Tahapan Loyalitas Pelanggan

Hermawan Kertajaya dalam Hurriyati (2005:134) membagi tahapan
loyalitas pelanggan kedalam lima tahapan yaitu:
a. Terrorist Costumer
Adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek perusahaan
dikarenakan tidak suka atau tidak pernah puas dengan layanan yang diberikan
perusahaan. Pelanggan ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan
perusahaan.
b. Transactional Costumer
Yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sebatas
transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu tidak
mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya
kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki sifat seperti ini mudah datang dan
pergi karena tidak memiliki relationship yang baik dengan produk/merek
perusahaan, basis relationship-nya adalah transaksional.
c. Relationship Costumer Dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibangding dua jenis
pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying pola
hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.
d. Loyal Costumer
Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tetapi lebih jauh
lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain
yang menjelekkan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama
perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan.
e. Advocator Costumer
Jenis pelanggan yang terakhir adalah Advocator Costumer, pelanggan dengan
tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan exelent,
mereka menjadi aset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya.
Advocator Costumer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan
merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada
pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelek-
jelekkan merek perusahaan.
Sedangkan menurut Jill Griffin dalam Hurriyati (2005:140) membagi
tahapan loyalitas sebagai berikut:
a. Suspect
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan
tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jsa yang
ditawarkan.
b. Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu,
dan kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun mereka
belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang
merekomendasikan barang/jasa tersebut kepadanya.
c. Disqualified Prospects
Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
d. Firs Time Costumers
Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi
pelanggan yang baru.
e. Repeat Costumer
Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua
kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang
sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda
dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
f. Clients
Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka
membutuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing.
g. Advocates
Seperti halnya clients, advocates membeli barang/jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu mereka
mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau
merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara
tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan
membawa konsumen untuk perusahaan