Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
menurut Indrasari (2019:87) diantaranya yaitu:
a. Kualitas produk
Kepuasan pelanggan selalu terjadi setelah melakukan evaluasi terhadap
produk yang memiliki standar kualitas yang tinggi atau berkualitas.
b. Harga
Produk dengan kualitas relatif serupa, namun ditawarkan dengan harga yang
lebih terjangkau, dapat memberikan nilai yang lebih tinggi dan kepuasan
kepada pelanggan.
c. Biaya
Kepuasan pelanggan meningkat ketika mereka tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau memerlukan waktu yang lama untuk mendapatkan
produk atau jasa.
d. Emosional
Kepuasan pelanggan tercapai ketika mereka merasa bangga dan puas,
terutama jika mereka yakin bahwa orang lain menghargai penggunaan
produk atau jasa tersebut.
e. Kualitas pelayanan
Pelanggan cenderung merasa puas jika menerima suatu pelayanan yang baik
dan sesuai dengan keinginan dan harapan mereka.
Menurut Tjiptono (dalam Hermanto 2019:24) ada 2 faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Faktor External yaitu di luar kendali perusahaan seperti cuaca dan suasana
hati pelanggan.
b. Faktor Internal seperti karyawan, waktu, ketelitian.
Menurut Irawan (dalam Daga 2017:78) faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Harga
Harga menjadi salah satu faktor penentu bagi konsumen dalam membuat
keputusan pembelian, karena konsumen bersedia membayar sejumlah uang
yang sesuai dengan nilai barang atau jasa yang mereka terima.
b. Faktor Emosional (Emotional Factor)
Kepuasan konsumen dapat dilihat dari aspek emosional, seperti rasa bangga,
percaya diri, dan persepsi bahwa produk yang dibeli merupakan simbol
kesuksesan.
c. Kemudahan
Pentingnya kemudahan, kenyamanan, dan efisiensi dalam mendapatkan
produk atau layanan menjadi faktor penting yang dapat menciptakan
kepuasan konsumen.
d. Kualitas Produk
Kualitas produk dapat diukur melalui enam elemen, yaitu kinerja, daya
tahan, fitur, reliabilitas, estetika, dan penampilan produk.
e. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi utama, termasuk bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, yang berkontribusi pada
kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterima