Customer Satisfaction

Pada dasarnya kepuasan palanggan mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Rangkuty, 2002). Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2004).
Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima/yang diharapkan (Fatona, 2010).
Jika dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita katakan puas
(satisfaction). Jika dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan dikatakan
tidak puas(Hartono & Wahyono, 2015). Sedangkan menurut Mowen (2001) kepuasan
pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen atas barang dan
jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Dari beberapa definisi oleh para ahli tersebut, dapat diambil garis besar bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang menyatakan bahwa nilai yang ia
dapatkan sesuai dengan kebutuhan dan harapannya. Definisi kepuasan pelanggan dapat
diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan sebagaimana
yang dikemukakan oleh Engel dan Pawitra (1993) dalam Rangkuty (2002)