Tjiptono (2020)berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas
pelayanan jasa, yaitu:
1) Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empati (emphaty), kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
pada pelanggan
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah