Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) “Dalam ‘menentukan’ tingkat
kepuasan pelanggan , terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan
oleh perusahaan” yaitu :
a. Kualitas Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
pelanggan. Produk dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
b. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang
mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar
penilaian terhadap harga meliputi tingkatan harga dan kesesuaian
variasi atau pilihan harga terhadap produk.
c. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada pelanggan sasaran.
d. Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa
lokasi perusahaan dan pelanggan.
e. Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan
karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan dalam usaha memuaskan pelanggan