia bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan cara berbagai kegiatan yang akan dilakukan lebih banyak diserahkan kepada bawahan. Kepemimpinan gaya laissez-faire antara lain berciri:
(1) Kebebasan penuh bagi keputusan kelompok atau individu, dengan partisipasi dari pimpinan.
(2) Bahan-bahan yang bermacam-macam disediakan oleh pimpinan yang membuat orang selalu siap bila dia kan memberikan informasi pada saat ditanya. Dia tidak mengambil bagian dalam diskusi kerja.
(3) Sama sekali tidak ada partisipasi dari pimpinan dalam penentuan tugas.
Penerapan gaya kepemimpinan laissez-faire dapat mendatangkan keuntungan antara lain para anggota atau bawahan akan dapat menggembangkan kemampuan dirinya.
1. Gaya kepemimpinan merupakan norma perilaku yang digunakan oleh seseorang untuk mencoba mempengaruhi perilaku orang lain seperti yang dilihat (Miftah, 2007).
2. Gaya kepemimpinan yang menunjukkan baik secara langsung maupun tidak langsung tentang keyakinan seorang pemimpin terhadap kemampuan bawahannya. Artinya gaya kepemimpinan adalah perlaku dan strategi, sebagai hasil kombinasi dari falsafah, ketrampilan sifat, sikap yang sering diterapkan seorang pemimpin ketika ia mencoba mempengaruhi kinerja bawahannya (Rivai, 2009).
Pengaruh LMX Terhadap Kinerja Karyawan (skripsi dan tesis)
Dienesch dan Liden (1986) dalam Surdijo dan Toryanto (2013) mengatakan teori LMX didapatkan pada konsep pembentukan peran dan social exchange. Kinerja bawahan merupakan bagian penting dalam proses tersebut. Surdijo dan Toryanto (2013) pimpinan akan menguji dan mengevaluasi kinerja bawahan. Bila kinerja karyawan dianggap memuaskan pada tahap tertentu, maka hal tersebut akan meningkatkan kualitas interaksi atasan-bawahannya selanjutnya. Proses penilaian peran juga dilakukan oleh bawahan, dimana seorang bawahan yang menilai positif atasannya akan memengaruhi interaksi vertikal dan menjadi lebih baik pula. Wibowo (2016: 70) mengatakan bahwa kepemimpinan dan gaya kepemimpinan dalam organisasi sangat berperan dalam memengaruhi kinerja karyawan. Penelitian yang dilakukan Alikasari dan Suharnomo (2017) menemukan bahwa LMX berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Namun berbeda dengan Kartika dan Suharnomo (2016) dalam peneliannya mengatakan LMX tidak berpengaruh langsung terhadap kinerja karyawan, LMX akan berpengaruh terhadap kinerja jika dimediasi oleh kepuasan kerja dan keterlibatan karyawan
Pengaruh LMX Terhadap Kepuasan Kerja (skripsi dan tesis)
Arsintadiani dan Harsono (2002) mengatakan bahwa kepuasan kerja merupakan keadaan emosional yang menyenangkan bagaimana mereka memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya, terlihat dari sikap positif karyawan melihat pekerjaannya dan segala sesuatu pekerjaan yang dihadapi di lingkungan pekerjaan. Luthan (1998) dalam Arsintadiani dan Harsono (2002) mengungkapkan ada tiga dimensi kepuasan kerja. Pertama, kepuasan kerja adalah suatu emosi yang merupakan respon terhadap situasi kerja. Kedua, kepuasan kerja dinyatakan dengan perolehan hasil yang sesuai atau bahkan melebihi apa yang diharapkan, misalnya ia mendapatkan gaji yang sesuai diharapkan dan oleh atasannya dia mendapat pujian karena prestasi, maka karyawan akan merasa puas dalam bekerja. Ketiga, kepuasan kerja biasanya dinyatakan dalam sikap seseorang yang tercermin dalam tingkah lakunya. Penelitian lain yang dilakukan Kartika dan Suharnomo (2016) melakukan penelitian adanya pengaruh positif dan signifikan LMX terhadap kepuasan karyawan. Satyawati dan Suartana (2014) menemukan adanya pengaruh positif antara gaya kepemimpinan terhadap kepuasan kerja karyawan. 25 Wijanto dan Sutanto (2013) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif dan pengaruh signifikan antara variabel LMX dengan kepuasan kerja
Pengaruh Komitmen Afektif Terhadap Kinerja Karyawan (skripsi dan tesis)
Komitmen organisasi didefinisikan sebagai sikap yang merefleksikan loyalitas karyawan pada organisasi dan proses berkelanjutan di mana anggota organisasi mengekspresikan perhatiannya terhadap organisasi dan keberhasilan serta kemajuan yang berkelanjutan (Kaswan, 2012:293). Komitmen afektif menunjukkan keinginan emosional karyawan untuk beradaptasi dengan nilai-nilai yang ada agar tujuan dan keinginannya untuk tetap di organisasi dapat terwujud (Kaswan, 2012:293). Jika seseorang jiwanya sudah terikat dengan nilai-nilai organisasional, maka ia akan merasa senang dan kinerjanya akan terus meningkat. Pekerja yang memiliki komitmen organisasional biasanya akan mempunyai catatan kehadiran baik, menunjukkan keinginan kesetiaan pada kebijakan perusahaan dan mempunyai turnover rate lebih rendah (Wibowo, 2016: 435). Penelitian yang dilakukan Nurjanah (2008) menemukan adanya komitmen organisasi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Hasil pengujian diketahui bahwa indikator rasa bangga menjadi bagian dari organisasi merupakan indikator yang paling dominan dari komitmen organisasi. Parinding (2017) menemukan adanya pengaruh positif dan signifikan pada komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif terhadap kinerja karyawan.
Pengaruh Komitmen Afektif Terhadap Kepuasan Kerja (skripsi dan tesis)
Komitmen organisasi merupakan sebuah kepercayaan dan penerimaan terhadap tujuan-tujuan dan nilai-nilai dari organisasi, sebuah kemauan untuk menggunakan usaha yang sungguh-sungguh guna kepentingan organisasi ataupun sebuah kepentingan untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi tersebut. Greggson (1992) dalam Tranggono dan Kartika (2008) mengatakan bahwa kepuasan kerja merupakan pertanda awal suatu komitmen organisasional. Opini tersebut bertolak belakang dengan Batemann dan Strasser (1984) dalam Tranggono dan Kartika (2008) yang mengatakan bahwa komitmen mendahului kepuasan kerja. Komitmen organisasi yang bersifat afektif berhubungan dengan satu pandangan profesionalisme yaitu pengabdian pada profesi. Tobing (2009) menyatakan bahwa komitmen afektif, komitmen kontinuan dan komitmen normatif menunjukkan arah positif dan signifikan terhadap kepuasan kinerja karyawan; dan kepuasan kerja menunjukka arah positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
Pengaruh LMX Terhadap Komitmen Afektif (skripsi dan tesis)
Gerstner dan Day (1997) menjelaskan beberapa pengaruh LMX terhadap organisasi, salah satu dari pengaruh tersebut adalah terbentuknya komitmen afektif. Semakin baik hubungan antara atasan dengan bawahan yang terbentuk maka semakin besar pula komitmen afektif yang dimiliki karyawan. Karyawan yang memiliki hubungan kerja timbal balik dengan atasannya akan memiliki rasa nyaman dan aman di lingkungan organisasi tempat mereka bekerja, sehingga akan memengarungi komitmen arganisasi afektif karyawan. Ariani (2010) karyawan dengan komitmen organisasional afektif yang kuat bekerja dalam organisasi karena “mereka ingin” dan individu dengan komitmen organisasional afektif yang tinggi akan tinggal dalam organisasi. Harthantyo dan Rahardjo (2017) menyatakan bahwa LMX berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen afektif.
Komitmen Afektif (skripsi dan tesis)
Komitmen afektif merupakan salah satu kategori komitmen, yang mana komitmen ini merupakan ikatan secara emosional yang melekat pada seorang karyawan untuk mengidentifikasikan dan melibatkan dirinya dengan organisasi (Allen dan Meyer, 1990). Affective commitment berkaitan dengan hubungan emosional anggota terhadap organisasinya, identifikasi dengan organisasi dan keterlibatan anggota dengan kegiatan di organisasi (Umam, 2012: 259). 20 Seperti yang dikatakan oleh Allen dan Meyer bahwa yang merupakan komitmen afektif itu mengarah pada “The employee’s emotional attachment to, identification with, and invovement in the organization”. Dari pengertian diatas komitmen berkaitan langsung dengan keterikatan emosional karyawan, identifikasi karyawan dan keterlibatan karyawan pada organisasi (Allen dan Meyer, 1990).
a. Emosional
Komitmen afektif menyatakan bahwa organisasi akan membuat karyawan memiliki keyakinan yang kuat untuk mengikuti segala nilai-nilai organisasi dan berusaha untuk mewujudkan tujuan organisasi sebagai prioritas utama.
b. Identifikasi
Komitmen afektif muncul karena kebutuhan dan memandang bahwa komitmen terjadi karena adanya ketergantungan terhadap aktivitas-aktivitas yang telah dilakukan dalam organisasi pada masa lalu dan hal ini tidak dapat ditinggalkan karena akan merugikan.
c. Keterlibatan karyawan pada organisasi
Karyawan yang memiliki komitmen afektif yang kuat akan terus bekerja dalam organisasi karena mereka memang ingin (want to) melakukan hal tersebut. Kecenderungan komitmen yang tinggi pada seorang karyawan, yakni memiliki keinginan untuk dapat tetap bertahan dalam organisasi, keinginan untuk mencapai tujuan organisasi, meningkatnya keterlibatan karyawan dalam aktivitas organisasi dan sapat menunjukkan rasa saling memiliki terhadap perusahaannya (Rhoades,Eisenbeger dan Armeli, 2001). Karyawan yang telah bekerja cukup lama dalam organisasi yang selalu konsisten dalam ekspektasi yang diharapkan serta pemuasan kebutuhan dasarnya akan cenderung untuk membentuk ikatan afektif yang lebih kuat terhadap organisasi daripada karyawan yang memiliki pengalaman lebih sedikit atau kurang terpuaskan kebutuhannya (Allen, Meyer dan Smith) dalam (Han et. al, 2012).
Faktor Kinerja (skripsi dan tesis)
Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja (Riyadi, 2011), antara lain sebagai berikut:
a. Faktor internal Merupakan faktor yang berhubungan dengan sifat-sifat seseorang meliputi sikap. Sifat-sifat kepribadian, sifat fisik. Keinginan atau motivasi, umur, jenis kelamin, pendidikan, pengalaman kerja, latar belakang budaya dan variabel-variabel personal lainnya.
b. Faktor eksternal Merupakan faktor yang berasal dari lingkungan, kepemimpinan, tindakan-tindakan rekan kerja, jenis latihan dan pengawasan, sistem upah dan lingkungan kerja
Kinerja (skripsi dan tesis)
Hasibuan (2007: 43) mengatakan bahwa kinerja adalah hasil yang dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan dengan kecakapan, pengalaman dan kesungguhan. Setiap perusahaan yang berhasil mencapai tujuannya dengan baik tidak luput dari peranan karyawannya yang memiliki kinerja yang baik pula. Selain itu, untuk meningkatkan kinerja karyawan, pemimpin perusahaan memiliki peran aktif dalam menggerakkan dan mengkoordinasi dalam memengaruhi kinerja karyawannya. Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2005: 67). Kinerja karyawan merupakan tolak ukur untuk menentukan sejauh mana para karyawan dapat mengemban tugas yang diberikan kepadanya, namun tidak semua karyawan memiliki kemampuan dan kualitas kerja yang sama
Kepuasan Kerja (skripsi dan tesis)
Kepuasan kerja pada dasarnya merupakan sesuatu yang bersifat individual dan setiap individual memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan sistem nilai yang berlaku pada dirinya (Rivai, 2003). Semakin banyak aspek dalam pekerjaan yang sesuai dengan keinginan individu, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan. Kepuasan kerja adalah suatu perasaan positif tentang pekerjaan seseorang yang merupakan hasil dari evaluasi karakteristiknya (Robbins dan Judge, 2016: 40). 17 Kepuasan kerja juga merupakan sikap yang timbul berdasarkan penilaian terhadap situasi kerja. Penilaian dilakukan sebagai penghargaan dalam mencapai salah satu nilai-nilai penting dalam pekerjaan. Karyawan yang merasa puas jauh lebih produktif daripada dengan karyawan yang tidak puas. Sedangkan menurut Mangkunegara (2005) kepuasan kerja adalah sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaan, sikap dan moral kerja, kedisiplinan serta prestasi kerja. Dengan demikian kepuasan kerja merupakan evaluasi yang menggambarkan seseorang atas sikap senang atau tidak senang, merasa puas atau tidak puas.
Farrel (1989) dalam Zakiy (2015) menjelaskan empat respon karyawan terhadap pekerjaan mereka. Pertama, keluar, perilaku yang ditujukan untuk meninggalkan organisasi, termasuk mencari posisi baru dan mengundurkan diri dari pekerjaannya sekarang. Kedua, memberikan aspirasi, secara aktif dan konstruktif berusaha memperbaiki kondisi, termasuk memberikan perbaikan, mendiskusikan masalah dengan atasan, serta membentuk serikay pekerja. Ketiga, kesetiaan, secara pasif tetapi optimis menunggu membaiknya kondisi, termasuk membela organisasi ketika terdapat perlawanan eksternal dan mempercayai organisasi dan manajemennya melakukan hal yang benar. Dan keempat, pengabaian, secara pasif membiarkan kondisi menjadi lebih buruk, termasuk ketidakhadiran atau keterlambatan secara terus-menerus, kurangnya usaha dan meningkatnya kesalahan dalam pekerjaan
Leader Member Exchange (LMX) (skripsi dan tesis)
Leader member exchange (LMX) atau pertukaran pemimpin anggota merupakan sebuah dimensi yang harus dimiliki oleh sebuah organisasi agar dapat tercipta komunikasi yang baik, sehingga hubungan personal antar pemimpin dan bawahannya dapat harmonis (Zakiy, 2015). Teori leader member exchange berfokus pada hubungan dyadic, yakni hubungan antara seorang pemimpin dengan setiap personal bawahannya dan setiap hubungan antara sepasang leader-member ini memiliki kualitas yang berbeda (Putri dan Nurul, 2010). LMX merupakan sebuah teori yang mendukung pemimpin menciptakan adanya in-group dan out-group; bawahan dengan status in-group akan mendapatkan tingkat kinerja yang tinggi; less turnover; dan kepuasan kerja yang lebih besar (Robbins dan Judge, 2013: 377). Kualitas hubungan ini akan membentuk in group dan out group. Dimana para bawahan yang menjadi anggota in-group akan diberikan tanggung jawab, penghargaan dan perhatian yang lebih banyak daripada bawahan yang berada di out group. Sebaliknya, anggota out group akan memiliki hubungan yang lebih formal dengan pemimpinnya. Sehingga, adanya perbedaan antara in group dan out group ini akan menentukan kualitas dalam sebuah organisasi. Leader member exchange terbagi menjadi empat dimensi (Liden dan Maslyn, 1998), yaitu:
a. Affect (Afeksi)
Afeksi mengacu pada keakraban antara satu individu dengan individu lainnya. Keakraban ini sendiri tidak memandang stasus sosial. Interaksi dapat terbentuk oleh hubungan karyawan dan pimpinan, pimpinan dengan pimpinan maupun karyawan dengan karyawan. Aspek afeksi dapat menjadi unsur paling dominan maupun tidaknya dapat bergantung kepada jenis hubungan yang ada di tempat kerja.
Waktu yang diperlukan oleh pemimpin dengan bawahan untuk menjalin hubungan cenderung berbeda dari satu dengan yang lainnya, ada yang bisa menjalin hubungan baik dalam waktu yang singkat, namun ada juga yang tidak. Hubungan saling menyukai antara pimpinan dan karyawan sendiri sangat dibutuhkan untuk keberlangsungan LMX.
b. Contribution (Kontribusi)
Dimensi kontribusi adalah persepsi tentang kegiatan yang berorientasi pada tugas ditingkat tertentu antara pemimpin dan karyawan untuk mencapai tujuan bersama. Level kontribusi dari seseorang dapat dilihat dari seberapa banyak pekerjaan dan informasi yang didapat. Adanya kualitas kontribusi yang tinggi menyebabkan karyawan rela berkorban demi pemimpin, rekan kerja dan perusahaan. Semakin tingginya level kontribusi karyawan maka kualitas hubungan LMX juga semakin baik.
c. Loyalty (Loyalitas)
Loyalitas adalah bagaimana pemimpin maupun karyawan saling mendukung aksi dan karakter satu sama lainnya dalam segala situasi. Pemimpin akan lebih menyukai untuk memberikan tugas kepada karyawan loyal. Loyalitas karyawan maupun pemimpin disebuah perusahaan sangat dibutuhkan untuk keberlangsungan LMX yang nantinya berdampak terhadap kinerja perusahaan.
d. Professional Respect (Respek/Hormat)
Professional respect mengacu pada rasa hormat atau kagum pada pekerjaan yang dilakukan orang lain. Rasa kagum dapat didasarkan berbagai hal keinginan untuk bisa menjadi orang tersebut atau karena pencapaian yang dicapai oleh orang yang dikagumi. Rasa kagum seseorang karyawan dapat disebabkan karena reputasi yang dimilik oleh pemimpinnya. Reputasi dapat dibentuk melalui data sejarah mengenai seorang pribadi, seperti pengalaman pribadi, komentar yang didapat melalui perseorangan maupun dari luar organisasi dan penghargaan yang diberikan terhadapnya. Karyawan yang menaruh rasa hormat yang tinggi terhadap performa maupun interaksi dari pemimpin diharapkan dapat menerapkan nilai-nilai baik tersebut dalam kesehariannya bekerja. Seorang karyawan yang mampu menerapkan sesuai dengan yang dilakukan oleh pemimpin dapat mewujudkan transisi yang baik di organisasi
Social Exchange (Pertukaran Sosial) (skripsi dan tesis)
Teori pertukaran sosial adalah teori yang membahas pertukaran sumber daya, material maupun simbolik antara dua orang atau lebih. Zafirovski (2005) menjelaskan teori pertukaran sosial didasarkan pada premis bahwa perilaku manusia atau interaksi sosial adalah pertukaran aktivis, baik berwujud maupun tidak berwujud, khususnya imbalan dan biaya. Hal ini memberikan pertukaran manfaat, terutama memberi orang lain sesuatu yang lebih berharga bagi mereka daripada yang mahal untuk memberi dan sebaliknya, sebagai hal yang mendasari atau membuka rahasia tentang perilaku manusia dan jadi fenomena dalam kehidupan sosial. Wayne, Bommer dan Tetrick (2002) menyatakan bahwa teori pertukaran sosial telah diterapkan dalam pengelolaan organisasi yang memberikan dasar untuk memahami peran organisasi dan manajer dalam menciptakan perasaan kewajiban imbalan dan perilaku pro-organisasi. Berdasarkan uraian diatas maka dapat dikatakan bahwa pertukaran sosial memiliki persamaan dengan LMX, yaitu untuk menganalisis adanya kualitas hubungan antara seorang pemimpin dan karyawannya
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)
Ketika konsumen percaya terhadap suatu layanan atau produk, maka kepuasan konsumen akan meningkat dan akan terus menerus menggunakan layanan atau produk tersebut bahkan akan merekomendasikan kepada orang lain. Sebaliknya jika konsumen sudah tidak memiliki kepercayaan terhadap suatu layanan atau produk karena pengalaman yang didapat saat menggunakan suatu layanan atau produk maka konsumen akan merasa tidak puas terhadap layanan atau produk tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Deng, Lu dan Zhang (2010) didapatkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ketika konsumen memiliki kepercayaan terhadap suatu produk maka konsumen puas akan cenderung puas dan akan meningkatkan kepuasannya untuk waktu selanjutnya. Demikian halnya dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Soegoto (2013) yang meneliti tentang pengaruh persepsi nilai dan kepercayaan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian Soegoto tersebut menemukan bahwa persepsi nilai, kepercayaan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas konsumen. Selain itu, hasil penelitian tersebut juga membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)
Tjiptono (2008, p.349) berpendapat bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh konsumen pada evaluasi suatu produk yang dikonsumsi. Konsumen yang merasa puas, akan merespon layanan atau produk dengan baik dan bersedia untuk membeli produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan serta konsumen tersebut secara tidak langsung akan membantu proses pemasaran melalui Word of mouth dengan mengatakan hal-hal yang positif (Kotler dan Keller, 2009, p.140). Menurut Kotler dan Keller (2009, p.138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas. Kepuasan itu terjadi saat terpenuhinya kebutuhan atau harapan yang dicapai melalui interaksi yang dilakukan oleh perusahaan dan pembeli (Tjiptono, 2011, p.435)
dimensi kepercayaan konsumen (skripsi dan tesis)
Menurut McKnight et.al (2002), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi. McKnight et.al menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:
a. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya yang mana perusahaan memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et.al (2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
1) Benevolence Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada perusahaan untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan kesediaan perusahaan untuk melayani kepentingan konsumen.
2) Integrity Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran perusahaan untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen. 3
) Competence Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan perusahaan untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi adalah kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Trusting Intention Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi. Ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et.al (2002) menyatakan bahwa ada dua elemen yang 329 membangun trusting intention yaitu kesediaan konsumen untuk bergantung kepada perusahaan dan kesediaan konsumen secara subyektif.
1) Willingness to depend
Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung kepada perusahaan berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.
2) Subjective probability of depending
Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subyektif berupa pemberian informasi pribadi kepada perusahaan, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari perusahaan
Kepercayaan (skripsi dan tesis)
Menurut Sam dan Tahir (2010, p.21) kepercayaan (trust) adalah sebuah karakteristik yang ditentukan oleh faktor ketidakpastian, kelabilan, dan ketergantungan. Trust didefinisikan sebagai dimensi dari sebuah hubungan yang menentukan suatu tingkat di mana sebuah pihak merasa dapat mempercayai integritas dari janji yang ditawarkan oleh pihak yang lainnya. Kepercayaan (trust) dalam hal ini merupakan sebuah perasaan untuk bisa mempercayai pihak lainnya atas semua janji yang telah diberikan. Morgan dan Hunt (2008) memaparkan bahwa hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan konsumen banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Zikmund (Soegoto, 2013, p.1274) menyatakan kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk menjalankan sebuah fungsi, sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan minat beli ulang dan loyalitas. Hal ini diperkuat oleh pendapat Lau dan Lee yang menyatakan bahwa faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas. Kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan produk/jasa berkaitan dengan harapan konsumen bahwa produk/jasa yang bersangkutan akan memberikan hasil yang positif (Soegoto, 2013, p.1274). Kepercayaan dan komitmen adalah perantara kunci dalam membangun hubungan jangka panjang bagi konsumen yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap perusahaan.
komponen customer experience (skripsi dan tesis)
Kemudian Schmitt (1999) juga mengelompokkan komponen customer experience kedalam 5 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur pengalaman konsumen yang terdiri dari:
1. Sense, yaitu indra yang dimiliki oleh manusia sebagai alat untuk merasakan produk dan jasa yang ditawarkan.
2. Feel, yaitu rasa yang ditampilkan melalui ide, kesenangan, dan reputasi akan pelayanan konsumen.
3. Think, yaitu pengalaman menuntut kecerdasan dengan tujuan menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan masalah dengan melibatkan konsumen secara kreatif.
4. Act, yaitu didesain untuk menciptakan pengalaman konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik
5. Relate, yaitu adanya hubungan dengan orang lain, kelompok sosial lain (seperti pekerjaan, gaya hidup) atau identitas sosial yang lebih luas.
kategori customer experience (skripsi dan tesis)
Terdapat beberapa kategori pada customer experience, seperti halnya Robinnete dan Brand (2008, p.64) yang membagi experience kedalam beberapa kategori, yaitu:
1. Experience in Product
Experience poduct merupakan pengalaman yang dirasakan konsumen terhadap produk atau jasa. Pengalaman merupakan salah satu kekuatan dari produk. Hal ini mengindikasikan bahwa jika perusahaan memberikan produk atau layanan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan memperoleh pengalaman yang baik terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi.
2. Experience in Environmen
Experience in environment merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pengalaman keseluruhan kepada konsumen. Lingkungan usaha merupakan faktor penting dalam menciptakan pengalaman konsumen. Hal ini disebabkan karena lingkungan/ tempat usaha adalah sebuah alat untuk memperkenalkan konsumen kepada keseluruhan pengalaman yang akan dirasakan, dan juga merupakan pertukaran yang paling mudah untuk dilihat (visible) serta pertukaran yang interaktif.
3. Experience in Loyalty Communication
Menyenangkan konsumen merupakan salah satu faktor penentu dalam memberikan pengalaman kepada konsumen. Kesempatan terbaik untuk menyenangkan hati konsumen adalah setelah konsumen memperoleh pelayanan. Sebagian besar perusahaan memberikan suatu pengalaman kepada konsumen hanya sampai pada titik perusahaanan, padahal konsumen terkadang menginginkan sesuatu yang lebih sehingga dapat membuat konsumen percaya pada suatu layanan dan akan menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi.
4. Experience in Customer Service and Social Exchanged
Experience merupakan gabungan antara pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan konsumen. Karyawan merupakan faktor penting dalam menentukan pengalaman konsumen, karena karyawan merupakan salah satu faktor pendorong konsumen untuk dapat mempercayai sebuah merek atau yang akan membuat konsumen menerima atau menolak merek perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan karyawan dalam memberikan layanan kepada konsumen. 5. Experience in Events Acara-acara yang diadakan perusahaan dapat memberikan pengalaman pada konsumen. Dengan banyaknya acara yang diadakan perusahaan, maka perusahaan mampu mengajak konsumen untuk berpartisipsi dalam acara tersebut. Dengan demikian konsumen akan memperoleh informasi yang jelas tentang produk atau jasa sehingga konsumen mendapatkan pengalaman atas produk atau jasa tersebu
Customer Experience (skripsi dan tesis)
(Ahmad, 2011) mengemukakan bahwa bisnis yang sukses dipengaruhi oleh ketertarikan konsumen pada produk, jasa ataupun perusahaan itu sendiri, pengalaman otentik yang membuat nilai pribadi. Dalam hal ini pengalaman konsumen merupakan prioritas yang berkembang dalam riset pemasaran, karena pengalaman konsumen menentukan kualitas yang dirasakan konsumen dalam persaingan yang kompetitif. Pengalaman konsumen memiliki konsep yang berbeda dengan kualitas layanan karena memerlukan pengukuran yang sesuai. Rini (2009, p.16) mengemukakan bahwa pengalaman konsumen melibatkan panca indera, hati, pikiran, yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks yang lebih besar dalam kehidupan. Irawan (2006) mengatakan bahwa pengalaman konsumen (customer experience) secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola konsumen terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience adalah penciptaan kepuasaan konsumen melalui pengalaman. Jadi, titik bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan. Oleh karena itu, customer experience adalah soal memahami gaya hidup konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi. Evaluasi pengalaman konsumen tergantung pada perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja perusahaan. Sedangkan Frow dan Payne (2007) mengartikan customer experience sebagai interpretasi seorang konsumen terhadap interaksi total konsumen tersebut dengan sebuah merek. Kemudian tujuan akhir dari penerapan konsep customer experience ini adalah agar dapat menciptakan hubungan baik dengan konsumen yang selanjutnya akan dapat membangun loyalitas konsumen
Customer Satisfaction (skripsi dan tesis)
Kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbandingan kinerja produk yang diterima dengan harapannya. Kotler dan Keller (2008), kepuasan pelanggan (customer satisfaction) diartikan sebagai fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut Sedangkan menurut Zeithaml, et.al. (2006), bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Hal ini merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi. Jadi untuk memenuhi kepuasan konsumen maka dapat diukur dari sisi kognitif pembeli yang merasa dihargai setara atau tidak setara dengan pengorbanan yang dilakukannya. Menurut Tjiptono & Gregorius, (2005) membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yaitu :
a. Demanding customer satisfaction,
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya pengalaman positif dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction,
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction,
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction,
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction,
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi
Customer Experience (skripsi dan tesis)
Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing. Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan .Melalui pengalaman yang tepat diberikan maka dapat membuat konsumen merasakan sensasi atau hal yang berbeda dalam produk dan jasa . Menurut Gentile. (2007), pengertian customer experience adalah “The customer experience originates from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part of its organization, which provoke a reaction. This experience is strictly personal and implies the customer’s involvement at different levels (rational, emotional, sensorial, physical, and spiritual)”.
Artinya, customer experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual). Menurut Meyer & Schwager (2007), customer experience adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen. Hal ini biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan, seperti penampilan produk dan merek, iklan, dan event promosi lainnya. Sementara menurut Chen & Lin (2014), customer experience didefinisikan sebagai pengakuan kognitif atau persepsi menstimulasi motivasi pelanggan. Pengakuan atau persepsi tersebut dapat meningkatkan nilai produk dan jasa. Customer experience merupakan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan. Schmitt (1999) menyarankan ada lima tipe customer experience sebagai dasar untuk analisis pemasaran pengalaman keseluruhan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate
CETSCALE (skripsi dan tesis)
Terdapat beberapa alat yang dapat digunakan untuk mengukur Etnosentrisme Konsumen dan Consumer Ethnocentric Tendencies Scale ( CETSCALE ) adalah instrument yang paling sering digunakan ( Chryssochidis et al, 2006 ). Skala pengukuran ini dikembangkan oleh Shimp dan Sharma (1987). Pada tahap awal, CETSCALE terdiri dari 117 pernyataan tapi seiring dengan proses penyempurnaan yang melibatkan data dari empat studi di Amerika Serikat, 117 pernyataan tersebut dikurangi menjadi 25 pernyataan dan dan pada akhirnya menjadi 17 perrnyataan. CETSCALE terdiri dari 17 pernyataan yang mengukur tendensi konsumen untuk bertindak konsisten terhadap produk lokal dan produk non lokal. CETSCALE dikembangkan untuk merepresentasikan kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen Amerika mengenai kepantasan untuk membeli produk luar negeri. Mereka menemukan bahwa CETSACLE memprediksi keyakinan, sikap, niat, pembelian serta pilihan konsumen. Meraka mengkatagorisasikan skala ini sebagai pengkuran untuk ‘’kecendrungan’’ bukan sikap
Anteseden Etnsentrisme Konsumen (skripsi dan tesis)
Menurut Sharmankresh 2004, terdapat 4 katagori anteseden yaitu sosiopsokilogis,ekonomi,politik dan demografis. 4 anteseden ini didapatkan melalui penelitian-penelitian terdahulu.
1) Anteseden Sosio-psikologis
Culture Openness
keterbukaan budaya ditentukan oleh kemauan untuk berinteraksi dengan orang-orang dari budaya lain dan mencoba beberapa hasil kebudayaan ( Sharma,et all1995). Pada awalnya keterbukaan budaya seringkali berpengaruh pada tingkat etnosentrisme konsumen seseorang, namun berdasarkan hasil penelitian harus terdapat perantara yang menghubungkan antara keterbukaan budaya dan etnosentrisme konsumen.
Worldmindedness
Konsep dari worldmindedness berbeda dengan “cultural openness”. Cultural openness mengacu pada kesempatan untuk berinteraksi dengan kebudayaan selain milik sendiri sedangkan, worldmindedness berarti sebuah perspektif memandang dunia. Oleh karena itu, terdapat kemungkinan antara bahwa seorang dapat “worldminded” bahkan tanpa berinteraksi dengan kebudayaan lain. Menurut Gomberg (1994; Sharmankresh 2004), beberapa karakteristik dari worldminded consumers yaitu termasuk minat terhadap pengetahuan mengenai masalah international, menghormati semangat dunia dan peningkatan kesepakatan.
Conservatism
Orang yang Orang yang konservatif adalah yang memperlihatkan kecenderungan untuk menghargai tradisi dan institusi sosial yang tetap bertahan tak lekang dimakan waktu dan mereka juga sangat enggan dalam hal melakukan perubahan ( Shimp & Sharma, 1987), Penelitian yang dilakukan oleh Balabanis et all ( 2002) menunjukkan bahwa adanya hubungan positif antara konservatisme dan etnosentrisme konsumen
Collectivism- individual
Orang dengan dengan tujuan kolektif cenderung lebih memiliki rasa etnosentris dibandingkan dengan yang memiliki tujuan individual ( Sharmankresh, 2004). Bukti empiris mengenai hubungan positif antara kolektivisme dengaetnosentrisme konsumen terdapat pada beberapa penelitian salah satunya Strutton(1994).
Animosity
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Klein et all (1998) didapatkan definisi dari Animosity yaitu “ Sisa-sisa antipati yang didasarkan oleh peristiwa ekonomi, politik ataupun militer yang berakibat pada perilaku konsumen di pasar internasional”. Contoh yang paling nyata adalah Animosity yang dimiliki oleh masyarakat China terhadap negara Jepang yang dikarenakan dendam politik pada masa lalu.
Materialism
Orang – orang yang materialistis cenderung bergantung pada kepemilikan akan harta dan materi dalam memuaskan hubungan inter personal mereka (Rindfleisch et all, 1997) dan juga untuk meningkatkan “ sense of belonging” mereka. Bukti empiris mengenai hubungan positif antara materialism dengan etnosentrisme konsumen ditemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh Clarke et all ( 2000)
Dogmatism
Dogmatism didefiniskan sebagai sebuah karakteristik kepribadian yang melihat dunia dalam hitam dan putih ( Caruna,1996; Sharmankresh,2004) menemukan konsumen yang dogmatismenya rendah memiliki sikap yang lebih tinggi terhadap produk luar negeri dibandingkan mereka yang lebih dogmatis. Shimp dan Sharma (1987) melaporkan adanya hubungan positif antara etnosentrisme konsumen dengan dogmatisme.
2) Anteseden Politik
Menurut Rosenbalt (1964) propaganda politik adalah salah satu anteseden dari etnosentrisme.propaganda yang dilakukan oleh pemerintah disuatu negara akan mempengaruhi entnosentrisme konsumen dinegara tersebut, seperti yang dilakukan oleh presiden Indonesia pertama Republik Indonesia, bapak Soekarno yang melakukan propaganda politik yaitu anti produk-produk Amerika Serikat 3) Anteseden Demografis Anteseden demografis juga turut mempengaruhi etnosentrisme konsumen, menurut Sharmankresh (2004) terdapatfaktor anteseden yaitu :
Umur
Adanya argumentasi mengenai hubungan yang positif antara umur dan etnosentrisme konsumen didasari pada peningkatan kosmopolitianisme beberapa tahun belakangan ini dan adanya pengaruh sosio-budaya pada kepercayaan di kalangan remaja. Di beberapa penelitian menunjukkan adanya perbedaan tingkat etnosentrisme antara orang yang lebih tua dengan orang yang lebih muda. Gender
Terdapat bukti yang menunjukan perempuan memiliki angka etnosentrisme konsumen yang lebih tinggi daripada laki-laki ( Sharma et all,1995). Pokok logika dari pemikiran ini adalah perempuan lebih kosnervatif,konformis dan kolektivisme tinggi mengenai perasaan positif terhadap barang yang berasal dari negeri sendiri ( Triandis et all 1985 dalam Sharmankresh, 2004)
Pendidikan
Hubungan tingakat pendidikan dengan etnosentrisme konsumen hampir semuanya hasilnya negatif ( Klein & Etterson, 1999 dalam Sharmankresh, 2004) . Namun penelitian yang dilakukan oleh Watson & Johnson (1972; Sharmakresh 2004) menunjukkan bahwa orang-orang yang tingkat pendidikannya lebih tinggi akan lebih sedikit memiliki rasa etnosentrisme konsumen.
Pendapatan
Kebanyakan penelitian menemukan bahwa adanya hubungan negatif antara tingkat pendapatan dengan etnosentrisme konsumen. Peningkatan tingkat pendapatan seseorang membuat semakin banyaknya kesempatan untuk berwisata dan membeli barang ke negara lain, hal ini dapat menimbulkan adanya peningkatan perspektif cosmopolitan.
Ras
Penelitian yang dilakukan oleh Piron & Klein (1999; Sharmankresh, 2004) tidak menemukan ras berpengaruh signifikan terhadap etnosentrisme konsumen. Namun, Cottingham & Morris (1991; Sharmankresh, 2004) menemukan fakta bahwa ras minoritas menaruh minat yang lebih besar terhadap produk luar negeri dibandingkan ras mayoritas.
