Konsep kualitas pelayanan berkembang dari penekanan awal pada mutu teknis dan kesesuaian terhadap standar menuju penilaian yang berpusat pada pelanggan, pengalaman layanan, relasi, teknologi digital, serta penciptaan nilai bersama. Dalam literatur pemasaran jasa, kualitas pelayanan pada dasarnya dipahami sebagai evaluasi pelanggan atas keunggulan suatu layanan dibandingkan dengan harapan mereka.
Awal perkembangan konsep
Pemikiran awal mengenai kualitas berakar pada manajemen mutu. Juran (1988) memaknai kualitas sebagai fitness for use atau kesesuaian produk/jasa untuk digunakan, sedangkan Crosby (1979) menekankan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam tahap ini, kualitas terutama dilihat dari sudut pandang internal organisasi: apakah proses pelayanan telah memenuhi spesifikasi, prosedur, dan standar yang ditetapkan.
Namun, penerapan konsep kualitas pada jasa menghadapi tantangan karena jasa bersifat tidak berwujud, diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, heterogen, serta tidak dapat disimpan. Grönroos (1984) kemudian memperluas pembahasan dengan menyatakan bahwa pelanggan tidak hanya menilai apa yang diterima dari penyedia jasa, tetapi juga bagaimana jasa itu disampaikan. Karena itu, ia membedakan kualitas teknis (technical quality)—yakni hasil atau keluaran pelayanan—dan kualitas fungsional (functional quality)—yakni proses, cara, dan interaksi ketika pelayanan diberikan.
Sebagai contoh, pada layanan rumah sakit, keberhasilan diagnosis dan pengobatan merupakan kualitas teknis, sedangkan keramahan tenaga kesehatan, kejelasan informasi, kecepatan administrasi, dan empati terhadap pasien merupakan kualitas fungsional. Kedua aspek tersebut secara bersama-sama membentuk persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan.