Industri jasa adalah suatu organisasi yang
mengutamakan pada pelayanan secara individu untuk
suatu yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu yang berwujud. Menurut Tjiptono
(2002), jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakan dari baranag, yaitu :
- Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang
merupakan suatu objek, alat atau benda maka jasa
adalah suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa
bersifat intangibile maksudnya tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli
dan dikonsumsi. - Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual
terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. - Variability
Jasa bersifat variabel karena banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. - Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan untuk dipergunakan diwaktu
yang lain.
Menurut Parasuraman, Zeithmal, Berry (1990),
Pada hakikatnya pengukuran kualitas jasa atau produk
hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan
yaitu ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang
dirasakan. Merumuskan model kualitas jasa, model ini
mengidentifikasi 5 gap yang menyababkan kegagalan
delievery jasa. 5 gap tersebut adalah : - Gap antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen. Dimana manajemen tidak selalu dapat
merasakan apa yang diinginkan para pelanggan
secara tepat. - Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa. Dimana mungkin manajemen mampu
merasakan secara tepat apa yang diingkan para
pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak
menyusun suatu standar kinerja tersebut. - Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa. Ada banyak faktor yang
mempengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja
barangkali belum memperoleh cukup latihan atau
mempunyai beban kerja yang terlalu banyak. - Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal. Dimanna harapan konsumen dipengaruhi
akan janji yang diutarakan oleh pemberi jasa
melalui komunikasi. - Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan. Dimana Gap ini terjadi bila konsumen
mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan
cara berlainan dan salah dalam mempersepsikan
kualitas jasa tersebut