Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

Menurut F.Tjiptono, (2012:178–181) terdapat beberapa faktor yang
dapat mengurangi kualitas layanan pada sebuah perusahaan. Sehingga
perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor tersebut, yaitu:
a. Produksi dan Konsumsi yang Terjadi Secara Simultan
Karakter dari jasa itu sendiri adalah inseparability, artinya jasa
tersebut diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.
Sehingga terjadi interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang
memungkinkan terjadi hal-hal berdampak negatif di mata pelanggan,
seperti :
1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan
2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks
3) Tutur kata karyawan kurang sopan
4) Bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan pelanggan
5) Karyawan kurang senyum atau mimik muka yang tidak ramah
b. Intensitas Tenaga Kerja yang Tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan
dapat pula menimbulkan dampak negatif pada kualitas, yaitu berupa
tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Seperti, pelatihan
kurang memadai atau pelatihan tidak sesuai dengan kebutuhan, tingkat
turnover karyawan yang tinggi, motivasi kerja karyawan kurang
diperhatikan dan lain-lain.
c. Dukungan Terhadap Pelanggan Internal Kurang Memadai
Karyawan front-line adalah ujung tombak dalam sistem penyampaian
layanan. Karyawan front-line dapat dikatakan sebagai citra perusahaan
karena karyawan-karyawan tersebut memberikan kesan pertama
kepada pelanggan. Agar para karyawan front-line mampu memberikan
pelayanan dengan efektif, diperlukan dukungan dari perusahaan
seperti, dukungan informasi (prosedur operasi), peralatan (pakaian
seragam dan materil), maupun pelatihan keterampilan.
d. Gap Komunikasi
Komunikasi merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan. Bila terjadi gap komunikasi,
maka pelanggan memberikan penilaian negatif terhadap kualitas
pelayanan. Gap-gap komunikasi tersebut dapat berupa :
1) Penyedia layanan memberikan janji yang berlebihan, sehingga
tidak mampu memenuhinya
2) Penyedia layanan tidak selalu memberikan informasi terbaru
kepada para pelanggan
3) Pesan komunikasi yang disampaikan penyedia layanan tidak
dipahami pelanggan
4) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau menindaklanjuti
keluhan atau saran pelanggan
e. Memperlakukan Semua Pelanggan dengan Cara yang Sama
Setiap pelanggan memiliki karakter, emosi, keinginan yang berbedabeda. Penyedia layanan harus memahami keunikan dan perbedaan
yang ada. Sehingga tidak dapat memperlakukan semua pelanggan
dengan cara yang sama. Banyak kejadian dimana pelanggan ingin
diperlakukan secara personal dan berbeda dengan yang lain.
f. Perluasan atau Pengembangan Layanan Secara Berlebihan
Penambahan layanan dapat berdampak baik atau bahkan mengurangi
service quality pada sebuah perusahaan. Dampak baiknya adalah
untuk menyempurnakan service quality menjadi lebih baik. Tetapi di
sisi lain, apabila layanan baru terlampau banyak, hasil yang didapat
belum tentu optimal.
g. Visi Bisnis Jangka Pendek
Visi jangka pendek (contohnya, penghematan biaya semaksimal
mungkin) dapat merusak service quality yang sedang ditujukan untuk
jangka panjang