Konsumen menilai dan memilih produk sesuai dengan kriteria tertentu
selama proses pengambilan keputusan pembelian. (Schiffman & Kanuk dalam
Pradiatiningtyas, 2020). Tjiptono dalam Nst (2023) menjelaskan bahwa dalam
mengambil keputusan, konsumen akan terlebih dahulu mengidentifikasi
kebutuhannya, mencari informasi tentang alternatif produk, melakukan
perbandingan, dan akhirnya membuat keputusan pembelian.
Kotler dan Keller (2008:184) mengusulkan model lima tahap proses
pengambilan keputusan konsumen yang dimulai jauh sebelum pilihan untuk
membeli, berlanjut hingga pembelian, dan kemudian berlanjut lagi setelah
penjualan. Pernyataan ini menegaskan bahwa proses pembelian bukanlah tindakan
yang terjadi secara tiba-tiba, melainkan melalui serangkaian pertimbangan dan
evaluasi yang memiliki dampak jangka panjang terhadap perilaku konsumen
setelah pembelian dilakukan.
Gambar 2.1 Tahap Proses Pembelian
Sumber : Kotler & Keller, 2008
- Pemilihan Produk
Di sini, pembeli menimbang pro dan kontra dari melakukan pembelian
vs mengalokasikan dana tersebut di tempat lain. Oleh karena itu, sangat
penting bagi bisnis untuk memahami faktor-faktor pengambilan keputusan,
seperti permintaan pelanggan, variasi produk, dan kualitas produk. - Pencarian Informasi
Pelanggan didorong untuk mempelajari lebih lanjut tentang barang
dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan mereka begitu mereka
menyadarinya. Data ini dapat diperoleh dari berbagai tempat, termasuk akun
tangan pertama, lingkaran sosial seseorang (termasuk kerabat dan teman),
dan, tentu saja, iklan dan laporan berita. Konsumen juga dapat mencari
pengetahuan dengan terlibat dalam pengalaman langsung dengan barang
tersebut, seperti mengujinya atau membaca ulasan online. Sebelum
melanjutkan ke tahap penilaian alternatif, tujuan utama dari pencarian
informasi ini adalah mengumpulkan pengetahuan yang cukup. - Evaluasi Alternatif
Setelah mereka memiliki semua fakta, pembeli mulai
membandingkan dan membedakan berbagai merek atau barang. Pelanggan
dapat membuat keputusan yang tepat dengan mengevaluasi produk sesuai
dengan kriteria penting termasuk harga, kualitas, desain, dan keuntungan
yang diberikan. - Keputusan Pembelian
Setelah mengevaluasi berbagai alternatif, konsumen akan sampai
pada tahap membuat keputusan akhir untuk melakukan pembelian.
Pemilihan merek dan produk pada fase ini dipengaruhi oleh niat untuk
membeli serta faktor situasional lainnya, seperti ketersediaan produk atau
pengaruh sosial. Meskipun konsumen telah memiliki preferensi, keputusan
akhir dapat berubah karena pertimbangan mendadak, seperti rekomendasi
orang lain atau insentif diskon. - Perilaku Pasca Pembelian
Umpan balik pelanggan tentang kinerja produk selama penggunaan
adalah langkah terakhir sebelum melakukan pembelian. Orang akan menilai
produk berdasarkan seberapa baik produk tersebut memenuhi harapan
mereka. Ketika pelanggan senang, mereka cenderung untuk membeli dari
Anda lagi dan memberi tahu teman-teman mereka tentang hal itu. Ketika
pelanggan tidak puas, mereka memiliki pilihan: mengeluh, mencoba merek
lain, atau menyampaikan keluhan mereka di tempat lain