Kelas sosial.
Kelas social sosial berkorelasi dengan pendapatan, artinya semakin tinggi pendapatan seseorang akan semakin tinggi kelas sosial seseorang yang akhirnya membuat tingkat etnosentrisme konsumennya semakin rendah (Sharmankresh, 2004).
4) Anteseden Ekonomi
Penelitian – penelitian sebelumnya menunjukkan adanya pengaruh dari lingkungan ekonomi terhadap tingkat etnosentrisme, Rosenblatt (1964; Sharmankresh, berpendapat bahwa kapitalisme dapat berpengaruh negative terhadap etnosentrisme. selain itu, Schuh ( 1994 dalam Sharmankresh 2004) menemukan adanyahubungan antara perbedaan perkembangan tingkat ekonomi dengan preferensi konsumen terhadap produkasing
Pengertian Etnosentrisme Konsumen (skripsi dan tesis)
Seiring dengan berkembangnya waktu, terdapat perkembangan mengenai etnosentrisme, Shimp dan Sharma menghubungkan etnosentrisme dengan bidang ekonomi. Mereka mendefinisikan entnosentrisme konsumen sebagai : ‘’The beliefs held by (America) consumer about approprlateness, indeed morality, of purchasing foreign-made product’’ Konsep mereka mewakili kepercayaan yang dianut oleh konsumen tentang kelayakan dan moralitas pembelian produk impor, dan loyalitas terhadap orangorang dalam negeri. (shimp dan Sharma, 1987) juga menyatakan bahwa Etnosentrisme Streotyped imagery Positive in Group imagery Negative in Group imagery Sociological influences konsumen ethnocentrism adalah pola perilaku yang terbentuk pada masa kanak – kanak dan bersifat tidak elastis terhadap atribut – atribut produk seperti harga dan kualitas produk. Tingkat ethnocentrism yang tinggi dapat menghambat pembelian produk – produk asing dan meningkatkan kecenderungan akan evaluasi yang negative terhadap produk – produk asing (Auruskeviciene, Vianelly, Reardon, 2012) Menurut konsep tersebut, konsumen yang etnosentris mungkin berfikir bahwa membeli produk buatan luar negeri melukai ekonomi negara mereka, menyebabkan pengangguran dan lain-lain. Sebaliknya mereka yang tidak memiliki kecendrungan etnosentris, membeli produk tidak harus didasarkan memandang produk itu berasal, namun yang terpenting secara fungsional produk tersebut.
Pada beberapa teori, consumer etnosentrisme seringkali disamakan dengan ‘’Country Of Origin’’ meskipun kedua topic ini berbeda dan tidak saling ketergantungan. Dalam penelitian Herche (1992; Sharmankresh,2004) dijelaskan perbedaannya, COO mempersentasikan aspek kognitif dan apektif dari proses keputusan konsumen dimana konsumen etnosentrisme adalah aspek normative dan kognitif dari prilaku pembeli. Konsumen akan lebih bergantung apada isarat COO ketika informasi produk sangatlah sedikit (Olsen et al,1993; Sharmankresh 2004). Kedua hal ini juga bisa dipengaruhi respon afektif yang konsumen miliki terhadap negara-negra tertentu
Etnosentrisme (skripsi dan tesis)
Etnosenrisme pada awalnya merupakan istilah antropologi dan sosiologi. Berasal dari bahasa Yunani terdiri dari kata Ethnos yang brarti negara Centros yang berarti pusat. Secara harfiah berarti bahwa negara adalah pusat dimana semuanya dimulai dan berakhir (Siamagka, 2010). Etnosentrisme pertama kali diperkenalkan oleh summer (1906; Shimp&Sharma,1987) yang definisikan etnosentrisme sebagai berikut : “ The view of thing in which one’s own group is the center of everything ang all others are scaled and rated with reference to it.. Each group nourishes its own pride and vanity,boast it self superior, exalts its own divinities and looks with contempt on outsiders”. Hal ini berarti etnosentrisme merujuk pada sikap,kepercayaan, standar dan prilaku seseorang yang berlebihan terhadap suatu lingkungan. Individu yang menunjuk etnosentrisme memandang bahwa nilai-nilai atau norma-norma yang dimiliki oleh budaya masyarakatnya lebih superior disbanding dengan budaya masyarakat lain (Barfield 1997; Kosim,2006)
Pengaruh Kualitas Komunikasi OrganisasiTerhadap Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)
Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel intervening Berdasarkan dari beberapa penelitian, mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan dijelaskan sebagai variabel intervening. Sehingga dalam peta pelayanan perbankan yang baru, posisi Kualitas Komunikasi Organisasidiyakini semakin kuat menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor yang dapat mempengaruhi Kualitas Komunikasi Organisasi terhadap loyalitas nasabah. Seorang nasabah akan loyal kepada bank apabila pelayanan yang diberikan oleh pihak bank tersebut baik, seperti karyawan yang ramah, cepat tanggap dsb. Sehingga nasabah merasakan kepuasan dan akan loyal kepada bank tersebut. Lueget al, (dalam Musriha, 2012) bahwa Kualitas Komunikasi Organisasi juga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Komunikasi diterima dengan baik oleh pelangganakanmendapatkan respon yang baik daripelanggan juga. Respon ini dapat berupa pembelian ulang dan berbelanja lagi. Jika hal ini terjadi maka Kualitas Komunikasi Organisasi dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Kepuasan adalah salah satu penyebab terbentuknya loyalitas nasabah. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat ”cukup puas” melainkan kepuasan pada tingkat tertentu yaitu ”sangat puas” dimana hal itu dapat menciptakan loyalitas nasabah
Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (skriipsi dan tesis)
Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sangat sederhana. Apabila kepuasan meningkat maka loyalitas akan meningkat pula. Menurut Lovelock(dalamChristopher.H dan Wright,Lauren.K. 2005:102) menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Sehingga Pelanggan yang sangat puas akan loyal terhadap produk yang dipakainya dengan membeli lebih banyak, merekomendasikan produk kepada kerabat dan teman – temannya, kurang peka terhadap harga dan memberi ide – ide tentang pelayanan yang lebih baik
Pengaruh Kualitas Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (2003:138)Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Berdasarkan peneliti terdahulu Kualitas Komunikasi Organisasi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Pengaruh Kualitas Komunikasi Organisasi Terhadap Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)
Secara Langsung Berdasarkan dari beberapa penelitian, menjelaskan bahwa secara signifikan pengaruh Kualitas Komunikasi Organisasi dapat secara langsung menciptakan loyalitas nasabah. Sehingga apabila komunikasikaryawan dilakukan secara baik, maka loyalitas nasabah semakin tinggi. Lueget al, (dalam Musriha, 2012) mengungkapkan bahwa komunikasi juga mempengaruhi perilaku pelanggan untuk pembelian ulang.Komunikasi karyawan diterima dengan baik oleh pelanggan akan mendapatkan respon yang baik dari pelanggan juga. Respon ini dapat berupa perilaku untuk pembelian ulang lagi.Jika hal ini terjadi, maka Kualitas Komunikasi Organisasi dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
Dimensi Kualitas Komunikasi Organisasi (skripsi dan tesis)
Keunggulan suatu produk atau pelayanan tergantung pada kelebihan dariKualitas Komunikasi Organisasi.MenurutMusriha(2012) kualitas komunikasi termasukdalamduadimensi,yaitu:
1. Komunikasi Impersonal adalah komunikasi yang ditujukan kepada audience yang luas dan tersebar, tanpa komunikasi langsung antara sumber dan penerima. Juga dikenal sebagai komunikasi massa. Yang dapat diukur melalui kualitas gambar, penampilan tulisan, Brosur-brosur, Pamflet, X-Banner dan spanduk yang menarik dan yang mudah dipahami oleh nasabah dan masyarkat.
2. Komunikasi Interpersonal, adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap dan menanggapi 26 reaksi orang lain secara langsung, atau secara verbal. Komunikasi interpersonal terdiri dari lima indikator :
a. Komunikasi yang baik
b. Pemberian komunikasi dengan informasiyang superior
c. Akurasi d. Mudah
Kualitas Komunikasi (skripsi dan tesis)
Organisasi Kualitas Komunikasi OrganisasimenurutSengupta&Pusateri(dalam Musriha, 2012)secara operasional didefinisikan sebagai sejauh manaisi komunikasi yang dapat diterima dan dipahami oleh orang lain yang terlibat dalam proses komunikasi. Hal ini jugadiperkuatolehpendapatHeadley&Choi(dalam Musriha, 2012)bahwasarana yang terbaikbagi konsumen untukmencapai kualitasadalah melaluikomunikasi karyawan antarapenyedia layanandan penerimalayanan.Artinya,semakin tinggiKualitas Komunikasi Organisasi antaraperusahaandan pelanggan, semakin tinggikualitasjasa yang diberikan. Kualitas Komunikasi Organisasimenjadi sangatpenting karenaKualitas Komunikasi Organisasimerupakan cerminandarikualitaskomunikasi perusahaankepada para pelanggannya
Teori Elemen Komunikasi (skripsi dan tesis)
Menurut Joseph Dominickdalam Morissan& Andy Corry Wardhani (2009), Setiap peristiwa komunikasi akan melibatkan delapan elemen komunikasi, yang meliputi:
1. Komunikator
Proses komunikasi dimulai atau berawal dari sumber(source) atau pengirim pesan, yaitu dimana gagasan, ide, atau pikiran berasal, yang kemudian akan disampaikan kepada pihak lainnya, yaitu penerima pesan. Sumber atau pengirim pesan sering pula disebut dengan „komunikator‟. Sumber atau komunikator bisa jadi adalah individu, kelompok, atau bahkan organisasi. Komunikator mungkin mengetahui atau tidak mengetahui pihak yang akan menerima pesannya.
2. Enkoding
Enkoding (Encoding) dapat diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan sumber untuk menerjemahkan pikiran dan ide-idenya kedalam suatu bentuk yang dapat diterima oleh indra pihak penerima. Jika anda akan mengatakan sesuatu, maka otak dan lidah akan bekerja bersama untuk menyusun kata-kata dan membentuk kalimat. Enkoding dalam proses komunikasi dapat berlangsung satu kali, namun dapat terjadi berkali-kali.
3. Pesan
Jika anda tengah menonton televisi, maka program yang tengah anda saksikan atau dengar adalah pesan. Pesan memiliki wujud (physical) yang dapat dirasakan atau diterima oleh indra.Joseph Dominick dalam Morissan& Andy Corry Wardhani(2009)mendifinisikan pesan sebagai the actual physical product that the source encodes(produk fisik aktual yang telah di enkoding sumber).
4. Saluran
Saluran atau channel adalah jalan yang dilalui pesan untuk sampai kepada penerima. Gelombang radio membawa kata-kata yang diucapkan penyiar distudio atau membuat pesan visual yang ditampilkan di layar kaca televise, aliran udara dapat juga berfungsi sebagai saluran.
5. Dekoding
Dekoding adalah kegiatan untuk menerjemahkan atau menginterpretasikan pesan-pesan fisik kedalam suatu bentuk yang memiliki arti bagi penerima. Ketuka anda membaca kalimat pada buku ini, maka anda melakukan dekoding terhadap pesan yang ada di buku ini.
6. Komunikasi Penerima atau Receiver
atau disebut juga audiens adalah sasaran atau target dari pesan. Penerima sering disebut dengan „komunikan‟. Penerima dapat berupa satu individu, satu kelompok, lembaga, atau bahkan suatu kumpulan besar manusia yang tidak saling mengenal. Misalnya dalam komunikasi melalui telepon.
7. Umpan Balik
Umpan balik atau feedback adalah tanggapan atau respons dari penerima pesan yang membentuk dan mengubah pesan. umpan balik menjadi tempat perputaran arah dari arus komunikasi. Artinya, sumber pertama, kemudian menjadi penerima, sementara penerima pertama menjadi sumber baru.
8. Gangguan
Gangguan dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang mengintervensi proses pengiriman pesan. Gangguan yang sangat kecil mungkin dapat diabaikan, namun terlalu banyak gangguan dapat menghambat pesan untuk mencapai tujuannya. Setidaknya, terdapat 3 jenis gangguan yaitu ganguan semantik, gangguan mekanik, dan gangguan lingkungan
Teori Komunikasi (skripsi dan tesis)
Berdasarkan Jenis Pembagian berdasarkan cara ini dapat membantu kita melihat persamaan dan perbedaan diantara berbagai teori komunikasi. Menurut James Anderson dalam Morissan& Andy Corry Wardhani (2009) menyebutkan pembagian teori berdasarkan jenis ini dengan nama wilayah teori konvensional yang terdiri atas:
a. Teori Struktural dan Fungsional
Teori ini lebih menekankan pada akibat dari tindakan yang tidak disengaja daripada hasil atau akibat yang disengaja. Kalangan strukturalis tidak percaya pada konsep-konsep seperti subyektivitas dan kesadaran serta berupaya mencari faktor-faktor yang berada diluar kontrol dan kesadaran dari orang yang terlibat. Karena alasan inilah, teori struktural dan fungsional sering disebut sebagai antihumanis. b. Teori Kognitif dan Tingkah Laku
Teori ini cenderung untuk memusatkan perhatiannya pada individu dan karenanya, ilmu psikologi menjadi sumber utama teori ini. Menurut pendukung teori kognitif, psikologi tingkah laku memiliki fokus perhatian pada hubungan antara stimuli(input) dan respon(output)yang terwujud dalam bentuk tingkah laku. Dengan demikian, teori kognitif mengakui hubungan yang kuat antara stimuli dan respons namun teori ini lebih menekankan pada terjadinya proses penyampaian informasi di antara keduanya.
c. Teori Interaksi
Teori komunikasi yang masuk dalam kelompok teori interaksi memandang kehidupan sosial sebagai suatu proses interaksi. Dengan demikian, Komunikasi merupakan bentuk interaksi. Komunikasi adalah kendaraan atau alat yang digunakan untuk bertingkah laku dan untuk memahami serta memberi makna terhadap segala sesuatu disekitar kita.
d. Teori Interpretasi
Teori ini cenderung menghindari penilaian yang bersifat menentukan terhadap gejala yang diamati. Interpretasi terhadap suatu gejala berdasarkan ketentuan yang bersifat sementara dan relatif
e. Teori Kritis
Teori kritis atau critical theory merupakan sekumpulan gagasan yang disatukan oleh kepentingan bersama untuk memajukan atau meningkatkan kualitas komunitas dan kualitas kehidupan manusia. Teori ini memberikan fokus perhatian pada isu-isu seputar ketidakadilan dan penindasan yang terjadi di masyarakat
Kualitas (skripsi dan tesis)
Pengertian atau definisi kualitas mempunyai cakupan yang sangat luas, relatif, berbeda-beda dan berubah-ubah, sehingga definisi dari kualitas memiliki banyak sudut pandang dan sangat bergantung pada konteksnya. Terutama jika dilihat dari sisi penilaian akhir konsumen dan definisi yang diberikan oleh berbagai ahli serta dari sudut pandang produsen sebagai pihak yang menciptakan kualitas. Konsumen dan produsen itu berbeda dan akan merasakan kualitas secara berbeda pula sesuai dengan standar kualitas yang dimiliki masing-masing. Begitu pula para ahli dalam memberikan definisi dari kualitas juga akan berbeda satu sama lain karena mereka membentuknya dalam dimensi yang berbeda. 19 Upaya mendifinisikan kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah dilakukan.Meski demikian, dari berbagai literatur dijumpai beberapa definisi kualitas yang banyak dikutip dan diadaptasi.
Adapun beberapa definisi kualitas yang dikemukakan oleh beberapa ahli (dalam ZulianYamit, 2001:7).
1.Josep M. Juran
Mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
2. Philip B. Crosby
Pendekatan Crosby menaruh perhatian besar pada transformasi budaya kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan/ tuntutan .
3. W. Edwards Deming
Strategi Deming didasarkan pada alat-alat statistik. Strategi ini tidak memperhitungkan biaya ketidakpuasan pelanggan, karena menurutnya, itu tidak mungkin diukur. Strategi Deming berfokus pada proses untuk mengeliminasi variasi karena sebagian besar dapat dikendalikan manajemen. Deming sangat yakin bahwa bila karyawan diberdayakan untuk memecahkan masalah (dengan catatan manajemen menyediakan alat-alat yang cocok), maka kualitas dapat disempurnakan terus-menerus.
Pengukuran dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam ZulianYamit, 2001:19) adalah sangat tepat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan. Pengukuran kualitas dapat dilakukan melalui perhitungan biaya kualitas dan melalui penelitian pasar mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas, seperti: menemui konsumen, survey, sistem pengaduan
Dimensi Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)
Gerson menyatakan dalam (Amin, 2007:113) terdapat lima dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kecepatan pelayanan yaitu dapat dilihat dari kecepatan memberikan tanggapan
2. Keramahan karyawan yaitu dapat dilihat dari perilaku sopan santun, tutur kata, penampilan menarik.
3. Pengetahuan karyawan yaitukemampuan untuk menjelaskan dengan memuaskan, memberikan advokasi dan alternative solusi.
4. Jumlah pelayanan yang tersedia yaitu rasio – rasio tempat layanan dengan yang dilayani atau rasio jumlah aparat dengan yang dilayani.
5. Tampilan formalitas yaitu dapat dilihat dari ketersediaan sarana pendukung, kerapian dan kenyamanan lingkungan.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)
Menurut Kotler (dalam Tjiptono 2004) yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dll.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secaratanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis (analisis kehilangan pelanggan) P
erusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ”Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”(directly reported satisfaction).
2) Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction).
3) Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4) Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemendan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings)
Kepuasan Nasabah (skripsi dan tesis)
Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara kinerja produk (jasa) yang diterima dengan yang diharapkan (Kotler; dalam Dibyo Iskandar 2007). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner; dalam Dibyo Iskandar 2007). Pencapaian, kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Lupiyoadi; dalam Dibyo Iskandar 2007) yaitu :
a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan lewat saran dan kritik dengan sarana yang disediakan perusahaan.
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yangmemenuhi harapan mereka. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller(2007:177) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa ”Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”. Sedangkan menurut ZulianYamit (2001:77) yang dikutip dari buku Manajemen Kualitas mengatakan bahwa “Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang.Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan pelanggan”.
Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan nasabah adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan bank
Dimensi Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)
Sementara itu HermawanKartajaya (2003:126) menyatakan bahwa pelanggan yang sudah setia (loyal) bersedia membeli walaupun dengan harga yang sedikit mahal dan senantiasa melakukan repeat purchase serta merekomendasikan produk atau jasa tersebut pada orang lain. Ada beberapa dimensi loyalitas pelanggan antara lain :
1. Repeatation(Kesetiaan terhadap pembelian produk, melakukan pembelian ulang secara teratur)
2. Purchase accros product line (Membeli di luar lini produk atau jasa)
3. Retention(Tidak terpengaruh daya tarik pesaing atau menolak produk pesaing)
4. Recommendation (Mereferensikan produk atau jasa kepada orang lain)
Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan yang setia ialah mereka yang sangat puas dan produk tertentu sehingga mereka mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal.Pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka dengan produk-produk buatan produsen yang sama yang pada akhirnya akan membentuk sebagai pelanggan yang setia kepada suatu produsen tertentu.
Pengukuran Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)
Adapun untuk mengukur loyalitas nasabah dalam penelitian ini mengacu pada Zeithaml(dalam Musriha, 2012) mengukur loyalitas pelangganmelalui :
1. Intensi perilaku positif yang tercermin dalam kemampuan penyedia layanan untuk memiliki pelanggan.
2. Mengungkapkan hal-hal positif tentang mereka.
3. Merekomendasikan mereka kepada pelanggan lain.
4. Tetap setia kepada mereka.
5. Menghabiskan lebih banyak uang dengan mereka.
6. Membayar harga premium
Loyalitas pelanggan (skripsi dan tesis)
Menurut Kotler (2011:18) menyebutkan bahwa “customer loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan”. Pada awal perkembangannnya kesetiaan pelanggan 12 lebih dikaitkan dengan perilaku.Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional (Classical and Instrumental Conditioning) yang cenderung melihat kesetiaan dari aspek perilaku. Nasabah dianggap mempunyai kesetiaan terhadap suatu merek tertentu jika ia telah membeli merek yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Loyalitas pelanggan bersifat dinamis dan bisa berubah dikarenakan berbagai faktor, seperti kondisi kesehatan, perubahan tahapan dalam siklus hidup, aktivitas promosi perusahaan, perubahan pendapatan, norma subyektif (Tjiptono, 2012:84). Menurut Dick &Basu (dalam kotler 2011:393)
Ada empat jenis loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1. No Loyalty Pelanggan yang seperti ini jarang berbelanja ke tempat yang sama untuk yang ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu berganti-ganti tempat.
2. Spurious Loyalty Pelanggan jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan. Biasanya mengunakan produk tertentu atau sudah merasa cocok. Pelanggan tidak mau pindah membeli di tempat lain.
3. Latent Loyality Pelanggan seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang rendah. Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama sekali.
4. Loyality Pelanggan sangat bangga terhadap produk yang digunakan. Bahkan mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya. Tingkat loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi. Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara bank dan nasabah
Pengaruh Komitmen Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)
Menurut Luh Kadek (2013 : 14) terbentuknya komitmen pada diri konsumen, merupakan kondisi yang diharapkan perusahaan karena komitmen mengindikasikan totalitas sumber daya yang dimiliki akan diinvestasikan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kondisi ini merupakan cerminan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Persepsi konsumen terhadap nilai (value) akan menyebabkan meningkatnya komitmen dan loyalitas pada perusahaan dan menemukan hubungan positif antara nilai yang diterima oleh konsumen dan loyalitas pada perusahaan. Menurut Morgan and Hurt (1994) (dalam Ika Riskiyati, 2012 : 243)) komitmen merupakan komponen penting dari hubungan pemasaran, salah satu komitmen hubungan hasilnya yang sering disebut dalam literatur adalah perilaku loyalitas. Menurut Dimitriades (2006 : 791) (dalam Ika Riskiyati, 2012 : 244)) pelanggan yang mempunyai komitmen terhadap perusahaan akan mempunyai perasaan yang positif terhadap perusahaan, serta memperlihatkan adanya keinginan untuk tetap mempertahankan keanggotaannya dalam perusahaan.
Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)
Timbulnya kepercayaan karena hasil dari keandalan yang ditunjukkan melalui sikap seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian. Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap loyalitas, kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan kemampuan, keahlian, dan kehandalannya. Menurut Rahmani-Nejad, L., et.,al (2014 : 263) seperti dengan kesetiaan, kepercayaan adalah suatu keadaan psikologis khusus yang hanya dapat terjadi dalam hubungan tertentu. Ketika seorang pelanggan percayaan, pelanggan memiliki keyakinan dalam kualitas layanan dan kualitas produk organisasi. Pelanggan yang mempercayai sebuah produk jasa lebih cenderung menjadi setia kepada perusahaan menunjukkan bahwa prasyarat kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Adi Wahyu et.,al (2013 : 3) kesetiaan konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap merek produk sehingga ada komunikasi dan interaksi diantaranya konsumennya yaitu membicarakan produk tersebut.
Hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan yaitu, semakin tinggi kepercayaan konsumen terhadap produk, maka akan semakin tinggi pula tingkat kesetiaan konsumen pada suatu merek. Pernyataan tersebut juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Fadjar (2008) (dalam Adi Wahyu et.,al (2013 : 3) bahwa kepercayaan produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan merek. Menurut Moh. Muzahid et.,al (2009 : 28) sejumlah peneliti telah menganjurkan kepercayaan adalah mendasar dalam membangun kesetian konsumen. Pentingnya kepercayaan dalam menjelaskan kesetiaan juga didukung oleh penulis seperti Lim dan Razzaque (1997), Garbarino dan Johnson (1999) (dalam Moh. Muzahid et.,al (2009 : 28)) bahwa di pasar dengan alternatif cocok kurangnya kepercayaan mungkin menyebabkan negatif kesetiaan konsumen
Indikator Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)
Menurut Hatane Semuel (2012 : 35) memiliki indikator yaitu setia terhadap satu perusahaan, melakukan pembelian secara teratur atau berulang – ulang, merekomendasikan produk perusahaan ke orang lain, merekomendasikan layanan perusahaan kepada orang lain, tidak tertarik beralih ke perusahaan lain. Dalam penelitian ini dikatakan bahwa diperlukan responden untuk mengevaluasi tentang loyalitas nasabah yaitu nasabah tetap setia terhadap satu perusahaan saja, nasabah melakukan pembelian secara berulang – ulang, nasabah merekomendasikan produk – produk perusahaan kepada orang lain, nasabah merekomendasikan pelayan perusahaan kepada orang lain, nasabah tidak tertarik beralih ke perusahaan lain.
Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)
Definisi loyalitas nasabah menurut Tatik Suryani (2013 : 109) Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Adapun faktor – faktor yang merupakan komponen dari sikap yang berpengaruh dalam pembentukan kesetiaan nasabah ini adalah sebagai berikut :
a. Anteseden Kognitif
Unsur – unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan segala proses yang terjadi seperti kemampuan mengingat, kemampuan memusatkan pikiran, dan kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk berpengaruh pada kesetiaan nasabah.
b. Anteseden Afektif
Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati setelah menggunakan produk atau mendapatkan layanan merupakan konsisi penting yang dapat membentuk kesetiaan nasabah.
c. Anteseden Konatif
Konatif adalah kecenderungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor mempengaruhi kecenderungan yang ada pada nasabah berperilaku setia terhadap pada suatu merek, yaitu biaya peralihan, harapan, sunk cost. Konsep kesetiaan nasabah yang mengaitkan antara sikap dan perilaku ini hingga sekarang dianggap lebih komprehensif dan lebih bermanfaat bagi pemasar. Menurut Mozhgan et.,al (2013 : 37) kesetiaan kepada struktur lainnya menyajikan konsep-konsep yang berbeda dan ada definisi yang berbeda kesetiaan. Konsep Layanan kesetiaan lebih rumit daripada loyalitas merek yang biasanya digunakan untuk barang. Disajikan sebuah model untuk perilaku dan sikap kesetiaan di mana dua pendekatan yang agak arah yang sama. Loyalitas ditampilkan dalam situasi di mana konsumen menunjukkan begitu banyak ketergantungan pada satu pemasok dan membeli kembali tingkat tinggi pada waktu itu, namun situasi itu tidak ada dalam setiap negara lain. Misalnya, dalam kasus loyalitas, palsu membeli kembali suku bunga yang tinggi meskipun ada tingkat rendah sikap postif. Di sini, penyedia tidak memiliki preferensi atau keuntungan untuk partikular. Loyalitas berdasarkan fakta bahwa mungkin ada dalam lampiran untuk sebuah merek dagang tetapi hal ini tidak terkait dengan tingkat tinggi dari pembelian. Itu berarti bahwa konsumen dapat berhak ke suatu proporsi dari penyedia tapi karena berbagai alasan, seperti atau waktu, sumber daya terbatas atau keuangan alasan, atau mental ia tidak mampu membeli dari pemasok. Tentu saja, alasan lain mungkin menjadi kendala dalam cara konsumen yang dia tidak tertarik membeli dari pemasok setiap. Dalam ketidak setiaan modus tidak ada juga sikap yang menguntungkan ke pemasok dan pembelian rate yang rendah. Menurut Musanto (2004 : 128) (dalam Media Febrianingtyas et.,al (2014 : 5)) salah satu tujuan puncak implementasi strategi pemasaran adalah untuk mencapai loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha.
Senada dengan Musanto, Shet dan Mittal (2004: 155) (dalam Media Febrianingtyas et.,al (2014 : 5)) mengemukakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan atas suatu merk, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan pokok dari implementasi strategi pemasaran. Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat di simpulkan bahwa loyalitas adalah hasil positif dan dapat membawa efek positif pula bagi perusahaan. Dengan tercapainya loyalitas pelanggan, diharapkan pelanggan dapat melakukan pembelian berulang. Terlebih lagi jika tingkat loyalitas tinggi, pelanggan akan dengan senang hati merekomendasikan produk perusahaan dengan melakukan penyebaran informasi produk perusahaan yang positif. Menurut Luh Kadek (2013 : 12) loyalitas adalah respon perilaku/ pembelian yang yang bersifat bisa dan terungkap secara terus-menerus oleh 27 pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya. Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong customer.
Menurut Graffin (2005) dalam Hatane Semuel (2012 : 35) loyalitas pelanggan disini dapat diartikan sebagai loyalitas seorang kepada suatu perusahaan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan akan menjadi tujuan akhir setiap perusahaan, karena dengan adanya loyalitas dari pelanggan akan menjamin kontinuitas sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal dapat dilihat dari karakteristik seperti melakukan pembelian secara teratur (makeregular repeat purchases), membeli diluar lini produk atau jasa (refers other), menunjukkan kekebalan dari produk sejenis yang ditawarkan pesaing (demonstates immunity to the full of the competition). Menurut Yunita (2011 : 120) loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Fandy Tjiptono, 2005:387). Konsep loyalitas nasabah lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada dengan sikap. Loyalitas nasabah biasanya cenderung ditunjukan dengan niat melakukanpembelian ulang serta kesediaan nasabah untuk merekomendasikan 28 jasa tersebut kepada orang lain bahkan nasabah cenderung menghilangkan niatnya untuk berpindah ke perusahaan jasa lainnya.
Indikator Komitmen Nasabah (skripsi dan tesis)
Menurut Bilal Afsar et.,al (2010) dan Luh Kadek Budi (2013) memiliki indikator yaitu tidak mudah berpengaruh pada rayuan atau bujukan dari pihak pesaing, komitmen mempunyai ikatan emosional pada merek tertentu atau perusahaan tertentu, kedua pihak terlibat dalam komitmen mementingkan untuk melanjutkan hubungan dalam waktu yang lama, mempunyai keinginan konsumen untuk melanjutkan hubungan dimasa yang akan datang, pelanggan berkomitmen untuk perusahaan maka tingkat kesetiaan terhadap bank akan meningkat. Dalam penelitian ini di katakan bahwa diperlukan responden untuk mengevaluasi tentang komitmen nasabah tidak mudah berpengaruh pada rayuan atau bujukan dari pihak pesaing, nasabah berkomitmen mempunyai ikatan emosional pada merek yang ada di perusahaan, kedua pihak yaitu nasabah dan perusahaan memiliki komitmen mementingkan untuk melanjutkan hubungan waktu yang lama, nasabah mempunyai keinginan untuk melanjutkan hubungan di masa akan datang dengan perusahaan, nasabah berkomitmen maka tingkat kesetiaan terhadap perusahaan akan meningkat.
Komitmen Nasabah (skripsi dan tesis)
Menurut J. Supranto dan Limakrisna (2011 : 243) pelanggan yang berkomitmen kemungkinan besar tidak memerlukan lagi tambahan informasi sewaktu melakukan pembelian. Pelanggan juga tidak mudah terpengaruh pada rayuan atau bujukan dari pihak pesaing seperti pemberian kupon. Pelanggan yang berkomitmen akan lebih menguntungkan dari pada pelanggan yang hanya membeli berulang – ulang, dan yang terakhir ini masih lebih menguntungkan dari pada konsumen yang membeli hanya kadang – kadang. Pelanggan yang loyal kepada suatu merek (toko/jasa) atau pelanggan yang komitmen mempunyai ikatan emosional pada merek atau perusahaan. Akhirnya, pelanggan yang berkomitmen merupakan sumber komunikasi dari mulut kemulut yang efektif, hal ini merupakan promosi yang gratis bagi perusahaan dan sangat efektif, oleh karena apa yang dikatakan oleh kawan akan lebih dipercaya dari pada jenis iklan lainnya.
Menurut Geykens et.,al 1996 (dalam Luh Kadek (2013 : 12)) secara general konsumen bisa membedakan antara calculative commitment, affective commitment, dan normative commitment adalah sebagai berikut: pertama, Calculative commitment, Individu akan menjadi komitmen dalam hal relationship karena nilai-nilai yang bersumber dari investasi dalam relationship dan memilki potensi penurunan jika individu tersebut memilih untuk mengakhiri hubungan dan memulainya dengan orang lain. Kedua, Affective commitment, kondisi ini muncul karena perasaan emosional dan akan keluar sebagai bagian yang sudah terbentuk. Ketiga, Normative Commitment adalah komitmen yang timbul karena konsumen merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu bisnis usaha dengan perasaan tertentu. Berkomitmen dengan nasabahnya merupakan awal dari terbentuknya hubungan yang baik dengan nasabah yang lain.
Menurut Stern 1997 (dalam Luh Kadek (2013 : 12)) affective commitment dikembangkan sepanjang waktu, karena faktanya konsumen dapat menggunakan respon emosionalnya secara positif dan dampaknya, sehingga lebih banyak melahirkan rasa aman dalalm hal relationship. Menurut Buttle 2004 (dalam Ika Riskiyati (2012 : 242)) komitmen pelanggan merupakan modal yang amat penting dalam membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Komitmen dalam konsep long term 22 relationship memegang peranan sangat penting karena pengaruh jangka panjang paling banyak didasarkan pada komitmen kedua belah pihak. Dengan kata lain didalam komitmen terdapat suatu pengaruh yang berharga yang mampu membuat pelanggan tetap loyal dan hal tersebut perlu dipertahankan terus di mana masing – masing pihak bersedia berkerja sama untuk mempertahankan pengaruh ini. Menurut Jasfar (2005 : 179) (dalam Media Febrianingtyas et.,al (2014 : 4)) komitmen adalah rasa saling percaya diantara pihak-pihak yang menjalin hubungan, baik secara tersirat (implisit) maupun yang tidak tersirat (eksplisit) bahwa hubungan mereka akan berlangsung terus-menerus dan masing-masing menjaga agar janji di antara mereka tetap terpelihara. Salah satu janji yang dijaga oleh perusahaan adalah kesungguhan bank untuk memberikan kualitas yang terbaik pada perusahaan misalnya kualitas pelayanan. Komitmen adalah salah satu hal yang penting dalam mewujudkan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggannya. Dengan tidak adanya komitmen yang tercipta akan sulit bagi kedua belah pihak tersebut untuk menjalin hubungan jangka panjang. Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam Hatene Semuel (2012 : 34), menjelaskan bahwa komitmen pelanggan pada dasarnya adalah keinginan yang berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship), bahwa pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Menurut Bilal Afsar et.,al (2010) faktor komitmen lebih berkolerasi dari faktor lainnya berarti bahwa nasabah berkomitmen untuk bank maka kepercayaan nasabah terhadap bank akan meningkat. Ini berarti bahwa komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi nasabah yang jangka panjang terhadap hubungan bisnis yang didasarkan pada keterikatan emosional. Menurut Yunita (2011 : 119) komitmen merupakan faktor yang penting dalam pemasaran hubungan dan variabel yang berguna untuk mengukur kecenderungan pelanggan yang akan loyal dan memprediksi frekuensi pembelian yang akan terjadi di masa depan. Moorman (1995) dalam Yunita (2011 : 119) dalam konteks pemasaran mendefinisikan komitmen sebagai keinginan untuk mempertahankan hubungan yang bernilai. Komitmen akan menjadi lebih tinggi bagi individu yang percaya bahwa mereka menerima nilai lebih dari adanya sebuah hubungan. Ndubisi (2007 : 100) dalam Yunita (2011 : 119) menyebutkan bahwa pelanggan yang memiliki komitmen tinggi akan secara terus menerus dapat menikmati keuntungan dari hubungan yang terjalin.
Indikator Kepercayaan (skripsi dan tesis)
Menurut Hatane Semuel (2012) kepercayaan memiliki indikator yaitu menjaga hubungan jangka panjang, menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Dalam rangka membuat pelanggan mempercayai layanan yang diberikan, maka pelanggan harus merasakan kualitas layanan sebagai hal yang positif antar pelanggan dengan perusahaan, percaya terhadap layanan yang diberikan. Dalam penelitian ini dikatakan bahwa survei memerlukan responden untuk mengevaluasi perilaku relasional terhadap perusahaan atas dasar pengalaman nasabah sendiri. Kepercayaan terhadap perusahaan dikatakan menjadi tolak ukur untuk dalam perolehan data untuk observasi. Kepercayaan terhadap perusahaan memiliki hubungan yang jangka panjang, dapat menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan perusahaan, nasabah dapat merasakan kualitas layanan yang positif di berikan perusahaan, nasabah percaya terhadap layanan yang di berikan perusahaan
Kepercayaan (skripsi dan tesis)
Definisi kepercayaan menurut Rahmani-Nejad, L., et.,al (2014 : 263) salah satu pihak kepercayaan bahwa pihak lain dapat memenuhi kebutuhannya. Dalam hal layanan, kepercayaan adalah kepercayaan pelanggan yang diselenggarakan oleh penyedia jasa akan memberikan layanan pelanggan yang memenuhi kebutuhan. Definisi yang lebih umum dari kepercayaan adalah bahwa pihaknya telah memiliki kepercayaan, kejujuran dan keandalan, dalam partner. Definisi lainnya adalah dapat diterapkan dalam konteks yang berbeda, termasuk pertukaran dari barang dan jasa. Ada dua tingkat kepercayaan, tingkat pertama, pelanggan percaya satu perwakilan penjualan tertentu sementara pada tingkat kedua, pelanggan percaya produk atau lembaga. Kepercayaan merupakan faktor penting antara perilaku pelanggan sebelum dan setelah membeli sebuah produk yang dapat menyebabkan kesetiaan jangka panjang dan memperkuat hubungan antara kedua belah pihak. Menurut Morgan dan Hunt (1994) (dalam Muzahid et.,al (2009 : 26)) menyatakan bahwa kepercayaan ada hanya ketika salah satu pihak memiliki kepercayaan mitra asing keandalan. Sedangkan menentukan kepercayaan disebut kesediaan untuk mengandalkan mitra asing yang satu memiliki kepercayaan. Jika salah satu pihak percaya pihak lain yang akhirnya menimbulkan niat perilaku positif terhadap pihak kedua. Menurut Singh dan Sirdeshmukh (2000) (dalam Hatane Semuel (2012 : 35 )) kepercayaan (trust) dipandang sebagai salah satu hal mendasar dan penting dalam dunia bisnis.
Kepercayaan adalah dasar dalam membangun dan memelihara hubungan jangka panjang. Kepercayaan dalam teori pemasaran merupakan dasar kebijakan mengembangkan serta menjaga hubungan jangka panjang dan menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan dan dapat meningkatkan daya saing. Keyakinan atau kepercayaan merupakan suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis, selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi (Karsono, 2008) (dalam dalam Hatane Semuel (2012 : 35)). Organisasi yang mampu mengenali dan mengendalikan faktor-faktor pembentuk kepercayaan, dapat menciptakan dan mengefektifkan tingkat hubungan dengan pelanggan (Barney dan Hansen, 1994) (dalam Hatane Semuel (2012 : 35)). Dalam rangka membuat pelanggan mempercayai layanan yang diberikan, maka pelanggan harus merasakan kualitas layanan sebagai hal yang positif. Menurut Anderson dan Narus (1990) dalam Hatene Semuel (2012 : 33)) menekankan bahwa kepercayaan terjadi ketika salah satu pihak percaya bahwa tindakan pihak 19 yang lain akan memberikan hasil positif untuk dirinya. Hal ini menyiratkan bahwa kualitas pelayanan dapat memiliki efek positif pada kepercayaan, selanjutnya kepercayaan telah diakui memiliki peran penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Gundlach and Murphy, (1993) dalam Hatane Semuel (2012 : 34)). Menurut Morgan dan Hunt, 2004 dalam Bilal Afsar et.,al (2010 : 1042) kepercayaan telah didefinisikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan mitra asing yang satu memiliki kepercayaan atau keyakinan dalam pertukaran mitra keandalan dan integritas. Menurut Chaudhuri dan Holbrook (2002) dalam Bilal Afsar et.,al (2010 : 1042) mendefinisikan kepercayaan pelanggan kesediaan untuk mengandalkan kemampuan merek untuk melakukan fungsi yang dinyatakan. Percayaan dedikasi penyebab karena mengurangi biaya negosiasi perjanjian dan mengurangi rasa takut pelanggan atas kecurangan perilaku oleh penyedia layanan (Bendapudi dan Berry, 1997 dalam Bilal Afsar (2010 : 1042). Menurut Ndubisi (2007 : 99) dalam Yunita (2011 : 119) definisi kepercayaan adalah keyakinan bahwa sebuah pihak akan memenuhi janjinya dalam hubungan tersebut. Akibat dari ingkar janji maka akan membuat pelanggan beralih ke perusahaan lain. Timbulnya kepercayaan karena hasil keandalan dan intergritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian.
Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)
Pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang maksimal dan sesuai harapan mereka. Pelanggan yang memiliki pengalaman baik dan merasakan pelayanan yang baik tentu akan merasa puas, dan pelanggan seperti itu mampu menjaga stabilitas pemasukan perusahaan setiap bulan nya, karena dengan terpenuhinya semua harapan pelanggan atas pelayanan yang di harapkan akan berpotensi untuk kembali lagi dan mencoba untuk melakukan pembelian yang berkelanjutan di waktu yang akan datang. Menurut Budiartya, Etty (2008) konsumen yang memperoleh kualitas layanan yang baik lebih merasakan kepuasan menikmati hidangan dibandingkan dengan konsumen yang menerima kualitas layanan yang buruk.
Layanan (service) adalah sebuah kegiatan, manfaat, atau kepuasan untuk diberikan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong, 2012). Kualitas pelayanan adalah ukuran dari seberapa baik tingkat pelayanan yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan A. Parasuraman et al., 2001). Pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan sebuah kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi dari pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan.
Menurut (A. Parasuraman et al. 2001) kulaitas pelayanan memiliki beberapa dimensi, diantaranya:
a. Reliability Reliability adalaha konsistensi kerja dan keandalan kerja untuk memberikan pelayanan. b. Responsiveness Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk menyediakan pelayanan.
c. Assurance Assurance adalah pengetahuan dan keahlian serta kemampuan untuk menyampaikan pelayanan.
d. Empathy Empathy adalah kepedulian dan perhatian kepada pelanggan.
e. Tangibility Tangibility adalah fasilitas fisik, penampilan pekerja, peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan, peralatan yang digunakan untuk menyampaikan pelayanan.
Lokasi (skripsi dan tesis)
Penentuan lokasi bisnis sangat penting dan menentukan bagi kesuksesan, bahkan menurut Triyono (2006), mengatakan bahwa tiga kunci bisnis rumah makan , yaitu pertama lokasi, kedua lokasi dan ketiga lokasi. Menurut Tjiptono (1996) pemilihan tempat lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :
a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.
b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
c. Lalu lintas (traffics), di mana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu :
1) Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying
2) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran / ambulans.
d. Tempat parkir yang luas dan aman.
e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung usaha yang ditawarkan. g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing
. h. Peraturan Pemerintah.
Menurut Triyono (2006), ada empat faktor yang mempengaruhi kepadatan pengunjung untuk membeli, yaitu:
a. Kemudahan transportasi untuk mencapai lokasi Ada banyak bukti bahwa pebisnis ritel yang tidak memperhatikan aspek kemudahan untuk mencapai lokasi akan ditinggalkan oleh pelanggan. Kita bisa melihat bahwa hanya karena perubahan arus lalu lintas dari dua arah menjadi satu arah, jumlah pelanggan yang datang menjadi turun drastis. Di samping aspek kendaraan umum, kemudahan jalan (tidak berbelitbelit) menuju lokasi juga harus diperhatikan. Bisa dibayangkan kalau lokasi ritel sama sekali asing dan orang jarang mengenal lokasi tersebut, tentu akan sulit untuk sampai di sana. Apabila penentuan lokasi kurang diperhatikan, di samping bisa membatalkan kunjungan pelanggan, juga akan menjadi masalah bagi kelangsungan pengiriman barang dari pemasok. Pemasok akan menghitung ulang aspek biaya, apabila lokasi terlalu sulit dijangkau (baik dengan kendaraan umum maupun dengan kendaraan pribadi). Kesulitan ini dapat menaikkan harga barang sehingga dapat menurunkan marginn pebisnis ritel. Oleh karena bisnis ritel sangat bergantung pada pelanggan dan pemasok. Kedua pihak ini harus selalu dipertimbangkan dalam menentukan lokasi.
b. Kenyamanan dan keamanan parkir kendaraan Kendaraan (roda dua atau empat) merupakan bagian tak terpisahkan dari pelanggan, aspek kenyamanan dan keamanan parkir kendaraan di lokasi toko juga harus diperhatikan.
c. Kelengkapan mal, plaza atau pusat perbelanjaan Konsep one stop shopping yang secara sederhana dapat diperhatikan “menyediakan segala kebutuhan pelanggan secara lengkap”, telah banyak dipenuhi oleh mal, plaza dan pusat-pusat perbelanjaan. Dengan kelengkapan ini, pelanggan akan sangat terbantu khususnya dalam hal kemudahan dan efisiensi berbelanja.
d. Daur hidup lokasi Daur hidup setiap lokasi dalam bentuk mal, plaza, atau pusat perbelanjaan sama seperti tahapan hidup manusia dan produk. Daur hidup lokasi secara sederhana mempengaruhi daur hidup pada umumnya yang terdiri atas tahap-tahap lahir, kanak-kanak, remaja, dewasa, tua, uzur dan mati. Kotler dan Armstrong (2002), menegaskan bahwa para pengecer hendaknya mempertimbangkan enam keputusan dalam membuat strategi pemasarannya, keputusan tersebut salah satunya adalah keputusan tempat. Lokasi pengecer merupakan kunci bagaimana kemampuannya menarik konsumen. Konsumen dapat memilih lokasi apakah di wilayah pusat bisnis, pusat perbelanjaan daerah, pusat perbelanjaan komunitas atau jalur-jalur perbelanjaan. Namun yang paling penting pengecer harus memutuskan bagi tokonya dengan mempertimbangkan lalu lintas, biaya sewa parkir dan masalah komunitas.
Atmosphere (Suasana) (skripsi dan tesis)
Atmosphere merupakan salah satu faktor penting yang dapat digunakan untuk menarik konsumen. Setiap suasana toko ataupun rumahmakan mempunyai tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan pembeli untuk berputar-putar di dalamnya. Setiap rumah makan mempunyai penampilan yang harus membentuk suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli. Penampilan rumah makan yang unik memposisikan bahwa rumah makan tersebut merupakan rumah makan yang unik dalam benak konsumen. Menurut Berman dan Evans (2001), mendefenisikan atmosphere sebagai bentuk komunikasi kepada pelanggan melalui karakteristik fisik yang di bangun untuk membentuk suatu kesan tertentu pada benak konsumen. Sedangkan pengertian Store atmosphere menurut Lamb, dkk (2001) adalah suatu keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik, dekorasi dan lingkungan sekitarnya. Gilbert (2003) menjelaskan bahwa store atmosphere merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan. Store atmosphere dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian.
Citra Merek (skripsi dan tesis)
Menurut Kotler (2009), citra merek adalah seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang terhadap suatu objek. Image atau citra sendiri adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis besar bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu. Oleh karena itu citra atau image dapat dipertahankan, adapun indikator citra merek diantaranya citra merek yang lebih unggul, prestige, citra merek yang terpercaya. Menurut Hossain (2000) yakni persepsi konsumen (bagaimana mereka memandangnya) tentang suatu merek, yang tidak serupa dengan identitas merek. Pada saat ini persaingan semakin kompetitif, selain harga dan kualitas produk citra merek juga menjadi faktor penting yang dapat di jadikan sebagai senjata untuk memenangkan persaingan. Bukan sekedar logo, nama dan simbol melainkan sebuah karakter nilai yang di tawarkan melalui sebuah produk atau jasa kepada konsumen (Kertajaya, 2004). Menurut Sciffman dan Kanuk (2004) terdapat beberapa faktor pembentuk citra merek, yaitu kualitas dan mutu, dapat dipercaya dan diandalkan, kegunaan atau manfaat suatu produk, pelayanan untuk konsumen, besar kecil risiko yang mungkin dialami, persepsi harga, dan citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri. Reputasi juga di jadikan sebagai tolak ukur seorang pelanggan melakukan penilaian terhadap sebuah produk yang akan di belinya (Brock dan Donald, 1997). Merek merupakan atribut yang memberikan manfaat non materiil, yaitu kepuasan emosional, terdiri dari variabel : mempertimbangkan merek sebelum membeli produk, memilih merk produk tertentu, hingga memilih produk yang terkenal.
Harga (skripsi dan tesis)
Zeithaml (1998) mengatakan bahwa menurut sudut pandang konsumen, harga adalah sesuatu yang dikorbankan untuk memperoleh suatu produk. Kumar (2005) menyatakan bahwa konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan yang lainnya dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk. Menurut Ferdinand (2000), harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran, di mana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena berbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting untuk memikat pelanggan. Menurut Stanton (1994), harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang lainnya ditetapkan oleh pembeli atau penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Fandy Tjiptono mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi keputusan beli, yaitu :
a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari beberapa alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Harga merupakan satuan moneter atau suatu ukuran yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa jika ditinjau dari sudut pandang pemasaran namun dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator value bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang dan jasa. Value dapat didefinisikan antara manfaat yang dirasakan terhadap harga.
Kualitas Produk (skripsi dan tesis)
Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberikan nilai kepuasan yang lebih dari ekspektasi pelanggan. Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat di tawarkan ke dalam pasar untuk di perhatikan, dimiliki, dipakai, atau di konsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan seorang konsumen (Kotler, 1996). Produk yang berkualitas tentu memiliki nilai lebih bagi pelanggan. Kualitas merupakan hal penting dan paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing (Mulyono, 2008). Kiat yang dilakukan pelaku usaha dalam bersaing salah satunya yaitu dengan menjaga kualitas produknya. Kotler (2005), kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kinerja, ciri khas, estetika, kualitas produk yang di sajikan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, keandalan, dan kemudahan perbaikan merupakan dimensi dari kualitas produk menurut (Tjiptono, 2008). Pelanggan akan menilai sebuah produk bisa memenuhi kebutuhan nya dan seberapa manfaat yang bisa di dapat. Menurut Sciffman dan Kanuk (2004) konsumen percaya bahwa berdasarkan evaluasi mereka terhadap kualitas produk akan dapat membantu mereka untuk mempertimbangkan produk mana yang akan mereka beli.
Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu produk. Hal ini serupa dengan yang dikatakan oleh Tjahyadi (2006) bahwa loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan/konsumen pada objek tertentu, seperti, merek, produk, jasa, atau toko. Selain itu, dikatakan bahwa umumnya merek seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas. Menurut Fajrianthi dan Farrah (2005), kesetiaan dapat dilihat dari frekuensi pembelian konsumen. Apabila konsumen melakukan pembelian secara berulang-ulang terhadap suatu produk atau merek yang sama maka akan menunjukkan loyalitas konsumen. Jika dikaitkan dengan pernyataan beberapa peneliti terdahulu mengenai pengertian loyalitas konsumen, secara keseluruhan mengatakan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau produk yang ditunjukkan dengan frekuensi pembelian secara berulang. Frekuensi pembelian ulang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk setia atau loyal terhdap suatu produk atau merek, sehingga hal ini dianggap penting bagi perusahaan. Loyalitas konsumen memberikan banyak manfaat bagi perusahaan seperti mempertahankan perusahaan, meningkatkan penjualan dan pendapatan serta memperluas jaringan perusahaan. Seperti yang dikatakan oleh Tjahyadi (2006) bahwa pentingnya loyalitas konsumen menjadi tujuan utama bagi setiap perusahaan. Karena dianggap penting, maka perlu diketahui faktor apa saja yang membentuk loyalitas konsumen.
Konsumen yang dianggap loyal jika konsumen tersebut setia terhadap merek atau produk dari perusahaan. Selain itu, frekuensi pembelian konsumen juga menjadi perhatian khusus untuk menentukkan loyalitas. Namun, frekuensi pembelian konsumen akan semakin meningkat jika konsumen merasa puas terhadap produk atau merek perusahaan. Ukuran kepuasan konsumen adalah dengan membandingkan antara kinerja dengan ekspektasi atau harapan, sesuai dengan pernyataan (Tjahyadi, 2006). Seperti yang di katakan oleh Dharmmesta (1999), Loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif, dan akhirnya aspek konatif.
Tahap pertama: Loyalitas Kognitif Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, seperti biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Jika Pelanggan termasuk dalam kategori ini maka dapat di asumsikan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran (Dharmmesta, 1999). Tahap kedua: Loyalitas Afektif Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain (Dharmmesta, 1999). Tahap ketiga: Loyalitas Konatif Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
Tahap keempat: Loyalitas Tindakan Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan. Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang kuat untuk tetap setia daripada tahap loyal sebelumnya yang masih rentan berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain.
Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)
Oliver dan Hurriyati (2005: 19), menjelaskan pengertian loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Griffin (2003:49), dalam pendapatnya menyatakan bahwa pelanggan harus dianggap sebagai individu dan diperlakukan sedemikian rupa agar tetap loyal dan membantu perusahaan tetap tumbuh dan terus berkembang. Indikator loyalitas menurut Kotler (2002:57) dapat diukur dengan 3 (tiga) indikator sebagai berikut: a. Kesetiaan terhadap produk
b. Ketahanan terhadap pengaruh yang mengenai negatif mengenai produk
c. Merefersikan secara total eksistensi perusahaan.
Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari suatu konsep pemasaran.Kepuasan pelanggan adalah rasa puas yang dirasakan konsumen setelah menggunakan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen (Chahal dan Bala, 2012). Kepuasan pelanggan 5 sangat tergantung pada perasaan atau kesan terhadap suatu produk, setelah membandingkan dingkan dengan produk lain (Kotler, 2000:36). Menurut Tjiptono (2006:349), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi punabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan penggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)
Kualitas pelayanan merupakan hal yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan layanan pada konsumen.Definisi kualitas pelayanan adalah agar pelanggan puas dan setia, sehingga terus menerus menjalin kerjasama bisnis dengan perusahaan (Gerson, 2002).Kualitas pelayanan tentu bertujuan untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga mereka merasa terpuaskan dan terpenuhi keinginannya.Tjiptono (2006:59), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Terdapat pendapat lain tertang kualiatas pelayanan, yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan sehingga dengan dapat memenuhi keinginannya atau harapan mereka (Wyckof and Lovelock, 1988). Namun pelanggan tetap melihat kualitas dari apa yang mereka peroleh. Apabila sesuai dengan harapan mereka disebut baik dan memuaskan, tetapi bila tidak sesuai dengan harapan mereka, maka jasa tersebut dipandang buruk (Parasuraman dan Berry, 1985) Terdapat berbagai segi dan sudut pandang dalam kualitas pelayanan. Lupiyoadi (2008:182), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Serta terdapat pengertian dari Arokiasamy (2013) yang menyebut bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan (emphaty, responsiveness, assurance, tangibles and reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)
Griffin dalam Manap (2016:374) A loyal customer has a specific bias about what to buy and from whom. Two important conditions associated with loyalty and total share of customer. Many companies operate under the false impression that a retained customer is automatically a loyal customer. Lebih lanjut Griffin menyatakan bahwa Loyalty is defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit. Karakteristik dari loyalitas ini ialah konsumen melakukan pembelian ulang secara teratur/regular. Griffin dalam Hurriyati (2008:130) juga menjelaskan karakteristik pelanggan yang loyal sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2) Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3) Merekomendasikan produk lain (refers other)
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition)
Kepercayaan Merek (skripsi dan tesis)
Dalam riset Costabile dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Gurviez & Korchia dalam Ferrinadewi (2008:147) berpendapat dari sudut pandang konsumen kepercayaan merek merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah akumulasi asumsi awal yang melibatkan krediblitas, integritas dan benevolence, yang dilekatkan pada merek tertentu. Indikator Kepercayaan Merek sebagai berikut:
1. Karakteristik Merek (Brand Characteristic)
2. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics)
3. Karakteristik Konsumen Merek (Consumer Brand Characteristics)
Biaya Beralih (skripsi dan tesis)
Menurut Porter dalam Tjiptono (2014:383) Biaya Beralih (Switching Costs) lebih merupakan one-time costs dan bukan ongoing costs. Berdasarkan perspektif ini, Burnham et al, dalam Tjiptono (2014:383) mendefinisikan Biaya Beralih sebagai one-time costs yang dipersepsikan atau diasosiasikan pelanggan dengan proses beralih dari penyedia jasa/produk yang satu ke penyedia jasa/produk yang lain. Pemahaman mengenai Biaya Beralih sangat penting dikarenakan dampak signifikannya pada perilaku pembelian ulang, strategi pemasaran yang harus diterapkan, struktur industri dan persaingan. Murray dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:198) juga mendefinisikan Biaya Beralih sebagai risiko yang diterima (perceived risk), yaitu kerugian potensial yang dipersepsikan oleh pelanggan ketika pindah, seperti kerugian financial, social, psikologis, keamanan. Indikator Biaya Beralih menurut Burnham et al., dalam Tjiptono (2014:385) adalah :
1. Biaya Beralih Prosedural (Procedural Switching Cost)
2. Biaya Beralih Keuangan (Financial Switching Cost)
3. Biaya Beralih Relasional (Relational Switching Cost)
Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)
Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013:181) Kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Menurut Zeithaml et al. dalam Haryono (2016:89) Kepuasan Pelanggan adalah tanggapan pemenuhan konsumen, yaitu suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa, atau barang atau jasa itu sendiri, memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan. Konsumen akan merasakan kepuasannya apabila barang atau jasa yang dikonsumsi tersebut dapat memenuhi kesenangannya. Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja yang dirasakan/diterima dari produk dan jasa atau servis pendukung serta standard yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja itu (Assauri, 2012:11) Menurut Kotler, Ang, leong dan tan (2000:36) Indikator Kepuasan Pelanggan terdiri dari: 1. Kinerja (Perceived Performance) 2. Harapan (Expectations) 3. Kepuasan Menyeluruh (Overall Satisfaction) Menurut Zeithaml et al dalam Haryono (2016:90) Kepuasan Pelanggan akan ditentukan oleh lima faktor, yaitu fitur produk dan layanan, emosi pelanggan, atribut dari keberhasilan/kegagalan layanan, persepsi akan kewajaran dan keadilan, serta pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan rekan.
Membangun loyalitas pada perusahaan (skripsi dan tesis)
Dengan bergabungnya konsumen ke dalam program loyalitas, pelanggan menjadi bagian dari kelompok yang bisa dikatakan pelanggan eksklusif dengan perlakuan yang istimewa dari perusahaan (Muniz & O’Guinn, 2001). Pelanggan yang loyal terhadap program loyalitas cenderung akan menguatkan ikatan dengan perusahaan tersebut (Ahearne et al., 2005). Karena interaksi yang sering dilakukan dapat meningkatkan persepsi pelanggan menjadi “orang dalam (insider)” dan dapat menghidupkan kembali identitas sosial mereka (Bhattacharya et al., 1995). Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa partisipasi yang lebih besar menyebabkan pelanggan lebih setia kepada program dan perusahaan (misalnya, Bolton et al., 2000; Dowling & Uncles, 1997). Dalam hal ini, program loyalitas merupakan tahap dalam proses dimana pelanggan mengembangkan loyalitasnya pada perusahaan (Kimcet al., 2013). Pelanggan yang mengembangkan loyalitasnya pada perusahaan umumnya tertarik dengan program loyalitas dan manfaat dari program loyalitas (Hu et al., 2010). Yi dan Jeon (2003) menegaskan bahwa kesetiaan pada perusahaan yang merupakan hasil dari loyalitas program, merupakan pelanggan dalam kondisi keterlibatan yang tinggi. Hubungan positif antara program loyalitas dan loyalitas pada perusahaan konsisten (Suh & Yi, 2012)
Manfaat Symbolic (skripsi dan tesis)
Manfaat simbolik merupakan manfaat ekstrinsik yang dapat dirasakan oleh pelanggan, bahwa produk atau jasa dapat memberikan kebutuhan untuk mengekspresikan diri, menunjukkan status konsumen dan pengakuan secara sosial (Keller, 1993). Karena perusahaan membangun pengetahuan pelanggan, melalui penawaran program loyalitas sebagai kesempatan untuk membedakan atau mendapat perlakuan khusus antara pelanggan yang menganggap penyesuaian penawaran merupakan tanda penghormatan atau kekhususan (Gordon et al., 1998). Akibatnya konsumen merasakan manfaat pengakuan yang perusahaan berikan (Csikszentmmihalyi, 2000); pelanggan merasa karyawan perusahaan dan manajer memperlakukan mereka lebih baik daripada perusahaan memperlakukan pelanggan lain yang bukan anggota dari program loyalitas (Beatty et a.l, 1996;. Gwinner et al., 1998)