Kualitas interaksi (skripsi dan tesis)

Model servqual yang telah diteliti sebelumnya dianggap sebagai persepsi servqual yang didasarkan pada beberapa dimensi saja atau dengan kata lain indikator dari mayoritas studi yang telah dilakukan sama. Gronroos ( 1984) dalam Suuroja (2003) mencoba mengangkat persepsi pelanggan dalam proses pelayanan yang dibagi menjadi dua dimensi yaitu : 1 . Kualitas teknis – dimensi hasil atau apa processleads untuk bagi pelanggan sebagai hasil dari dia proses 2 . Kualitas fungsional – dimensi proses atau bagaimana fungsi dari proses pelayanan 34 Sedangkan Lehtinen dan Lehtinen JR ( 1991) dalam Suuroja (2003) telah mengusulkan bahwa servqual dapat dilihat sebagai tiga dimensi 1 . Kualitas fisik 2 . kualitas interaktif 3 . Mutu Perusahaan Brady Cronin ( 2001) dalam Suuroja (2003) mengemukakan bahwa setiap dimensi utama dari servqual ( interaksi , environment dan hasil ) memiliki tiga subdimensi dan pelanggan agregat evaluasi mereka Subdimensi untuk membentuk persepsi mereka tentang kinerja organisasi pada masing-masing dari tiga dimensi utama . Brady Cronin ( 2001) dalam Suuroja (2003) menganggap servqual yang terdiri dari tiga komponen dan menambahkan sepertiga – lingkungan pelayanan kepada Gronroos dua dimensi kualitas thecnical ( hasil layanan ) dan kualitas fungsional ( interaksi pelanggan )