Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa
dan atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-
beda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain.
Menurut Tjiptono (2020), keputusan seseorang untuk melakukan
komplain atau tidak dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
- Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan Apabila konsumen
mempersepsikan tingkat kepentingan, biaya dan waktu yang
dibutuhkan relatif besar, maka besar kemungkinan pelanggan
bersangkutan akan melakukan komplain. - Tingkat ketidakpuasan pelanggan Semakin tidak puas seorang
pelanggan semakin besar pula kemungkinannya melakukan
komplain. - Manfaat yang diperoleh oleh komplain Semakin besar persepsi
konsumen terhadap manfaat yang bisa diperoleh dari penyampaian
komplain, semakin besar pula kemungkinannya melakukan
complain