Kepuasan Pelanggan

Sulistyani & Umi, (2021) kepuasan pelanggan adalah faktor
penting untuk menentukan keberhasilan suatu perusahaan.
Perusahaan harus memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen
sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen. Apabila konsumen
puas dengan produk atau jasa yang didapatkan, kemungkinan besar
konsumen akan melakukan pembelian ulang atas apa yang
didapatkan dan mungkin akan menambah jumlah dari pembelian
sebelumnya.
Kepuasan pelanggan sebagai “sejauh mana kinerja yang
dirasakan dari suatu produk atau layanan memenuhi harapan
pembeli”. Pelanggan tidak puas ketika kinerja produk jauh dari
harapan mereka tetapi pelanggan akan puas ketika kinerja produk
melebihi harapan pelanggan (Indah Lestari, 2021).
Menurut Rahadi menunjukkan bahwa perusahaan yang
memberikan layanan berkualitas benar-benar dapat memenuhi
beragam kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah suatu
evaluasi keseluruhan produk dan layanan berdasarkan pengalaman
masa lalu pelanggan. Sedangkan menurut Tjahjaningsih menjelaskan
bahwa kepuasan pelanggan dianggap sebagai evaluasi keseluruhan
dari produk nyata dan produk tidak berwujud (Indah Lestari, 2021).
Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan mereka
untuk melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul sewaktu-waktu. Menurut Kotler
kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa yang muncul
ketika seseorang membandingkan antara harapan dengan kenyataan
yang dicapai. Tingkat kepuasan atau rasa senang yang tinggi
menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan yang
bersangkutan (Roselina & Niati, 2019)
Kepuasan pelanggan (Sholihah et al., 2022) merupakan hasil
dari penelitian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana pemenuhan ini bisa lebih
atau kurang. Dari definisi tersebut dapat disimpulakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan tingkat persepsi,harapan dan
perilaku konsumen terhadap pembelian suatu produk atau jasa yang
dirasakan setelah melakukan pembelian.
(Sholihah et al., 2022) pengukuran kepuasan pelanggan
sangat penting untuk dilakukan karens memberikan informasi
bermanfaat bagi perusahaan, industri, investor, pemerintah dan
konsumen. Terdapat enam indikator kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, ialah kepuasan pelanggan
diukur berdasarkan produk dan membandingkan produk
pesaing;
b. Penilaian pelanggan ialah pelanggan memberikan nilai
terhadap produk dan produk pesaing;
c. Konfirmasi harapan ialah kesesuaian/ketidaksesuaian
pelanggan antara harapan dan kinerja aktual produk;
d. Minat pembelian ulang, ialah perilaku pelanggan dalam
berbelanja dan menggunakan produk kembali;
e. Kesediaan untuk merekomendasikan, ialah keinginan
pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk kepada
teman atau keluarga; dan
f. Ketidakpuasan pelanggan meliputi komplain, retur, dan
konsumen beralih ke pesaing lain.