Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Menurut Hurryati (2008) “pelanggan yang loyal mempunyai peran
yang sangat penting bagi perusahaan, karena loyalitas seorang pelanggan
bisa meningkatkan laba dan mempertahankan eksistensi sebuah
perusahaan”.
Menurut Griffin (2003) “konsep loyalitas pelanggan lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap, pembelian oleh seorang
pelanggan bisa dikatakan perlaku dan sikap adalah suatu persaan yang
diperlihatkan oleh seorang pelanggan setelah memakai produk atau jasa”.