Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan
pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan kualitas yang baik
maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan
pelanggan.
Menurut Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono, (2012:152)
kualitas dapat diartikan sebagai “Kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan
antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen
agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono, (2012:157) mendefinisikan kualitas
pelayanan adalah “Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.
Menurut Danang Sunyoto, (2012:236) menyatakan bahwa “Kualias
pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi
manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen
dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja
karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang
dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan
yang diharapkan dengan konsumen”.
Definisi lain kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Lovelock
yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, (2012:270) merupakan “Tingkat
keunggulan (excellence) yang di harapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.